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目次1

前言1

第一章 绪论1

一、高等教育质量观面临着挑战1

二、认识高等教育质量的新视角：高等教育的服务性2

三、高等教育服务质量观及其基本内容4

四、本书的基本框架和内容6

第二章 教育服务：高等教育的基本产出9

第一节 高等教育的产出及其评价9

一、高等教育产出的不同观点9

二、高等教育产出观的分析与评价13

三、高等教育产出的基本认识16

第二节 高等教育服务及其特征19

一、服务及其特征19

二、高等教育服务及其特征23

三、高等教育服务的双重属性及其对高等教育管理的影响25

第三节 高等教育服务体系与高等教育服务开发30

一、高等教育服务体系30

二、高等教育服务的开发33

第四节 高校的主导市场是服务市场45

一、当前高等教育供需状况分析45

二、高校的主导市场是高等教育服务市场46

三、高等教育服务市场产生和发展的客观基础和条件48

四、高等教育服务市场及其有关问题辩析50

第三章 服务性：高等教育质量的基本特征56

第一节 高等教育质量观综述56

一、发展的质量观56

二、多样性质量观57

三、适应性质量观58

四、整体性质量观59

五、特色化质量观61

一、高等教育质量的不同观点62

第二节 高等教育质量的基本认识62

二、高等教育服务质量及其特征63

三、受教育者的感知服务质量68

四、两种高等教育质量观及其分析比较71

第三节 高等教育产品和服务整体组合质量75

一、“符合规格”与“符合期望”质量定义76

二、高等教育产品和服务整体组合成分77

三、高等教育产品和服务整体组合质量79

四、高等教育产品和服务整体组合质量的特点81

五、提高高等教育产品和服务整体组合质量的措施82

第四节 高等教育服务质量管理过程84

一、现行高等教育质量管理过程的划分85

二、高等教育服务质量管理过程86

第五节 高等教育服务质量管理应处理好的几个关系95

一、服务性和产品性的辩证关系95

二、统一性和多样性的辩证关系96

三、教育服务过程与教育服务效果的关系97

第六节 提高高校内部服务质量99

一、高校服务利润链99

二、提高高校内部服务质量的具体措施103

一、体制转换与求学者市场主体地位的确立110

第一节 求学者市场主体地位110

第四章 求学者：高等教育服务质量评价的主体110

二、高等学校主要服务对象是求学者111

三、求学者市场主体地位的现状及其问题113

第二节 求学者满意程度分析117

一、顾客满意程度分析模型117

二、高等教育服务质量属性及其分类121

三、求学者满意程度调查与分析124

第三节 高等教育服务质量评价的主体、内容和方法134

一、高等教育服务质量评价的主体134

二、高等教育服务质量评价的内容与方法138

一、学生评价的影响因素149

第四节 高等教育服务质量评价的相关问题149

二、影响学生评价的有效性153

三、学生评价的偏差154

第五章 需求导向：高等教育质量管理体系的必然要求157

第一节 需求导向的高等教育办学模式157

一、高等教育需求157

二、高等教育需求的类型158

三、需求导向的高等教育办学模式162

第二节 市场调节高等教育服务质量的机制171

一、美国高等教育质量市场调节的启示171

二、高等教育服务市场及其市场调节高等教育质量的机制172

三、卖方市场条件下高等教育服务消费主体权利受到侵害175

四、维护学生合法权益、提高高等教育服务质量的具体措施177

第三节 高等学校教学质量保障体系180

一、高等学校教学质量保障及其体系181

二、高等学校教学管理质量及质量保障187

第四节 ISO9000：2000族标准及其在高校中的应用196

一、ISO9000：2000族标准的基本内容196

二、ISO9000：2000族标准在高校中的应用209

附录1 高等教育服务市场的研究与实践220

附录2 以服务质量观为指导，促进学校的改革和发展227

附录3 ISO9001：质量管理体系要求241