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目录1

第1章　经济中的服务领域1

服务业的重要性2

学习服务运营的重要性4

服务运营研究中的机遇5

服务的特点6

服务的无形性6

生产和消费同时发生6

与消费者之间的紧密关系6

服务不能储藏7

分类框架7

第1部分　策略构思15

第2章　策略安排15

目标市场16

服务策略理论16

服务的概念17

运营策略17

服务传送系统17

产能策略17

销售设计策略：商铺的规模和网络的构造20

增长管理22

多点服务的生命周期22

行业滚动增长23

特许经营24

消极所有制26

业主特许经营权协议27

费用结构27

地方保护27

服务运营管理实战：当肯甜甜圈的专营店28

案例分析：SPU的商学院29

案例分析：个人电脑维修33

第3章　互联网策略34

互联网在销售和企业经营中的优势35

互联网企业和传统企业成本的不同组成36

库存36

人员37

后勤38

传统模式与互联网模式的混合策略38

客户服务和互联网41

服务运营管理实战：42

只要你建立了它，他们就会到来42

网络服务设计42

产品43

流程43

技术44

任务46

成效47

客户联系中心47

服务运营管理实战：PeopleSupport.com48

第4章　环境策略51

环境管理和收益性52

服务运营管理实战：壳牌石油如何缓解严重的废气问题55

服务运营管理实战：恋爱中的律师55

服务运营管理实战：家庭站与可持续森林法则56

服务运营和环境56

环境服务58

服务和服务的环境效应60

服务运营的环境策略61

流程类61

产品类63

案例分析：德尔塔航空公司化学物品管理66

新服务开发流程73

第5章　新服务的开发73

第2部分　战略实施：服务传递系统设计73

服务创新74

服务系统设计76

服务系统设计和创新79

服务系统设计工具81

服务蓝图81

消费者效用模型82

服务运营管理实战：雪鸟滑雪场的新服务设计87

第6章　服务体验管理91

体验经济91

创造成功和满意的体验93

投入94

服务运营管理实战：从长椅上收获96

服务运营管理实战：开发一个主题，创建一个背景：生活乐趣的方法99

第7章　前台运营和后台运营的分界面105

当前的实践106

服务运营管理实战：后台运营方式：全球化106

服务分离理论107

效率107

职员的性格类型108

质量的一致性108

分离与服务概念的联系108

分离与成本108

分离与质量109

分离与传送速度110

分离与灵活度110

分离与公司策略的联系111

分离度高，强调成本：成本导向113

分离度低，强调成本：廉价便利114

分离度高，强调服务：专业化115

分离度低，强调服务：优质服务116

后台工作设计117

分离的实施117

策略的一致性117

实施速度118

案例分析：“未来银行”120

第8章　服务质量122

服务运营管理实战：华特·迪斯尼的高质量标准123

质量：哪里出错了？124

服务运营管理实战：为互联网行业而生的服务质量国际论坛124

定义服务质量125

服务质量的定义125

客户对于服务质量的看法127

衡量服务质量127

服务质量差距128

服务质量设计132

应用防差错系统（Poka-Yoke）的简单服务132

衡量客户满意度134

实现服务质量135

服务质量成本135

服务运营管理实战：发展一种文化以实现客户满意度136

依赖于质量的利益137

实现质量服务138

在服务中设计自动保险138

服务保证和退款138

服务运营管理实战：将市场影响最大化139

服务补救139

服务运营管理实战：安全漏洞聚焦孔141

服务运营管理实战：移情＋反应性＝质量服务补救141

服务运营管理实战：对服务差错的反应：他们怎么做到的？142

第3部分　管理能力：协调供需147

第9章　收益管理147

服务运营管理实战：收益管理每年为美国航空公司增加10亿美元的收入148

超额预订149

动态超额预订152

分配产能153

产能分配的复杂性157

价格制定157

执行问题160

疏远客户160

客户分类“欺诈”160

员工授权160

花费和执行时间161

案例分析：祖国航空（Motherland Air）的收益管理163

第10章　服务业库存管理168

产品数量169

有限的货架空间169

设备／订货费用169

服务业库存与制造业库存的对比169

销售流失和欠交订单170

产品代替品170

需求偏差170

信息的准确性170

库存科学的必要性171

“书报摊贩”模式：不确定的销售、无须订货成本和销售流失172

服务运营管理实战：IBM服务物流的“优化器”172

产品替代品与需求偏差176

服务运营管理实战：让妈妈们买得更多？这得看她是买给谁！177

多种产品和货架空间限制：关于量的讨论179

供应比率与缺货可能性179

多种产品和货架空间限制：一个定性的讨论187

第11章　等待时间管理190

等待队列的普遍性190

对等待队列的定性理解191

缺少围绕等待队列的管理直觉191

问题的重要性191

规则1：等待队列甚至能在工作总量小于工作能力时出现192

规则2：等待队列不是线性的192

服务运营管理实战：在比恩邮购公司接电话194

定量方法：单一服务模型197

一般系统估算199

等待队列集中：多名服务者200

排队心理学201

案例分析：队列心理学和俄勒冈州机动车辆管理局206

案例分析：银行支行的出纳员人员配备和工作调度207

第12章　流程分析212

服务业流程分析的必要性212

系统流程图215

服务运营管理实战：没有真实交流的电信运营222

流程模拟225

服务运营管理实战：百视达将流程与利润挂钩225

实施模拟研究的步骤226

服务运营管理实战：雪鸟滑雪场流程改进的数据收集实例227

手动的模拟试验230

使用SimQuickTM模拟的实例233

第4部分　运营系统：管理服务的工具247

第13章　现实世界的项目管理247

项目管理的特征247

独特的一次性集中248

服从不确定性248

多个股东248

有限的寿命和有限的资源248

不清晰的职权249

衡量项目的成功249

获得成功的定性方法250

管理期望251

需求渐变251

生活在一个不确定的世界里251

项目管理的定量工具和技术252

选择项目的网络图解技术253

构建项目网络254

图解系统开发项目255

建立项目时程安排255

计算最早起始和最早完成时间256

计算最后完成和最后起始时间257

概率项目管理259

计算平均值和方差260

分析概率260

制定时间、成本和性能协定262

制定时间成本衡量262

赶工成本263

以最小成本达到预期完成日期的赶工264

减少性能描述和其他可选项265

第14章 服务公司选址270

服务公司类型271

需求刺激型公司271

传递服务型公司271

准制造型服务公司271

需求刺激型服务公司的选址272

因子评价272

回归274

地理信息系统277

需求的重力模型281

为传递服务型公司选址282

期望结果283

数学解答方法284

准制造型服务公司选址284

混合整数／线性规则选址285

案例分析：对La Quinta旅馆进行以回归分析为基础的选址291

第15章　用数据包络分析进行绩效评估和比较298

绩效评估／标准体系的特点300

系统使用300

通用的绩效衡量标准301

通用的评估方法302

数据包络分析的优点302

DEA概念303

Park城市银行：一个DEA实例问题305

改编DEA适应管理需要307

DEA软件308

DEA使用问题308

复杂性308

假性有效309

员工赌博309

规模问题309

输出的矛盾309

案例分析：纳什维尔国民银行（Nashville National Bank）的分行业绩312

第16章　评分系统：客户选择、客户销售、资源配置和数据削减的方法317

评分系统的发展历史318

目前使用的评分系统318

服务运营管理实战：评分系统对一个行业的改变320

数字化的风险评分321

与好／坏结果相关的变量321

区分“好”与“坏”客户321

评分方法和实施321

建立一个数字评分卡322

评分结束后对客户的接受／请求／资源运用324

评分系统的问题325

方法问题325

实施问题326

案例分析：MBA储蓄和贷款329

附录　正态分布区334