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第1章 人员推销和营销观念4

第1部分　发展人员推销哲学4

1.1　人员推销——定义与哲学4

1.2　信息时代的人员推销4

1.2.1　信息技术的主要进步5

1.2.2　信息成为战略资源5

1.2.3　业务由顾客关系来界定6

1.2.4　销售成功取决于增加价值6

1.3　伴随营销观念而拓展的人员推销6

1.3.1　营销观念的演进6

1.3.2　营销观念产生营销组合8

1.3.3　人员推销的重要角色8

1.4　顾问型销售的演进9

1.5　战略型销售的演进10

1.5.1 战略型／顾问型销售模型12

1.5.2　电子商务、顾客关系管理和复杂销售15

1.6　伙伴关系的演进16

1.6.1 战略联盟——伙伴关系的最高形式17

1.6.2 采用伦理高标准增强伙伴关系18

1.6.3 采用顾客关系管理增强伙伴关系18

1.7　价值创造——新的销售使命18

本章小结19

关键术语20

复习题20

应用练习21

角色扮演练习21

案例问题21

伙伴关系销售：角色扮演／模拟22

第2章 信息时代的人员推销机会22

2.1　信息时代的人员推销25

2.1.1　顾客服务代表26

2.1.2　专业人士27

2.1.3　企业家28

2.1.4　管理人员28

2.2　人员推销职业中你的未来29

2.2.1　销售行业的丰厚回报31

2.2.2　妇女的机会32

2.2.3　少数民族的机会32

2.3　当今销售行业的岗位设置33

2.3.1　销售服务33

2.3.2　为零售商销售35

2.3.3　为批发商销售36

2.3.4　为制造商销售36

2.3.5　电话营销销售渠道37

2.4　学习销售38

2.4.1　公司主办的培训38

2.4.2　专业培训公司提供的培训38

2.4.3　认证项目39

2.4.4　学院和大学课程40

本章小结40

关键术语41

复习题41

应用练习41

角色扮演练习42

案例问题42

第1部分　角色扮演练习46

第3章　利用关系战略创造价值46

第2部分　发展关系战略51

3.1　发展关系战略51

3.1.1　关系增加价值52

3.1.2　伙伴关系——最高品质的销售关系53

3.1.3　着眼于四大关键群体的关系战略55

3.1.4　量身订制关系战略56

3.2　增强关系战略的思维过程56

3.2.1 自我形象——关系战略的一个重要维度56

3.2.2　双赢哲学57

3.2.3　品格与诚信58

3.3　为你的关系增加价值的语言和非语言战略58

3.3.1　非语言信息59

3.3.2　外表对关系的影响61

3.3.3　音质对关系的影响62

3.3.4　礼仪对关系的影响63

3.4　加强关系的传统方法64

3.4.1　评论此时此地观察到的事物64

3.4.2　恭维64

3.4.3　寻找共同的熟人或者兴趣65

3.5　自我提升战略65

本章小结66

关键术语67

复习题67

应用练习67

角色扮演练习69

案例问题69

第4章 沟通风格：管理销售关系74

4.1　沟通风格——管理销售关系简介74

4.1.1　沟通风格偏见75

4.1.2　沟通风格的原则75

4.1.3　提升你的关系管理技能76

4.2　沟通风格模型76

4.2.1　支配性连续体77

4.2.2　社交性连续体78

4.2.3　四种沟通风格79

4.2.4　四种风格模型的受欢迎程度85

4.2.5　确定你的沟通风格86

4.3　减少沟通风格偏见86

4.3.1 沟通风格偏见是如何形成的87

4.3.2　达到人际全能88

4.4　通过风格变通达到全能91

4.4.1 向情感型的人销售91

4.4.2　向指导型的人销售92

4.4.3　向思考型的人销售92

4.4.4　向支持型的人销售92

4.4.5　注意事项92

本章小结93

关键术语93

复习题93

应用练习94

角色扮演练习95

案例问题95

第5章 伦理：销售中关系的基础100

5.1　作出伦理决策100

5.1.1　品格培养100

5.1.2　品格的腐蚀101

5.2　影响销售人员伦理的因素102

5.2.1　高层管理者的角色模范103

5.2.2　公司的政策与实践104

5.2.3　销售经理的角色模范107

5.2.4　销售人员的个人价值观107

5.2.5　法律、合同与协议108

5.3　增加价值的个人伦理准则110

信任因素112

本章小结112

关键术语113

复习题113

应用练习113

角色扮演练习114

案例问题114

第2部分　角色扮演练习118

第3部分　制定产品战略123

第6章 创建产品解决方案123

6.1　开发增值型产品解决方案123

6.1.1　销售解决方案124

6.1.2　产品选择的多样化125

6.1.3 利用产品配置创建解决方案125

6.1.4　准备建议书126

6.2　成为产品专家128

6.2.1　产品开发和质量改进过程128

6.2.2　性能数据和产品规格129

6.2.3　维护和服务合同129

6.2.4　定价和配送129

6.3　了解公司131

6.3.1　公司文化和组织131

6.3.2　公司对产品的支持131

6.4　了解竞争对手133

6.4.1　对于竞争所持的态度133

6.4.2　成为行业专家133

6.5　产品信息源134

6.5.1　产品文献、产品目录和网上资源134

6.5.2　工厂参观135

6.5.3 内部销售和销售支持团队的成员135

6.5.4　顾客135

6.5.5　产品135

6.5.6　出版物135

6.5.7　注意事项135

6.6　通过特征—利益战略增加价值136

6.6.1 区别特征与利益136

6.6.2　使用衔接词137

6.6.3 识别特征和利益137

6.6.4 避免信息过剩138

本章小结138

关键术语139

复习题139

应用练习140

角色扮演练习140

案例问题140

伙伴关系销售：角色扮演／模拟141

第7章 增值型产品销售战略141

7.1 产品定位——产品销售战略145

7.1.1 产品定位的要点146

7.1.2 在人员推销中达到产品差异化146

7.2 在信息时代重新定义产品147

7.3 产品定位选择方案149

7.3.1 对刚推出的新兴产品与成熟的现有产品进行定位150

7.3.2 利用价格战略进行产品定位151

7.3.3 利用增值型战略进行产品定位154

7.3.4 对交易型、顾问型、战略联盟型购买者的价值创造投资158

本章小结158

关键术语159

复习题159

应用练习159

角色扮演练习160

案例问题160

第3部分 角色扮演练习164

第8章 购买过程和购买者行为164

第4部分 发展顾客战略170

8.1 发展顾客战略170

8.1.1 利用顾客战略增加价值170

8.1.2 顾客行为的复杂本质171

8.2 消费者与组织购买者171

8.2.1 组织购买情况的种类172

8.2.2 消费者购买情况的种类173

8.3 与顾客的购买过程达成一致174

典型购买过程中的步骤174

8.4 理解交易型、顾问型和战略联盟型购买者的购买过程176

8.4.1 交易过程的购买者176

8.4.2 顾问过程的购买者176

8.4.3 战略联盟过程的购买者177

8.5 理解购买者行为178

8.5.1 影响购买者行为的基本需要178

8.5.2 影响购买决策的群体影响因素181

8.5.3 感知——顾客需要如何形成182

8.5.4 购买动机183

本章小结185

关键术语186

复习题186

应用练习187

角色扮演练习187

案例问题187

第9章 开发并识别潜在顾客群187

9.1 开发潜在顾客——简介191

开发潜在顾客的重要性192

9.2 开发潜在顾客需要进行计划193

对开发潜在顾客计划进行经常性评估194

9.3 潜在顾客的来源194

9.3.1 推荐人195

9.3.2 朋友、家人和影响力中心196

9.3.3 名录196

9.3.4 商业出版物197

9.3.5 商业展览与特别活动197

9.3.6 电话营销198

9.3.7 直接反馈广告和销售信198

9.3.8 网站198

9.3.9 电脑数据库199

9.3.10 陌生拜访200

9.3.11 构建人际网络200

9.3.12 产品研讨会202

9.3.13 通过非销售员工开发潜在顾客202

9.3.14 综合方法203

9.4 审查潜在顾客资格203

9.5 组织潜在顾客信息204

9.5.1 作为个人的潜在顾客205

9.5.2 作为商务代表的潜在顾客206

9.6 制订一个潜在顾客开发及销售预测计划206

本章小结207

关键术语208

复习题208

应用练习208

角色扮演练习209

第4部分 角色扮演练习212

第5部分 发展陈述战略218

第10章 接近顾客218

10.1 发展陈述战略218

陈述战略增加价值219

10.2 为预备接近作计划219

10.2.1 设定陈述目标219

10.2.2 告知性、说服性和提醒性陈述目标222

10.3 制订六步陈述计划223

计划销售陈述224

10.4 接近225

10.4.1 尽早建立起你的信用226

10.4.2 电话接触226

10.4.3 社交接触228

10.4.4 商务接触229

10.4.5 对不愿进行销售拜访进行处理233

10.4.6 向看门人销售235

本章小结235

关键术语235

复习题236

应用练习236

角色扮演练习236

案例问题237

伙伴关系销售：角色扮演／模拟238

第11章 创建顾问型销售陈述238

11.1 顾问型销售陈述241

11.1.1 第一部分——发现需要242

11.1.2 第二部分——选择解决方案243

11.1.3 第三部分——通过告知、说服或提醒来满足需要243

11.1.4 第四部分——销售服务243

11.2 增值型需要发现活动243

11.2.1 提问244

11.2.2 倾听并确认顾客的回答250

11.2.3 确立购买动机252

11.3 选择增值型解决方案252

11.3.1 将具体利益与购买动机相匹配253

11.3.2 配置解决方案253

11.3.3 进行适当的推荐253

11.4 需要满足——选择陈述战略254

11.4.1 告知性陈述战略254

11.4.2 说服性陈述战略255

11.4.3 提醒性陈述战略255

11.5 开发增值型的说服性陈述战略256

11.5.1 对关系给予特别关注256

11.5.2 销售具体利益并获取顾客的反应257

11.5.3 使改变带来的负面影响最小化257

11.5.4 把最强烈的诉求放在陈述的开头或结尾257

11.5.5 以情感联系为目标258

11.5.6 运用比喻、故事和证书258

11.6 创建增值型陈述的一般指导原则258

11.6.1 运用有效的演示来强化陈述战略258

11.6.2 对谈判和成交的方法进行提前计划259

11.6.3 对增值型顾客服务方法进行提前计划259

11.6.4 保持你的陈述简明扼要259

11.6.5 顾问型销售陈述和交易型购买者260

本章小结260

关键术语261

复习题261

案例问题262

伙伴关系销售：角色扮演／模拟263

第12章 通过销售演示创造价值263

12.1 销售演示的重要性265

12.1.1 改善的沟通和记忆267

12.1.2 购买者利益的证据268

12.1.3 拥有的感觉268

12.1.4 审查解决方案269

12.1.5 回顾价值主张269

12.2 计划增加价值的演示269

12.2.1 采用创造性的演示270

12.2.2 采用适合顾客的演示270

12.2.3 选择合适的环境270

12.2.4 检查销售工具270

12.2.5 一次说明一个观点并确认一致270

12.2.6 诉求于所有感官271

12.2.7 达到讲述、演示和参与的平衡271

12.2.8 练习演示272

12.2.9 为销售的动态性作计划272

12.3 有效演示的证据材料273

12.3.1 产品和工厂参观273

12.3.2 模型274

12.3.3 照片、图示和宣传册274

12.3.4 公文夹274

12.3.5 复印材料275

12.3.6 产品目录276

12.3.7 图片、图表和测试结果276

12.3.8 笔记本电脑和演示软件276

12.3.9 利用装订好的纸张陈述材料278

12.3.10 视听陈述的基本原则278

本章小结279

关键术语279

复习题279

应用练习280

角色扮演练习280

案例问题280

伙伴关系销售：角色扮演／模拟281

第13章 就购买者顾虑进行谈判281

13.1 就购买者顾虑和问题进行谈判284

13.1.1 谈判——双赢关系战略的一部分285

13.1.2 谈判是一个过程286

13.2 购买者顾虑的常见类型287

13.2.1 与产品需要相关的顾虑287

13.2.2 与产品本身相关的顾虑288

13.2.3 与供货源相关的顾虑289

13.2.4 与产品价格相关的顾虑290

13.2.5 与时间相关的顾虑294

13.3 就购买者顾虑进行谈判的一般战略294

13.3.1 了解你提供的价值294

13.3.2 准备谈判295

13.3.3 理解问题296

13.3.4 创建可供选择的解决方案296

13.3.5 达成某些共识297

13.3.6 知道什么时候应该放弃297

13.4 就购买者顾虑进行谈判的具体方法298

13.4.1　直接否定298

13.4.2　　间接否定298

13.4.3　提问299

13.4.4　优经越利益299

13.4.5 演示299

13.4.6 试销300

13.4.7 第三方证据300

13.4.8 推迟方法300

本章小结301

关键术语301

复习题302

应用练习302

角色扮演练习303

案例问题303

伙伴关系销售：角色扮演／模拟304

第14章 成交和确认伙伴关系304

14.1 成交——昨天和今天307

14.1.1 从潜在顾客的视角检阅价值主张308

14.1.2 成交——伙伴关系的开始309

14.2 成交的指导原则309

14.2.1 关注于主导性的购买动机309

14.2.2 更长的销售周期需要多次承诺309

14.2.3 攻克成交之前的难点310

14.2.4 避免在成交时的“意外”311

14.2.5 在成交时表现出高度的自信311

14.2.6 多次要求下订单311

14.2.7 识别成交线索311

14.3 成交的具体方法313

14.3.1 试成交314

14.3.2 总结利益式成交314

14.3.3 假定式成交315

14.3.4 特别让步式成交316

14.3.5 多选式成交316

14.3.6 平衡表式成交317

14.3.7 管理层式成交317

14.3.8 直接请求式成交317

14.3.9 组合式成交318

14.4 练习成交318

14.5 当购买者说好的时候确认伙伴关系319

当购买者说不的时候怎么做319

本章小结321

关键术语322

复习题322

应用练习323

角色扮演练习323

案例问题323

伙伴关系销售：角色扮演／模拟324

第15章 销售服务和建立伙伴关系324

15.1 利用顾客服务建立长期伙伴关系327

15.1.1 达到连续的销售327

15.1.2 对售后服务日益增加的期望作出反应328

15.1.3 顾客流失的高成本329

15.2 顾客服务的当前发展329

15.3 增强伙伴关系的顾客服务方法330

15.3.1 利用履行承诺增加价值330

15.3.2 利用扩大销售增加价值334

15.3.3 预先计划服务战略336

15.4 伙伴关系构建战略应包括所有关键人员337

15.5 和不满的顾客结成伙伴关系338

本章小结339

关键术语340

复习题340

应用练习340

角色扮演练习341

案例问题341

伙伴关系销售：角色扮演／模拟342

第5部分 角色扮演练习345

第16章 机会管理：提高销售生产率的关键345

第6部分 自我管理和团队管理350

16.1 机会管理——一个四维的过程350

16.2 时间管理350

16.2.1 耗费时间的活动351

16.2.2 时间管理方法351

16.2.3 利用塞博空间会议或者其他沟通方法来节省时间356

16.3 区域管理356

16.3.1 区域管理包括什么357

16.3.2 销售拜访计划358

16.4 档案管理358

销售人员保存的常见档案359

16.5 压力管理360

16.5.1 建设无压力的家庭办公室362

16.5.2 保持乐观态度362

16.5.3 学会正确地表达情感362

16.5.4 保持健康的生活方式363

本章小结364

关键术语365

复习题365

应用练习365

角色扮演练习366

案例问题367

第17章 销售队伍管理371

17.1 在销售管理中运用领导技能371

17.1.1 结构372

17.1.2 关怀373

17.1.3 情境领导373

17.1.4 指导巅峰绩效374

17.2 销售人员的招聘和甄选375

17.2.1 确定实际的工作要求375

17.2.2 从多个来源找到候选人376

17.2.3 甄选最合格的候选人376

17.3 岗前培训378

17.4 销售队伍激励378

有效运用外部奖励379

17.5 薪酬计划380

17.6 评估销售队伍的生产力382

本章小结383

关键术语384

复习题384

应用练习384

角色扮演练习385

案例问题385

附录391

附录1 寻找就业机会：信息时代的个性化营销计划391

附录2 伙伴关系销售：《销售学》之角色扮演／模拟400