图书介绍

TQM、ISO 9000与服务质量管理2025|PDF|Epub|mobi|kindle电子书版本百度云盘下载

宋彦军编著著
出版社：北京：机械工业出版社
ISBN：7111153839
出版时间：2005
标注页数：341页
文件大小：24MB
文件页数：349页
主题词：质量管理体系－国际标准，ISO9000

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图书目录

前言1

第一章　服务概述1

第一节　服务的概念1

目录1

第二节　服务的分类2

第三节　服务运营的特征9

第二章　质量14

第一节　质量的概念14

第二节　质量相关术语17

第三节　质量特性21

第四节　质量的产生、形成与实现24

第三章　服务质量27

第一节　服务质量特性27

第二节　服务质量过程与内容31

第三节　现代服务质量观36

第一节　几个重要的质量管理术语37

第四章　全面质量管理概论37

第二节　全面质量管理的产生与发展41

第三节　全面质量管理的基本要求45

第四节　全面质量管理的基础工作49

第五节　全面质量管理的实施60

第六节　全面质量管理的经典理念——专家之言63

第五章　全面质量管理的工作方法74

第一节　方针目标管理74

第二节　全面质量管理的工作程序81

第三节　5S活动83

第四节　质量管理小组活动91

第六章　ISO 9000族标准概论104

第一节　ISO 9000族标准的产生与发展104

第二节　2000版ISO 9000族标准的理论基础112

第三节　ISO 9000族标准的使用选择131

第一节　概述134

第七章　ISO 9001:2000《质量管理体系要求》134

第二节　质量管理体系142

第三节　管理职责149

第四节　资源管理160

第五节　产品实现164

第六节　测量、分析和改进186

第八章　质量管理体系的建立、实施与审核198

第一节　质量管理体系的建立与实施198

第二节　质量管理体系的审核201

第九章　服务质量管理的若干理论和方法211

第一节　服务组织管理的基石——服务金三角211

第二节　服务质量的差距分析216

第三节　评价服务质量——SERVQUAL方法220

第四节　通过设计提高服务质量的几种方法224

第一节　服务市场开发过程的质量控制239

第十章　服务过程的质量控制239

第二节　服务设计过程的质量控制242

第三节　服务提供过程的质量控制247

第四节　服务业绩的分析和改进251

第十一章　顾客满意管理253

第一节　顾客满意管理概述253

第二节　顾客满意指数258

第三节　顾客满意度的测评264

第四节　提高顾客满意度的途径267

第十二章　解决质量问题的常用工具和技术279

第一节　统计技术基本概念279

第二节　调查表285

第三节　适用于非数字数据的工具和技术288

第四节　适用于数字数据的工具和技术302

附录　GB/T 19001—2000《质量管理体系要求》327

参考文献340