莫萨营销沟通情景对话系列 物业服务人员超级口才训练 物业服务人员与业主的70次沟通实例2025|PDF|Epub|mobi|kindle电子书版本百度云盘下载

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第1章 验收入住做向导1

情景1详细说明验房流程3

情景2着重提醒注意事项5

情景3理清权责避免纠纷8

情景4主动告知特殊情况11

情景5区别处理验房异议14

情景6谨慎对待二次验房16

情景7巧妙应对过分要求19

情景8文明劝阻违章装修22

情景9耐心说服清理垃圾25

第2章 日常沟通口碑好29

情景10积极宣导社区文化31

情景11提高业主安全意识33

情景12礼貌接待业主来访36

情景13尽心解答业主疑惑39

情景14定期走访征询意见42

情景15 组织活动积极动员45

情景16建立长期友好关系47

第3章 解答异议态度好51

情景17莫急辩解，先表感谢53

情景18回答问题，不厌其烦56

情景19做出承诺，消除不满59

情景20合理建议，予以肯定61

情景21动之以情，赢得理解64

情景22有则改之，无则加勉67

第4章 解决问题有技巧71

情景23发现隐患，及时防范73

情景24沟通问题，力求客观75

情景25突发事件，临危不乱78

情景26业主失窃，分忧担责81

情景27超出职责，替代方案83

情景28问题回访，有始有终86

第5章 便民服务送微笑91

情景29服务用语，热情规范93

情景30求助服务，快速反应95

情景31上门维修，周到及时98

情景32代发信息，务必求真100

情景33开锁服务，严格把关103

情景34失物招领，核实身份106

情景35临时借用，提醒归还108

情景36有偿服务，提前告知111

第6章 维护秩序零干扰115

情景37及时制止违法违规行为117

情景38诚心劝诫不良扰民行为119

情景39礼貌纠正不文明的陋习122

情景40耐心说服访客进行登记125

情景41坚决禁止乱贴广告行为127

情景42依法制止私自违建行为130

情景43巧妙规劝乱停车辆行为133

情景44及时提醒规范养宠行为135

第7章 调解纠纷善协调139

情景45及时安抚，控制场面141

情景46提问引导，了解真相143

情景47立场中立，不要帮腔146

情景48能够讲理，更会用情149

情景49只做协调，不做裁决151

情景50三缄其口，保护隐私154

第8章 受理投诉效率高157

情景51耐心倾听，及时回应159

情景52将心比心，表示理解162

情景53诚恳道歉，表明态度164

情景54积极协商，达成谅解167

情景55务必给出实质性答复170

情景56投诉回访，必不可少172

情景57二次投诉，谨慎处理175

情景58不合理投诉也要回应178

第9章 收取费用有礼貌183

情景59账目公开，逐项分解费用支出185

情景60晓之以理，解答业主收费异议187

情景61充分沟通，顺利推进涨价方案190

情景62追根溯源问清拒交费用的原因193

情景63锲而不舍催收拖欠物业管理费196

情景64有理有据收取违约金或赔偿金199

第10章 因人而异有绝招203

情景65应对心存偏见的业主205

情景66应对情绪失控的业主207

情景67应对拒不配合的业主210

情景68应对推卸责任的业主212

情景69应对常说是非的业主215

情景70应对吹毛求疵的业主218