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一 综合1

中华人民共和国消费者权益保护法（2013年10月25日）1

侵害消费者权益行为处罚办法（2015年1月5日）8

工商行政管理部门处理消费者投诉办法（2014年2月14日）11

国家工商行政管理总局关于处理侵害消费者权益行为的若干规定（2004年3月12日）14

邮政业消费者申诉处理办法（2014年8月27日）15

典型案例19

1．李某、龚某诉广东珠海经济特区某饮食有限公司生命权纠纷案19

2．付某诉山东省沂南县某水泥有限责任公司产品责任纠纷案21

疑难问题23

1．公交乘客是否属于消费者，受《消费者权益保护法》保护？23

2．使用消费积分换取手机，是否属于购买手机的消费者？23

3．销售者对保健用品作虚假说明，消费者知假买假后是否有权向销售者主张“退一赔一”？24

4．经营者可否以“消费者已挑选”为由强制交易？24

5．储户存款被冒领，银行应当负责任吗？24

6．“七日”期间如何计算？24

7．消费者协会的公益性职责包括哪些？24

二 产品质量与价格监管26

中华人民共和国产品质量法（2009年8月27日）26

产品质量申诉处理办法（1998年3月12日）33

中华人民共和国价格法（1997年12月29日）35

价格违法行为行政处罚规定（2010年12月4日）40

禁止价格欺诈行为的规定（2001年11月7日）44

价格行政处罚程序规定（2013年3月6日）46

相关复函26

1．最高人民法院关于对人民法院审理产品质量监督行政案件如何适用法律问题的答复26

2．国家工商行政管理局关于对商品价格和市场信息进行虚假宣传定性处理问题的答复37

3．国家发展改革委办公厅对《关于商品和服务实行明码标价的规定》第十四条解释的通知42

4．国家发展改革委关于《禁止价格欺诈行为规定》有关条款解释意见的通知44

5．国家发展改革委办公厅关于对价格欺诈行为定性有关问题的复函45

典型案例52

1．李某诉楚雄某农机制造有限公司等产品责任纠纷案52

2．陈某等诉北京金某种子有限公司等产品责任纠纷案54

疑难问题55

1．赠品有质量问题可以索赔吗？55

2．促销、打折的商品出现质量问题就可以不予退货吗？55

3．常见的价格欺诈行为有哪些？56

4．哪些产品不在《产品质量法》调整范围内？56

5．如何界定处理品和劣质品？57

6．消费者可以向生产者、销售者查询哪些质量问题？57

7．消费者购买的产品内在质量与外在说明不符的，已经构成产品瑕疵应该怎么办？57

8．如何使用产品质量认证标志？它与商标有何不同？57

9．如何区分强制性标准和推荐性标准？57

10．消费者在展销会上购买商品或接受服务，其合法权益受到损害时，应向谁索赔？57

11．消费者购买的产品内在质量与外在说明不符的，已经构成产品瑕疵应该怎么办？58

12．伪造、冒用他人厂名、厂址的应负何种法律责任？58

13．因产品存在缺陷造成受害人人身伤害，侵害人承担相应的赔偿责任时，如受害人提出的赔偿计算标准与现行的赔偿计算标准不同时，应如何计算？58

14．仲裁机构或人民法院可以委托对争议涉及的产品质量进行检验的机构，应具备哪些条件？58

三 食品买卖与安全59

中华人民共和国食品安全法（2015年4月24日）59

国务院关于加强食品等产品安全监督管理的特别规定（2007年7月26日）84

中华人民共和国农产品质量安全法（2006年4月29日）88

食品召回管理规定（2007年8月27日）94

食品添加剂生产监督管理规定（2010年4月4日）98

最高人民法院关于审理食品药品纠纷案件适用法律若干问题的规定（2013年12月23日）103

相关复函59

1．国家质检总局关于食品用塑料包装、容器、工具等制品生产许可有关事项请示的答复59

2．国家食品药品监管总局办公厅关于集团公司及其分公司申办食品生产许可有关问题的复函65

3．农业部办公厅关于答复信访咨询无公害食品认证及部分无公害食品标准废止后采标问题的函91

典型案例105

1．张某诉赵某产品销售者责任纠纷案105

2．李某诉华润万家有限公司产品销售者责任纠纷案106

疑难问题107

1．消费者购买预包装食品应关注哪些内容？107

2．目前必须标注QS标志的食品有哪些？107

3．消费者所购买的保健品，到底是药品还是食品？108

4．经营者是否可以对外出售没有任何中文标识的进口食品？108

5．消费者所购买的食品如果出现安全问题，谁是食品安全第一责任人？108

6．对外出售无检验证明的肉类熟食，是否合法？108

7．什么是食品添加剂？应当符合什么标准才是安全的？108

8．病死的牲畜能作为食品原料吗？109

9．为了提高食品的保健作用，能在食品中添加药物成分吗？109

四 生活用品买卖维修110

移动电话机商品修理更换退货责任规定（2001年9月17日）110

固定电话机商品修理更换退货责任规定（2001年9月17日）116

微型计算机商品修理更换退货责任规定（2002年7月23日）122

家用视听商品修理更换退货责任规定（2002年7月23日）130

家用电器维修服务明码标价规定（2005年11月14日）137

相关复函113

1．关于对移动电话机“三包”有关问题的答复113

2．国家工商行政管理总局关于移动电话机经营者不履行“三包”责任进行处罚适用法律问题的答复114

典型案例138

1．王卫文诉孙云才买卖合同纠纷案138

2．赵晓红与北京泛美卓越家具有限责任公司买卖合同纠纷案139

疑难问题139

1．销售者负责修理、更换、退货、赔偿损失后，可否向产品生产者或者其他相关销售者追偿？139

2．低价出售的商品是否也可享受“三包”？139

3．“三包”有效期自何时起算？140

4．对于不符合质量的商品进行退货、更换、修理所产生的费用由谁来承担？140

5．我国有商品召回制度吗？140

6．我国的食品中是否有“免检”这回事？140

五 机动车买卖维修141

缺陷汽车产品召回管理条例（2012年10月22日）141

二手车流通管理办法（2005年8月29日）144

机动车维修管理规定（2005年6月24日）148

汽车维修质量纠纷调解办法（1998年6月12日）156

家用汽车产品修理、更换、退货责任规定（2012年12月29日）158

相关复函160

国家税务总局关于消费者丢失机动车销售发票处理问题的批复160

典型案例164

陈某、林某诉日本某汽车工业株式会社产品责任纠纷案164

疑难问题166

1．想买车，在试乘过程中，发生交通事故，责任应由谁来承担？166

2．套牌车辆发生交通事故后，该如何承担责任？166

3．机动车驾驶人与登记车主不是一个人的时候，发生交通事故后，责任该怎么承担？166

4．挂靠车辆发生交通事故责任该怎么承担？166

5．私下转让车辆没有办理过户手续的，责任该如何承担？167

6．套牌车辆发生交通事故后，该如何承担责任？167

7．拼装车、报废车辆进行私下转让的，发生交通事故后，该如何承担责任？167

8．机动车存在缺陷导致交通事故发生的，应由谁承担赔偿责任？167

六 商品房买卖168

中华人民共和国城市房地产管理法（节录）（2009年8月27日）168

商品房销售管理办法（2001年4月4日）171

城市商品房预售管理办法（2004年7月20日）177

最高人民法院关于审理商品房买卖合同纠纷案件适用法律若干问题的解释（2003年4月28日）179

相关复函170

1．建设部关于明确城市商品房预售管理主管部门问题的复函170

2．国家土地管理局关于对房产开发公司建商品房出售行为的定性及法律适用问题的请示的答复172

典型案例182

1．刘某诉朴某房屋买卖合同案182

2．张某诉北京某房地产开发有限公司商品房预售合同素184

疑难问题186

1．怎样避免遇到“一房二卖”的情况？186

2．“售后返租”因商铺租赁违约的责任主体如何认定？186

3．物业是否可以收车辆管理费？187

4．在父母以为未成年子女购买房屋的方式规避房屋限购令情形下合同相对方、合同效力应如何认定？187

5．商品房预约合同中定金罚责应如何的适用？187

七 网络商品交易189

网络交易管理办法（2014年1月26日）189

商务部关于规范网络购物促销行为的通知（2011年1月5日）195

国家工商行政管理总局关于加强网络团购经营活动管理的意见（2012年3月12日）196

典型案例200

何某诉上海某信息技术有限公司产品责任纠纷案200

疑难问题201

1．消费者网购的可否无条件退货？201

2．网购七天无理由退货的运费由谁承担？201

3．网购遭遇侵权的，消费者可向谁索赔？201

4．网络交易平台提供者在什么情况下将和销售者或者服务者一起对权益受损的消费者承担连带赔偿责任？201

5．电视购物的经营者，对其出售的商品，应当负有什么义务？201

6．消费者网络购物买到假货，网站无法提供经营者真实信息的，该承担何种责任？201

7．购物网站先行赔付后，是否可以向实际经营者进行追偿？202

8．团购券的使用附不合理条件能否要求退掉？202

9．未通过网上支付平台交易而造成损失的应怎么处理？202

10．网上购物后一直没有收到货，该怎么办？203

11．被“山寨网站”骗取资金怎么办？203

八 餐饮服务管理204

食物中毒事故处理办法（1999年12月24日）204

超市食品安全操作规范（试行）（2006年12月8日）206

餐饮服务许可管理办法（2010年3月4日）223

餐饮服务食品安全监督管理办法（2010年3月4日）228

相关复函233

国家卫生计生委食品司关于餐饮环节生肉类食材微生物检测有关问题的复函233

典型案例235

1．汪毓兰诉武汉汉福超市有限公司光谷分公司名誉权纠纷案235

2．郑某诉成都某超市有限公司产品销售者责任纠纷案236

疑难问题237

1．为餐馆提供餐具清洗服务的企业，是否也应达到《食品安全法》的标准？237

2．饭店能够使用洗衣粉刷洗餐具吗？237

3．乙肝患者能够从事饮食服务行业吗？237

4．经营者是否有义务对消费者进行安全警示？237

5．火锅里捞出蟑螂，应如何解决？238

6．被饭店服务员烫伤，应由谁赔偿？238

7．吃完饭是否有权索要发票？238

8．顾客在吃饭时丢失财物，店主是否要承担责任？239

9．定金罚则是否适用于取消预订酒席的情形？239

九 旅游服务管理240

中华人民共和国旅游法（2013年4月25日）240

游览参观点门票价格管理办法（2000年12月11日）251

旅行社条例（2009年2月20日）253

导游人员管理条例（1999年5月14日）260

旅游投诉处理办法（2010年5月5日）263

旅游行政处罚办法（2013年5月12日）266

最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定（2010年10月26日）277

相关复函243

1．国务院办公厅关于对旅行社实行质量保证金制度的复函243

2．国家旅游局办公室关于旅行社设立服务网点区域范围的复函254

3．国家工商行政管理局关于旅行社或导游人员接受商场支付的“人头费”、“停车费”等费用定性处理问题的答复262

典型案例280

吴某诉厦门某集团国际旅行社有限公司旅游合同案280

疑难问题282

1．旅行社应当承担什么安保义务？282

2．航空公司对因机场名称标识不明的机票导致旅客迟延旅行的，承担什么责任？282

3．旅行在景点“被宰”应该怎么办？282

4．在旅游购物点买到假货怎么办？282

5．纯玩团近乎于购物游，旅游者应如何解决？283

6．导游擅自更改行程怎么办？283

7．网购特价机票受骗怎么办？284

8．旅行社“包吃包住”的标准应如何认定？284

9．游客在旅途中猝死，旅行社应否赔偿？285

十 电信服务286

中华人民共和国电信条例（节录）（2014年7月29日）286

电信用户申诉处理暂行办法（2001年1月11日）289

电信服务质量监督管理暂行办法（2014年9月23日）292

电信和互联网用户个人信息保护规定（2013年7月16日）294

相关复函286

1．国家计委办公厅、信息产业部办公厅关于电信资费有关问题的复函286

2．国家工商行政管理局关于电信局对不从该局购买手机入网者多收入网费的行为是否构成不正当竞争行为问题的答复288

3．国家工商行政管理局关于对电信部门强行向用户收取话费预付款、话费抵押金行为定性处罚问题的答复289

典型案例297

1．张某诉中国某通信集团北京有限公司电信服务合同案297

2．李某诉中国某通信集团上海有限公司电信服务合同案298

疑难问题299

1．电信乱扣费常见情况有哪些？299

2．合约机坏了可以换机吗？299

3．因轻信手机“套餐”中的优惠上网业务而被骗，因此遭受的损失由谁负责？299

十一 消费损害鉴定与赔偿301

中华人民共和国侵权责任法（节录）（2009年12月26日）301

最高人民法院关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释（2003年12月26日）304

最高人民法院关于确定民事侵权精神损害赔偿责任若干问题的解释（2001年3月8日）309

典型案例311

1．阮某诉杨某产品销售者责任纠纷案311

2．李某君、李某茹、邱某、张某诉汪某、马鞍山市某燃气有限公司、江苏某热水器有限公司产品责任纠纷案312

疑难问题314

1．侵害消费者个人信息的，承担什么法律责任？314

2．不明身份第三人闯入酒店对消费者伤害的责任承担问题？314

3．柜台承租方的经营行为损害消费者合法权益的，消费者如何维护合法权益？314

4．作为求偿主体的消费者范围是什么？314

5．精神损害赔偿是否在赔偿范围之列？315

6．商品出现问题的经营者被合并后，消费者该如何维权？315

7．经营者承担精神损害赔偿的条件有哪些？315

8．在哪些情况下应由经营者对商品的瑕疵承担举证责任？315

9．商家出借自己的营业执照，后违法经营者造成消费者权益损害的，出借的商家是否担责？316

附录317

1．中国消费者协会受理消费者投诉规定317

2．各地消费者协会通讯录321

3．中国消费者协会投诉卡323