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第一章 破除电话预约客户的障碍1

场景01/接听电话的人不是直接要找的人2

场景02/客户好像正在忙，没时间听你的电话4

场景03/客户一听是做销售的就直接回绝：不需要7

场景04/客户说：我有需要会联系你，你等我电话吧9

场景05/客户一听是做销售的就说寄资料先看看，需要再联系12

场景06/客户说已经与× ×商家购买了，暂无购买计划15

场景07/客户说以前与本公司有过不愉快合作经历，不打算继续合作18

场景08/客户一听是卖××产品的，立即要求对产品做报价20

场景09/客户一听是卖× ×产品的，就直接问与某竞争对手比有何优势23

第二章 灵活应对，让你的拜访不虚此行26

场景01/ 陌生拜访客户，被前台阻拦27

场景02/约定好拜访客户，客户却忘记了29

场景03/竞争对手正好也在与客户交谈32

场景04/新客户见面时正忙着其他事，顾不上与你说话34

场景05/客户引荐下属与你沟通37

场景06/被引荐的客户直接询问你与引荐人的合作关系39

场景07/没有备足客户需要的各项参阅资料42

场景08/客户小瞧自己，觉得你不够资格与他谈44

场景09/客户谈到原来与本公司的不愉快合作经历47

第三章 把握客户心思，投其所好引好感50

场景01/客户拿竞争品牌作比较，找自己产品的各种不适51

场景02/面对多款样品，客户不确定选择哪种53

场景03/客户要求按照对手的某款产品做样品56

场景04/客户要求在原价格的基础上替换更好的部件58

场景05/客户询问起以往的某起产品投诉事件60

场景06/客户嫌介绍的几款产品普通，没有个性63

场景07/客户只认牌子，不认货65

场景08/客户是业内行家，问的专业问题你都答不出来68

第四章 与客户讨价还价，打好太极拳71

场景01/客户嫌价高，欲放弃采购72

场景02/客户要求与上级对话，确定价格问题74

场景03/客户直接让报出最低价76

场景04/客户请来熟人帮忙砍价79

场景05/客户拿对手的报价作为成交价的参考标准81

场景06/客户要求对产品进行分项报价83

场景07/谈好价格后，客户又突然要求提供增值服务86

场景08/客户提出不降价，就减少采购数量的要求88

第五章 关注客户动向，灵活处理合作异议91

场景01/对方临时更换了谈判者，谈判从头开始92

场景02/对方对己方某位员工有成见，对其发起攻击94

场景03/客户对合作政策不满，要求按照他的模式合作96

场景04/客户找各种借口，拖延合作谈判的时间99

场景05/客户被周边人劝阻放弃此次合作101

场景06/客户突然告知采购计划延后103

场景07/客户已经暗地里与对手联系上了105

场景08/客户说自己说了不算，要请示上级108

第六章 踢好临门一脚，让成交更顺畅110

场景01/客户担心你给出的承诺无效111

场景02/客户在你与对手之间犹豫不决113

场景03/客户还是嫌价格高115

场景04/你的让步让客户的要求越来越多118

场景05/客户编制合同时篡改了部分条款120

场景06/把持住合作谈判的优势，逼客户妥协122

场景07/客户要求我们在核心利益上让步才能成交124

第七章 以和为贵，让催款工作更顺利127

场景01/客户以卖不出货为由，拒付货款128

场景02/客户拖延付款时间，拿钱做别的事情130

场景03/客户仗着与上级的交情，不把催款当回事132

场景04/客户要求再供批货才把上次的货款付清135

场景05/客户要求降低下次进货价，才补交货款137

场景06/客户老拿坏典型说事139

场景07/客户之间形成拖欠货款的攀比风气142

场景08/客户要定制样品，却迟迟不交定金144

第八章 理性处理客户投诉，维护自我形象147

场景01/客户一开始就乱发脾气，甚至谩骂员工148

场景02/因个人原因造成产品损坏，却要求厂家换货150

场景03/退换货时间已过，客户仍然要求退货152

场景04/客户夸大事实真相，试图讹诈厂家154

场景05/责任方还没有确定，双方就发生口角争执156

场景06/客户不听协调人员解释，要求见负责人159

场景07/客户煽动现场客户放弃购买计划161

第九章 跟进回访客户，守好“江山”164

场景01/回访过程中，客户偏见所致，中伤某位调查人员165

场景02/客户应付回访工作，提供假信息167

场景03/没有赠品，客户就不配合回访调查169

场景04/回访时间影响了客户的安排，引起客户的厌烦172

场景05/温馨提示过于频繁，遭到客户的反感174

场景06/客户回访工作断断续续，收集的回访信息失去时效性176

场景07/客户对回访工作没有兴趣，认为是形式工程，不给予配合179

场景08/不认识的人做回访工作，客户一概不理181

参考文献184