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CHAPTER 1 5年时间，外卖从诞生到进入下半场2

1.1 外卖发展经历的阶段2

1.1.1 1.0阶段：餐厅打包2

1.1.2 2.0阶段：电话订餐3

1.1.3 3.0阶段：网站订餐4

1.1.4 4.0阶段：移动订餐4

1.2 外卖迅速进入下半场的原因6

1.2.1 传统餐饮行业面临诸多挑战7

1.2.2 互联网给餐饮行业带来变化8

1.2.3 居民人均可支配收入的提升9

1.2.4 消费者用餐习惯的不断改变10

1.2.5 移动支付成为主流支付手段11

1.3 野蛮生长过后，商家面临新的机遇与挑战13

1.3.1 平台开始缩减红包与补贴13

1.3.2 平台流量降权生存更艰难15

1.3.3 把控好“食品安全”问题16

1.3.4 三足鼎立格局转向两强争霸18

1.3.5 “新餐饮”的时代已经到来25

CHAPTER 2 行业状况，外卖市场行业现状与特点25

2.1 数据分析：了解餐饮外卖行业数据28

2.1.1 市场规模：增长率放缓，市场逐渐成熟28

2.1.2 用户规模：趋于稳定，用户存量是重点29

2.2 行业概况：外卖行业的发展特点31

2.2.1 餐饮拉动GDP，成为消费新动能31

2.2.2 线上线下融合成为主流发展趋势33

2.2.3 10亿餐企品牌扩容至100家左右35

2.2.4 商圈平台将为餐饮经营降本增效35

2.2.5 小而精的单品餐饮品牌不断兴起37

2.3 行业头条：外卖行业近期的大事件39

2.3.1 饿了么推出外卖机器人“万小饿”39

2.3.2 饿了么推出骑手智能语音助手40

2.3.3 “高铁外卖时代”正式开启40

2.3.4 食品产品执法打假力度加大41

2.3.5 百胜中国收购到家美食会41

2.3.6 网络订餐须有实体店和许可证42

2.4 品类分布：什么品类最畅销43

2.4.1 国内餐饮品类分布情况分析43

2.4.2 主要品类在各地的发展情况45

2.4.3 国内各城市餐饮品类的分布48

2.5 格局影响：外卖改变传统餐饮商业模式49

CHAPTER 3 消费特征，用户的需求正在发生剧变49

3.1 时段与场景：增加用户的使用频次52

3.2 消费特征：消费频率与消费水平分析54

3.3 消费群体：把握外卖消费场景56

3.3.1 校园外卖市场56

3.3.2 白领商务市场57

3.3.3 家庭社区市场58

3.4 用户画像：详解用户消费习惯特征60

3.4.1 餐饮消费者的基本特征画像60

3.4.2 不同维度的消费者画像分析62

3.4.3 基于画像打造个性化的服务63

3.5 思维模式：外卖将回归餐饮行业本源65

3.5.1 跨界思维：线下与线上的跨越66

3.5.2 整合模式：线上与线下的整合67

CHAPTER 4 商家运营，如何去经营一家外卖店67

4.1 准备工作：开店流程和平台入驻70

4.1.1 了解外卖开店的基本流程70

4.1.2 了解外卖开店的相关准备71

4.1.3 掌握外卖平台的入驻方法73

4.2 店铺包装：视觉设计＋文案优化80

4.2.1 设置店名80

4.2.2 店铺招牌83

4.2.3 店铺Logo84

4.2.4 店内海报86

4.2.5 菜品图片88

4.2.6 菜品文案90

4.2.7 菜单设计92

4.3 出餐管理：用高效经营提高营收93

4.3.1 合理的动线设计93

4.3.2 标准的生产流程93

4.3.3 合适的外卖厨房94

4.4 平台规则：牢记于心的规则95

4.4.1 排名规则：掌握提升门店排名的秘诀95

4.4.2 刷单处罚：刷单将面临这些处罚97

4.4.3 餐损赔偿：赔偿的条件、流程和时间98

4.4.4 原价虚高：商品被判原价虚高怎么办99

4.5 成本管理：如何向成本要效益100

4.5.1 外卖店铺的成本构成100

4.5.2 店面成本的控制技巧100

4.5.3 外卖菜品的定价技巧102

CHAPTER 5 争夺用户，用户心智的变化是关键点102

5.1 互联网时代，用户行为的特征分析104

5.1.1 信息获取碎片化104

5.1.2 鲜明的个人特征105

5.1.3 有极强的冲动性106

5.1.4 热衷于线上消费107

5.1.5 消费主动性更高108

5.1.6 泛娱乐，爱社交108

5.1.7 品牌信任度变高110

5.2 新零售的出现：让用户与餐饮更紧密110

5.2.1 泛娱乐时代，快闪店、“网红”店遍地开花111

5.2.2 爆款IP跨界外卖，获得更大的品牌影响力113

5.2.3 品牌联合营销，打造O2O营销新范式114

5.3 竞争对象：不再局限于同行，而是用户心智的争夺115

5.3.1 用户体验才是核心竞争力115

5.3.2 满足各类用户的线上需求117

5.3.3 打造优质的线下体验服务123

5.4 提升用户消费体验、培育用户忠诚度127

5.4.1 完善送餐物流127

5.4.2 提高餐品品质128

5.4.3 增加产品品类129

5.5 用户运营：打破顾客留不住的“魔咒”129

5.5.1 新客获取：减少成本，提高新客质量130

5.5.2 老客维护：增加存留，轻松沉淀老客133

5.5.3 评价优化：提高消费者评价的权重135

CHAPTER 6 配送优化，完善物流提升用户的体验135

6.1 做好这4点，让顾客对你不离不弃140

6.1.1 优化配送时长：注意出餐速度和时间140

6.1.2 外卖包装服务：餐盒设计和包装选择141

6.1.3 做好配送管理：大幅提升效率和体验143

6.1.4 骑手配送管理：用互相理解实现共赢144

6.2 了解外卖的配送方式，助你营业额翻倍！145

6.2.1 美团专送145

6.2.2 美团众包146

6.2.3 美团快送148

6.2.4 商家自配送149

6.2.5 蜂鸟专送149

6.2.6 跑腿公司151

6.3 解决最后一公里物流，让配送速度更快154

6.3.1 最后一公里的物流配送154

6.3.2 配送范围不要贪多求大156

6.3.3 自配送要做好用户体验157

6.3.4 解决运营中的配送问题158

6.3.5 提升运力和交易额上限159

6.4 “唯快不破”：配送的及时性与准时性160

6.4.1 完善外卖平台的自建物流体系160

6.4.2 从平台入手提升外卖配送效率161

CHAPTER 7 品类扩张，外卖不断出现全新的赛道161

7.1 解决盈利之困，外卖平台的品类扩张166

7.1.1 消费升级：餐饮内部品类的不断细分166

7.1.2 差异化服务：其他非餐饮的品类扩张168

7.1.3 同品类竞争：采用差异化营销策略170

7.2 品类定位：寻找外卖品类切入点172

7.2.1 选择合适的外卖品类172

7.2.2 找准外卖的客户群体174

7.2.3 寻找与分析竞品特征175

7.3 爆品预热：打造爆品和热销菜品的关键点177

7.3.1 打造高性价比菜品177

7.3.2 打造响亮外卖名号179

7.3.3 展现特色优化体验182

7.4 爆品创新：外卖人如何打造顾客尖叫品牌185

7.4.1 外卖的品类创新185

7.4.2 外卖的营销创新186

7.4.3 外卖的技术创新187

7.5 爆品打造：为用户带来极致体验与品质190

7.5.1 三步学会爆品打造190

7.5.2 外卖产品高质服务192

CHAPTER 8 地域扩张，令人期待的外卖市场潜力192

8.1 总结过去：快速打开本地区域的外卖市场196

8.1.1 如何选择区域196

8.1.2 如何选择区域组合战略197

8.1.3 如何选择区域扩张战略197

8.1.4 如何选择区域竞争战略199

8.2 立足当下：外卖消费需求将向三四线城市下沉200

8.2.1 外卖消费下沉到三四线城市200

8.2.2 三四线城市的增速相对较高201

8.3 放眼未来：各类型品牌在全国的扩张模式及特点201

8.3.1 洞察市场，寻找新的突破口202

8.3.2 借助互联网，提升经营效率202

8.3.3 模式创新，打通消费的链接203

8.3.4 创意营销，引爆品牌的传播204

8.3.5 利用资源，发挥更大的效能205

CHAPTER 9 引流推广，精准灵活的外卖营销策略205

9.1 全盘解析：100％抓住店铺流量208

9.1.1 线上引流208

9.1.2 线下引流210

9.2 玩转平台活动，订单轻松翻一番212

9.2.1 满减活动212

9.2.2 折扣商品213

9.2.3 商家代金券215

9.2.4 新客立减217

9.2.5 满赠活动218

9.2.6 买赠活动219

9.2.7 提前下单优惠220

9.2.8 第二份半价221

9.2.9 活动搭配222

9.3 模式变革：新媒体＋社交营销成为主流223

9.3.1 外卖＋微信营销223

9.3.2 外卖＋场景营销224

9.3.3 外卖＋H5创意营销224

9.3.4 短视频＋外卖营销225

9.3.5 直播＋外卖营销227

CHAPTER 10 发展战略：如何面对外卖红海与蓝海227

10.1 新趋势：方法不如方向，优势不如趋势230

10.1.1 连锁化＋精细化运营230

10.1.2 线上＋线下，全渠道运营231

10.1.3 延长营业时间，扩展品类233

10.2 新品质：品质才是外卖的核心竞争力234

10.2.1 打造口碑：赢得消费者的广泛好评234

10.2.2 产品经理思维：用心思考严抓品质235

10.3 新建议：外卖红海下的8大创新建议236

10.3.1 改变自我，调整成本和策略236

10.3.2 改变微观，适应更多的人群237

10.3.3 改变需求，吸收新商业文明237

10.3.4 改变工具，用好新科技产品238

10.3.5 改变内容，把握主流消费观239

10.3.6 加强管理，增强风险抵抗力240

10.4 新未来：如何应对外卖的发展趋势241

10.4.1 传统商家拥抱互联网＋外卖241

10.4.2 外卖平台进一步对接新零售242

10.4.3 外卖市场的多元化业务拓展243

CHAPTER 11 行业案例：知名品牌的运营案例分析243

11.1 个体商家外卖案例246

11.1.1 “麻辣诱惑”：好产品会自己创造口碑246

11.1.2 “老街坊”：用性价比和口味赢得回头客247

11.1.3 “觅姐”：将通俗的饮食赋予精致的标准249

11.2 品牌企业外卖案例250

11.2.1 “义泰昌”：将互联网餐饮O2O做到极致250

11.2.2 “正新鸡排”：超出用户预期的用户体验251

11.2.3 “真功夫”：做品质化、品牌化的外卖生意252

11.2.4 “海底捞”：给消费者带来超级享受的服务254

11.3 国际连锁外卖案例255

11.3.1 “麦乐送”：快餐“巨头”麦当劳的外送服务品牌255

11.3.2 “必胜客”：大众化的西式美食外送餐饮256

11.3.3 “KFC宅急送”：肯德基旗下外送服务品牌257