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第1篇 服务创新与个人创新行为3

第1章 服务创新3

1.1 创新与创造的关系3

1.2 服务创新4

第2章 个人创新行为11

2.1 创新行为的研究综述11

2.2 个人创新行为概念12

2.3 个人创新行为的维度和测量13

2.4 服务企业一线员工创新行为14

2.5 服务企业顾客创新行为17

第2篇 一线员工参与服务创新及影响因素研究23

第3章 文献综述23

3.1 一线员工在服务创新中的重要性23

3.2 服务企业一线员工的个人创新行为研究趋势及重要性24

3.3 服务企业一线员工创新行为影响因素25

3.4 研究中尚存的问题32

第4章 探索性个案访谈研究35

4.1 探索性个案研究目的35

4.2 个案分析方法设计36

4.3 个案访谈资料分析38

4.4 探索性个案研究结果48

第5章 研究框架50

5.1 研究框架的构建50

5.2 研究假设的提出51

第6章 研究变量的测量与分析62

6.1 研究工具62

6.2 研究对象68

6.3 数据收集及样本描述69

6.4 研究变量的效度和信度检验71

6.5 研究变量的个体差异分析76

6.6 研究小结84

第7章 实证研究89

7.1 工作动机、自我效能感与个体创新行为的关系研究89

7.2 组织创新气氛与个人创新行为关系93

7.3 组织创新气氛、工作动机、自我效能感与个人创新行为关系98

7.4 授权对个人创新行为的影响106

7.5 心理授权、工作动机与个人创新行为之间的关系111

7.6 研究结果讨论117

第8章 一线员工创新行为的管理127

8.1 加强对创新性员工的招聘和选拔127

8.2 构建支持创新的组织氛围129

8.3 对服务企业一线员工创新行为的控制134

第9章 结论140

9.1 研究结论140

9.2 研究的局限146

9.3 研究的展望147

第3篇 顾客参与服务创新行为及影响因素151

第10章 顾客参与服务创新的类型151

10.1 顾客参与创新及服务创新的研究151

10.2 顾客参与的方式与类型152

第11章 顾客个人创新行为159

11.1 顾客个人创新行为159

11.2 顾客个人创新行为的测量160

11.3 顾客个人创新行为的因素分析结果162

11.4 结论及启示164

第12章 顾客创新采用和顾客产品知识对顾客个人创新行为的影响168

12.1 研究假设168

12.2 实证研究170

12.3 研究结果172

12.4 顾客创新行为、顾客创新采用、顾客知识结构方程模型分析174

12.5 结论与讨论176

第13章 顾客参与服务创新的新模式——云创新181

13.1 云创新模式的实践181

13.2 云创新概念183

13.3 云创新特征184

13.4 结论186

附录1 “员工参与服务创新的研究”调查问卷188

附录2 “顾客参与服务创新的研究”调查问卷192

参考文献194