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第一章 地安门副食商场在改革中前进1

第一节 地副商场发展历史沿革1

第二节 在改革中不断发展6

第三节 迎接21世纪的挑战15

第二章 地副商场管理模式18

第一节 培育企业精神，建设企业文化20

第二节 以人为本，不断加强职工队伍建设25

第三节 精干高效的管理组织机构28

第四节 完善的质量体系32

第三章 商场质量手册38

一、质量方针和目标38

二、服务质量环39

三、组织结构40

四、服务（质量）责任42

五、质量培训与教育49

六、服务需要调研与评定50

七、服务设计52

八、标准（规范）管理54

九、服务提供过程质量控制56

十、不合格服务与纠正措施59

十一、安全与卫生管理61

十二、计量管理64

十三、服务绩效分析与改进66

十四、质量成本管理68

十五、QC小组活动管理70

十六、质量文件和质量记录72

十七、质量体系审核和管理评审74

十八、质量考核与奖惩76

十九、统计方法应用77

二十、质量手册的发放、使用、更改和管理78

第四章 商场标准体系80

第一节 商场标准体系表80

第二节 商场标准的制定与编写83

第三节 商场标准的实施和考核90

第五章 商场基础标准96

第一节 术语标准96

第二节 计量单位标准108

第三节 标志、符号与代码标准110

第六章 商品质量标准121

DFB09.01调味品质量标准123

DFB09.03酱菜质量标准128

DFB11.02茶叶质量标准131

DFB12.02水产品质量标准134

DFB13.02果脯质量标准137

DFB14.01糖果质量标准140

DFB14.02果仁质量标准146

DFB15.01猪、牛、羊肉质量标准148

DFB15.02熟肉制品质量标准151

DFB15.03腌腊制品质量标准155

DFB15.04禽蛋质量标准157

DFB17速冻食品质量标准160

DFB18.02奶乳制品质量标准162

DFB22.01杂粮质量标准167

DFB22.02食用油质量标准169

DFB22.03淀粉质量标准170

第七章 商场管理标准171

DFB30.01供货单位的选择与定点规定171

DFB30.02采购管理规定174

DFB31仓库管理规定177

DFB32设备管理规定180

DFB33卫生管理规定184

DFB34.01质量培训和教育管理规定187

DFB34.02服务质量评议规定190

DFB34.03顾客投诉处理规定196

DFB34.04质量成本管理规定198

DFB34.05服务质量体系审核和管理评审规定203

DFB34.06 QC小组活动管理规定207

DFB34.07不合格服务与纠正规定211

DFB34.08质量文件和质量记录管理规定213

DFB34.09商品质量检查与奖惩规定216

DFB35计量管理规定217

DFB36安全管理规定221

DFB37环境设计与广告管理规定226

第八章 商场管理制度229

1党总支工作规则229

2经理工作规则240

3职代会工作规则243

4工会工作细则247

5团支部工作规则251

6精神文明与文化建设管理制度256

7劳动用工管理制度265

8统计工作管理制度275

9财务管理制度279

10内部审计制度284

11文件收发、打印管理制度286

12档案管理制度288

13治安保卫管理制度292

14汽车运输管理制度295

15计划生育工作管理制度297

第九章 岗位服务规范302

DFB50-02营业员通用服务规范303

DFB51-01烟酒罐头营业员服务规范306

DFB51-02茶叶营业员服务规范308

DFB52-01糕点营业员服务规范310

DFB52-02老莫西点营业员服务规范312

DFB53冷饮营业员服务规范315

DFB54酱菜营业员服务规范317

DFB55糖果营业员服务规范319

DFB56水果营业员服务规范322

DFB57水产营业员服务规范324

DFB58副食营业员服务规范326

DFB59豆制品营业员服务规范328

DFB60猪肉营业员服务规范331

DFB61牛羊肉营业员服务规范333

DFB62熟肉营业员服务规范335

DFB63腊味营业员服务规范337

DFB64自选营业员服务规范340

DFB75值班经理服务规范342

DFB76商品部主任服务规范344

DFB78后库保管员服务规范347

DFB79引厂进店人员服务规范349

DFB81.1综合管理办主任工作规范351

DFB82.1业务部长工作规范353

DFB83.1财务部长工作规范355

DFB84.1人事保卫部长工作规范359

附录363