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绪论1

思考与练习3

第1章 汽车售后服务4

1.1汽车售后服务概述4

1.1.1汽车售后服务的基本概念4

1.1.2汽车售后服务的内涵4

1.1.3汽车售后服务的主要特征5

1.1.4我国汽车售后服务现状6

1.1.5汽车售后服务业的发展对策8

1.1.6创新型汽车售后服务模式9

1.2汽车维修业务接待10

1.2.1汽车维修业务接待的作用10

1.2.2汽车维修业务接待应具备的条件12

1.2.3汽车维修业务接待的素质要求12

1.2.4汽车维修业务接待职业道德规范14

1.2.5汽车维修业务接待员的职责15

1.2.6汽车维修业务接待员的职业准则16

思考与练习17

第2章 服务理念19

2.1企业文化19

2.1.1企业文化的内涵19

2.12企业文化建设23

2.2企业精神24

2.3企业形象25

2.3.1企业形象的要素与特征25

2.3.2企业形象的作用与树立26

2.4客户期望和客户满意理念27

2.4.1客户期望理念27

2.4.2客户满意理念29

2.5 5S活动34

2.5.1 5S的内容34

2.5.2实施5S的目的35

2.5.3 5S活动推行步骤37

2.5.4 5S的效果40

2.5.5 5S推行要领41

2.5.6 5S检查要点42

2.5.7 5S管理规范表43

思考与练习45

第3章 服务礼仪46

3.1礼仪46

3.1.1礼仪的定义46

3.1.2礼仪的基本原则46

3.1.3礼仪的作用47

3.2基本礼仪48

3.2.1仪容仪表48

3.2.2基本仪态49

3.2.3基本礼仪规范54

3.2.4职场礼仪59

3.3业务接待礼仪规范63

3.3.1基本举止规范63

3.3.2基本礼仪要求64

3.3.3电话礼仪要求65

思考与练习65

第4章 客户接待的技巧66

4.1接待客户的准备66

4.2言谈的技巧67

4.2.1言谈的原则67

4.2.2交谈的内容68

4.2.3交谈的方式69

4.3倾听的技巧70

4.3.1倾听的目的70

4.3.2倾听的注意事项71

4.4与客户沟通的技巧72

4.4.1与客户沟通的原则72

4.4.2与客户沟通的要点73

4.5处理异议的技巧73

4.6处理客户投诉的技巧75

4.6.1接待客户投诉的技巧75

4.6.2处理愤怒客户的技巧80

思考与练习81

第5章 客户关系管理82

5.1客户关系管理概述82

5.1.1客户关系管理的内容82

5.1.2客户关系管理的理念83

5.1.3客户关系管理的意义84

5.2客户满意与客户关怀84

5.2.1客户满意分析84

5.2.2客户满意因素85

5.2.3客户关怀的基本原则88

5.2.4客户关怀的要点88

5.2.5客户与企业关系的处理89

5.3客户档案管理90

5.4会员折扣管理92

5.5会员积分管理92

5.6跟踪回访管理93

5.7短信群发管理93

5.8紧急救援管理94

思考与练习94

第6章 汽车维修管理95

6.1汽车维修制度95

6.1.1汽车维护制度95

6.1.2汽车修理制度99

6.1.3汽车维修工种100

6.1.4汽车维修工艺102

6.2汽车维修质量控制103

6.2.1汽车维修质量控制的基本条件103

6.2.2质量控制的工作内容104

6.3汽车维修设备简介105

6.3.1发动机故障诊断设备106

6.3.2底盘故障诊断设备106

6.3.3汽车电控系统诊断设备107

6.3.4汽车维护设备107

6.3.5汽车修理设备108

思考与练习109

第7章 车辆识别与汽车配件管理110

7.1车辆识别110

7.2汽车配件基本知识114

7.2.1汽车配件的分类114

7.2.2汽车配件的标识116

7.2.3汽车配件的编号117

7.2.4汽车配件成本的核算方法120

7.3汽车配件的管理122

7.3.1配件的采购管理122

7.3.2配件的进货管理123

7.3.3配件的库房管理124

7.3.4配件的发货管理129

7.3.5仓库条码管理系统简介130

思考与练习130

第8章 汽车维修合同与财务结算132

8.1汽车维修合同132

8.1.1汽车维修合同的特征与作用132

8.1.2汽车维修合同的主要内容132

8.1.3汽车维修合同的使用133

8.1.4汽车维修合同的填写规范134

8.1.5汽车维修合同的鉴证与仲裁137

8.2财务结算138

8.2.1一般财务知识138

8.2.2汽车维修价格结算的基本知识143

8.2.3汽车维修价格结算的计算方法144

8.2.4汽车维修价格结算常用单据146

思考与练习150

第9章 汽车售后服务管理软件151

9.1汽车售后服务管理软件的选择与使用151

9.2软件的基本功能介绍153

9.2.1系统的特点153

9.2.2系统的进入154

9.2.3接车154

9.2.4车间的调度155

9.2.5库房的管理156

9.2.6结算160

9.2.7统计查询163

思考与练习171

第10章 车辆三包索赔和车辆保险理赔172

10.1车辆三包概述172

10.1.1车辆三包的定义172

10.1.2车辆三包的原则172

10.1.3车辆三包质量担保期172

10.1.4车辆三包内容的告知173

10.2车辆三包索赔173

10.2.1车辆三包索赔的意义173

10.2.2车辆三包索赔的内容174

10.2.3车辆三包索赔的条件174

10.2.4车辆三包索赔的形式175

10.3车辆保险理赔177

10.3.1机动车辆保险概述177

10.3.2机动车辆保险的种类179

10.3.3机动车辆的投保182

10.3.4保险车辆理赔的流程183

10.3.5保险车辆维修的流程184

思考与练习186

第11章 汽车维修服务流程187

11.1客户招揽191

11.2预约191

11.3接待196

11.4维修作业202

11.5竣工检验207

11.6结算／交车208

11.7跟踪回访服务212

思考与练习213

附录A 中华人民共和国价格法214

附录B 中华人民共和国消费者权益保护法219

附录C 汽车维修合同实施细则225

附录D 道路运输车辆维护管理规定228

参考文献231