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第1讲 客房经理岗位认知2

第1课时 客房经理岗位描述2

一、制定本部门工作计划4

二、客房工作组织实施5

三、人员配置与管理5

四、检查各项工作6

五、与其他部门沟通联系6

六、组织并参加各项会议7

七、总结、评估与调整7

第2课时 客房经理岗位要求8

一、业务素质8

二、员工管理能力9

三、沟通协调能力9

四、行销能力10

五、语言表达能力10

六、基本的电脑操作能力10

七、一定的外语水平11

八、管理意识和创新精神11

本讲思考12

第2讲 客房人员配备与管理14

第1课时 客房部人员配备14

一、大中型酒店客房部组织结构15

二、小型酒店客房部组织结构16

三、服务人员数量配备步骤与方法17

第2课时 员工工作日程安排26

一、员工工作日程安排的方法26

二、持续轮班系统27

三、机动排班系统34

第3课时 员工指导与培训38

一、入职指导38

二、员工培训40

三、主管培训42

四、培训方法43

五、记录和汇报44

第4课时 员工工作日常监控46

一、打卡监控46

二、工资管理47

三、工作绩效评估48

四、有效沟通52

五、部门会议52

本讲思考54

第3讲 客房清洁卫生管理56

第1课时客房清扫作业管理56

一、确定进房次数及进房程序56

二、操作标准58

三、布置规格60

四、明确整洁状况63

五、确定清扫速度和定额64

六、制作清洁整理客房的程序与标准65

第2课时 客房计划卫生管理66

一、计划卫生的分类66

二、计划卫生的项目68

三、计划卫生的管理69

第3课时 客房清洁整理检查72

一、建立检查制度72

二、客房检查内容77

三、客房检查作业流程82

四、检查记录86

第4课 时公共区域清洁卫生控制89

一、店外公共区域清洁工作90

二、店内前台公共区域清洁工作91

三、店内后台公共区域清洁工作95

四、公共区域清洁卫生质量控制96

本讲思考100

第4讲 客房对客服务管理102

第1课时 客房服务模式选择102

一、楼层服务台的设立102

二、客房服务中心的设立106

三、选择客房服务形式的依据108

第2课时 客房服务项目设立109

一、迎送客人服务109

二、电话服务111

三、会客服务111

四、客房小酒吧服务112

五、遗留物品处理112

六、托婴服务115

七、贵宾服务115

八、残疾人服务119

九、醉客服务120

十、病客服务120

十一、冷、热饮用水服务120

十二、冰块供应120

十三、叫醒服务121

十四、加床服务121

十五、洗衣服务122

十六、客房送餐服务122

十七、擦鞋服务123

十八、租借物品服务123

第3课时 对客服务质量控制125

一、建立对客服务质量标准125

二、实行岗位责任制128

三、对服务员进行培训129

四、为日常服务确立时间标准131

五、与其他部门协调好131

六、广泛征求客人对客户服务质量的意见137

七、开展对客服务质量检查139

八、做好客房原始记录管理140

第4课时 客人投诉处理142

一、客人投诉产生的原因142

二、做好接待投诉的心理准备144

三、客人投诉处理的程序145

四、用理解、关心取得客人谅解146

五、真心诚意听取客人投诉意见147

六、处理投诉时要维护酒店应有的利益148

七、及时采取补救或补偿措施150

八、及时追踪处理投诉的结果151

本讲思考153

第5讲 客房设备用品管理156

第1课时 客房设备用品配备156

一、客房设备配备要求156

二、备品配备的要求159

三、起居室/客厅设备用品的配备160

四、卧室区设备与用品的配备164

五、储物区设备与用品的配备166

六、化妆及浴厕区设备与用品的配备167

第2课时 客房设备管理与控制170

一、设备分类建档管理170

二、客房设备日常管理175

三、设备保养与维护175

四、客房设备更新改造179

第3课时 客房布件管理与控制181

一、布件的分类与选择181

二、客房布件存放183

三、客房布件收发184

四、客房布件报废和再利用186

五、员工使用布件控制187

六、布件洗涤管理187

七、布件盘点187

八、备用布件管理188

第4课时 客用品管理与控制190

一、客用品的储备190

二、客用品的发放191

三、客用品的日常管理192

本讲思考196

第6讲 客房安全与应急处理198

第1课时 客房安全认识198

一、客房安全管理特点198

二、客房安全事故类型199

三、客房安全设施的配置200

第2课时 客房安全管理制度204

一、入住验证制度204

二、来访登记制度206

三、跟房检查制度206

四、巡楼检查制度206

五、治安事件报案制度206

六、火警火灾报案制度207

七、情况汇报制度207

八、遗留物品处理制度207

九、交班制度207

十、财物保管制度207

十一、服务员留宿制度208

十二、治安突发事件处理制度208

第3课时 防盗管理209

一、客房失窃类型209

二、客房失窃的原因210

三、员工盗窃防范210

四、客人及他人盗窃防范215

五、客人财产失窃防范215

六、失盗处理217

第4课时 防火工作219

一、火灾发生的原因219

二、火灾的预防222

三、火灾事故的处理222

第5课时 突发事件的预防与处理224

一、炸弹威胁预防与处理224

二、自然灾害应对226

三、突然停电的处理227

四、客人意外受伤的处理228

五、客人食物中毒的处理228

六、客人死亡的处理229

七、预防外来侵入和骚扰事件230

本讲思考232

模拟测试233

参考文献239