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一什么是服务1

1.服务的含义1

第一讲 服务概述1

2.服务的性质3

3.服务的类型6

二服务质量8

1.服务质量的特点8

2.服务质量的构成13

三服务的产生和发展16

1.服务的产生16

2.服务的发展18

1.什么是礼仪20

第二讲 服务礼仪概述20

一什么是服务礼仪20

2.服务礼仪是一种特殊的礼仪形态22

二服务礼仪的意义25

1.服务礼仪是提高服务产品质量的关键26

2.服务礼仪是提高产品竞争力的有效手段27

3.服务礼仪是增强经济实力、树立形象、提高社会生活质量的重要手段30

三 如何让服务礼仪成为可能32

1.给服务人员“注入服务灵感”33

2.营造良好的服务文化氛围35

一顾客取向39

1.满足顾客需求是服务人员的最高行为准则39

第三讲 服务礼仪的基本原则39

2.善解人意40

3.对顾客忠诚43

4.让顾客选择44

5.给顾客方便46

二顾客满意48

1.宾至如归48

2.殷勤服务52

3.尊重顾客54

4.一视同仁55

5.认真对待顾客意见56

1.不拒绝顾客的要求58

三顾客至上58

2.顾客的事是大家的事59

3.不给顾客带来任何不愉快60

4.不干扰顾客61

5.不冒犯顾客62

6.顾客是上帝63

第四讲 服务人员的服饰礼仪65

一 服饰的功能与意义65

1.服饰的功能65

2.服饰的意义66

二 服务人员服饰的基本要求67

1.符合服务人员的身份67

2.符合服务的性质和场所69

3.整洁美观70

1.正装的选择71

三正装的选择与穿着71

2.正装的穿着72

四 男士西服的选择与穿着72

1.男士西服的选择73

2.男士西服的穿着74

五 女士套裙的选择与穿着75

1.女士套裙的选择75

2.女士套裙的穿着76

六饰品的选择与佩戴76

1.饰品的选择76

2.饰品的佩戴77

一服务人员仪容的基本要求79

1.清洁79

第五讲 服务人员的仪容神态79

2.整齐80

3.简朴80

二 服务人员仪容修饰的具体要求80

1.头发80

2.脸部81

3.口腔和耳朵83

4.手与脚84

三 服务人员的个人卫生习惯85

1.不做不雅观的小动作85

2.打喷嚏、咳嗽时注意卫生85

3.不随地吐痰、擤鼻涕85

1.神态的含义及基本要求86

四 服务人员神态的具体要求86

5.保持室内清洁86

4.生病时尽量不与顾客接触86

2.微笑是最受欢迎的表情88

3.恰当运用眼神90

第六讲 服务人员的举止风度93

一 服务人员行为举止的总体要求93

1.热情周到93

2.谦恭有礼95

二服务人员的姿态96

1.站姿97

2.走姿99

3.坐姿100

2.行走103

1.入座、离座103

三 服务人员的基本行为要求103

3.出入房门104

4.进出电梯104

5.乘坐汽车104

6.上下楼梯104

7.递接物品104

8.礼貌用语105

四 常见的见面礼和手势语106

1.握手礼106

2.拱手礼107

3.鞠躬礼107

6.举手致意108

5.点头致意108

4.合十礼108

7.挥手告别109

8.打手势召唤109

9.弯手指做圈109

10.V手势109

11.伸出食指109

12.用手指计数110

13.点头110

14.跷起大拇指110

15.示意谈话结束的姿态110

1.亲切111

一服务人员交谈时的总体要求111

第七讲 服务人员的交谈礼仪111

2.谦恭113

3.有效114

二服务人员的谈话礼仪115

1.以顾客习惯的交谈方式谈话115

2.用委婉、商量的语气与顾客交谈117

3.认同与赞美118

4.善于提问119

5.避免使用否定性的消极语言120

6.不对顾客说“不”121

三 服务人员的倾听礼仪123

1.认真倾听123

3.多理解少评论124

2.适当反应124

4.不与顾客争辩125

第八讲 服务过程中的基本礼仪127

一迎客前的准备127

1.心理准备127

2.物质准备128

3.形象准备129

二迎接顾客130

1.等候130

2.迎接132

3.陪同引导134

三接待顾客135

1.称呼135

3.自我介绍136

2.让座敬茶136

4.产品的介绍与推荐137

5.征询和引导140

6.应答141

7.关注客人的需求142

8.确保服务的有序143

四服务过程中的其他事项144

1.预约服务145

2.上门服务146

3.热情周到与自由自在147

4.优质服务与价廉148

5.照章办事和个性化服务149

6.避免差错和疏漏152

7.及时消除顾客的不满153

五告别与送行154

1.告别154

2.送行154

第九讲 电话接待礼仪156

一与顾客通话前的准备156

1.时间准备157

2.内容准备157

3.心境准备158

二开头很重要158

1.打电话时的开头158

2.接电话时的开头159

1.面带微笑160

三 良好的态度160

2.正襟危坐161

3.合适的语音语调161

4.不要与第三者交谈162

5.不要兼做其他事162

6.认真倾听、及时记录163

7.礼貌用语163

8.结束通话与挂机164

四 为顾客着想165

1.保证有人接听电话165

2.不让顾客等待166

3.耐心等待167

4.给顾客方便167

6.言而有信168

5.耐心回答顾客的询问168

7.电话交谈中的时间观念169

第十讲 投诉接待礼仪170

一正确看待投诉170

1.正确看待投诉顾客170

2.正确看待投诉事件172

3.正确看待投诉工作173

4.摒弃关于投诉的几种错误观点175

二适当的态度176

1.欢迎顾客176

2.感谢顾客177

3.对顾客心存歉意178

4.理解顾客179

6.补偿顾客180

5.信任顾客180

三处理投诉的基本方法181

1.耐心倾听顾客的投诉182

2.开始对话182

3.积极反应183

4.不要推脱责任184

5.认真作好记录185

6.对顾客的投诉作出合理的处理185

7.记得向顾客表示感谢187

8.如何处理恶意投诉187

9.检查投诉处理的最后结果以及顾客的满意程度188

参考文献190