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第1章 初识数据库营销1

一、营销方法面面观2

1．传统营销2

2．网络营销6

3．数据库营销11

二、各种营销的目的——占领客户份额11

1．什么叫客户份额12

2．如何计算某一城市的客户份额12

3．如何占领“客户份额”13

4．占领客户份额等于真正占领市场份额14

5．营销地图之鱼塘理论15

三、数据库营销的定义16

四、数据库是工具，营销是核心18

五、数据库营销四部曲19

1．建立数据库19

2．锁定目标消费群19

3．整合多种营销手段21

4．从被动到主动，实现精准营销22

六、数据库是各种营销模式的基础24

七、小结：抓住客户就等于抓住了资产表中的现金25

第2章 数据库营销利器CRM27

一、什么是CRM27

1．CRM源于生活28

2．管理思想＋管理模式＋管理工具＝系统28

二、建立强大CRM的好处29

1．传递优秀经验，规范企业流程29

2．提升销售项目管理能力和销售率29

3．减少培训工作29

4．防止出错29

5．积累客户经验于企业自身29

6．产生更多的生意机会30

7．理清员工与客户之间混乱的关系30

8．系统解决交叉销售的难题30

三、如何选择CRM软件31

1．CRM软件个性化要求31

2．选择CRM软件需要考虑的问题32

3．企业对CRM系统的认识和实施情况33

四、CRM应用模式34

1．应用CRM是现实的需要34

2．CRM的实质及应用现状35

3．应用CRM的关键36

4．CRM最佳应用模式38

五、如何有效推广CRM43

六、小结：CRM的核心是关系营销44

第3章 服务赢天下45

一、产销大逆转——“以产品为中心”转向“以客户为中心”45

二、客户管理八大通病47

通病一：重销轻服47

通病二：把客户当作上帝57

通病三：误把名单当关系59

通病四：客户归属不清不楚67

通病五：客户不聚焦69

通病六：服务成本居高不下75

通病七：客户服务贪大求全78

通病八：缺乏核心客户81

三、小结：服务已成为产品竞争的关键要素87

第4章 管理出效益89

一、系统提升交叉销售的能力89

二、客户服务灯下黑91

1．为什么总是忘记和刚刚购买的客户及时联络92

2．为什么总是忘记大客户的生日95

三、如何避免优秀员工离职带走客户97

1．员工频繁离职沉痛地打击了企业经营者的雄心97

2．员工究竟在想什么97

3．为什么员工离职轻易带走核心客户98

4．系统赚钱——管理好你的“衣食父母”99

5．用思想去引领、用管理来规范、用系统来掌控100

四、如何才能让客户心甘情愿地转介绍更多新客户105

1．产品质量好，体验值高106

2．给客户转介绍的工具（宣传品、故事）107

3．转介绍要给好处110

五、会员制管理——把“根”留住112

1．为什么客户只购买一次就不见了112

2．如何才能让客户持续不断重复购买113

3．成功建立会员制的三大关键118

4．如何建立会员制120

六、如何实现从广告到点告124

七、小结：客户是资产，关系是财富，管理出效益126

第5章 用好工具赚大钱127

一、一切以客户为中心128

1．为什么上了CRM系统，与客户的关系还是不清不楚128

2．建立服务客户一辈子的系统129

二、打造自己的赚钱系统129

1．工欲善其事，必先利其器130

2．客户资源公司化——企业资源库134

3．客户沟通信息化——客户信息百科全书137

4．跟进过程透明化——客户需求全知道139

5．员工绩效数字化——成果彰显尊严141

6．决策分析可视化——将帅有误，累死三军141

三、推广CRM的策略142

1．为什么总有人唱反调，甚至连营销经理也不怎么支持142

2．为什么业务人员不愿意将真实有效的客户资料录入系统143

3．为什么CRM系统不能发挥精准服务营销的功效144

4．为什么面对功能强大的CRM系统却感觉像在开飞机一样难以驾驭145

5．为什么学了一大堆的CRM理论却依然找不到方向，学无所用148

四、公司应用CRM后的改变148

五、小结：工具让你的客户管理得心应手161

第6章 制度是保障163

一、制定CRM实施的标准164

二、明确CRM实施流程164

1．完整的数据库管理工作流程164

2．客户数据库4步管理165

三、规范CRM实施制度176

1．制度的作用177

2．什么样的制度才符合企业自身客户管理的需要177

3．如何建立高效的客户管理制度177

4．如何贯彻制度执行制度180

四、系统培训是实施成功的关键182

五、小结：实践出真知，要从应用中不断总结经验183

第7章 数据库营销前沿185

一、认识大数据时代185

1．大数据背景185

2．大数据的四大特征186

3．大数据的使用优势187

4．怎样使用大数据做营销187

5．发展大数据面临三大难题189

6．中小企业大数据时代营销策略190

二、数据库营销策略与方法190

1．电商数据库营销最佳策略：数据库营销与网络营销双剑合璧190

2．电商CRM是否能走出客户管理“康庄大道”192

3．中小企业数据库营销策略196

4．集团数据库营销解决方案201

三、赢在客户——各行各业的应用204

2．药店行业客户管理之道208

3．美容行业客户管理之道211

4．餐饮企业如何建立自己的数据库215

5．数据库营销在房地产行业的运用220

6．数据库营销在保险行业的应用223

7．直销行业如何进行数据营销226

8．培训行业客户管理之道235

9．谁在左右电视购物的明天239

10．个性化解决方案决定服装行业CRM的有效实施242

第8章 案例249