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第1章 网店日常运营管理1

1.1宝贝标题优化1

1.1.1宝贝标题的结构和规则1

1.1.2在标题中突出卖点的技巧2

1.1.3如何选择合适的关键词让店铺流量翻番4

1.2优化宝贝描述，让成交量飞涨7

1.2.1做一个精美的宝贝描述模板7

1.2.2吸引人的开头，快速激发客户的兴趣7

1.2.3突出卖点，给顾客一个购买的理由8

1.2.4通过购买者的评价，打消客户疑虑9

1.2.5商品信息介绍准确详细9

1.2.6引导顾客购买搭配商品10

1.2.7注意售后服务和规避纠纷11

1.2.8展示相关证书证明11

1.3页面中的图片应用12

1.3.1商品图片的重要性12

1.3.2商品图片的诚信原则12

1.3.3使用模特实拍，增加商品的直观视觉效果13

1.3.4打造爆款广告图片14

1.3.5详细的商品细节图，更好地留住顾客15

1.4商品发布16

1.4.1商品发布流程16

1.4.2商品名称20

1.4.3商品图片20

1.4.4商品分类21

1.5店铺设置22

1.5.1给店铺起个好名字22

1.5.2设置店铺风格22

1.5.3设置店标25

1.5.4设置店铺介绍26

1.5.5设置店铺公告27

1.5.6为店铺添加计数器29

1.5.7添加广告轮播效果31

1.6网店日常管理33

1.6.1商品管理33

1.6.2交易管理34

1.6.3评价管理37

1.7网络安全常识38

1.7.1交易账号安全38

1.7.2防骗知识39

1.7.3网上银行交易防骗技巧42

第2章 网店经营中的定价与进货技巧44

2.1网上商品的定价44

2.1.1商品定价必须考虑的要素44

2.1.2网上商品定价方法45

2.1.3网上商品定价的诀窍47

2.1.4商品涨价有哪些技巧49

2.1.5商品降价有哪些技巧50

2.2网店的进货渠道51

2.2.1依靠大型批发市场51

2.2.2厂家货源52

2.2.3外贸尾单货53

2.2.4拿到国外打折商品54

2.2.5寻找品牌积压库存54

2.2.6寻找换季、节后、拆迁与转让的清仓商品55

2.2.7网络代销58

2.2.8搜寻民族特色商品59

2.2.9二手闲置与跳蚤市场59

2.2.10 B2B电子商务批发网站60

2.3进货时怎样保证利润最大化62

2.3.1在批发市场进到更便宜的货62

2.3.2批发市场的潜规则62

2.3.3与批发商建立良好关系，保证足够的利润空间63

2.3.4如何让你的宝贝卖高价63

第3章 网店经营中的常见促销策略65

3.1促销的作用65

3.1.1促销有什么好处65

3.1.2什么时候最适合做促销66

3.1.3什么商品适合做促销68

3.1.4店铺促销中常见的误区70

3.2限时限量促销商品72

3.3网上赠品促销73

3.4集分宝积分促销75

3.5打折促销76

3.6活用淘宝包邮促销策略78

3.7在销售旺季大卖特卖的促销方法79

3.8让销售淡季不淡81

3.9节假日促销策略82

3.10实施促销活动实战84

第4章 培训资深客服人员提升询单转化率88

4.1客户服务的意义88

4.2客 服需要具备的知识89

4.2.1电脑网络知识89

4.2.2商品专业知识89

4.2.3淘宝交易规则89

4.2.4付款知识90

4.2.5物流知识90

4.3树立端正的态度90

4.3.1微笑是对买家最好的欢迎90

4.3.2保持积极态度，树立顾客永远是对的理念91

4.3.3礼貌待客，多说“谢谢”91

4.3.4坚守诚信91

4.3.5凡事留有余地91

4.3.6处处为顾客着想，用诚心打动顾客92

4.3.7多虚心请教、多听听买家声音92

4.3.8要有足够的耐心与热情92

4.3.9做个专业卖家，坦诚介绍商品的优点与缺点92

4.4与买家沟通的基本技巧93

4.4.1使用礼貌有活力的沟通语言93

4.4.2遇到问题多检讨自己少责怪对方93

4.4.3表达不同意见时尊重对方立场94

4.4.4认真倾听，再做判断和推荐94

4.4.5保持相同的谈话方式94

4.4.6经常对买家表示感谢94

4.4.7坚持自己的原则94

4.5淘宝客服如何提高沟通技巧95

4.6淘宝客服的注意事项98

第5章 招聘客服人员100

5.1招聘客服人员的策略100

5.1.1客服人员对店铺发展的影响100

5.1.2怎样做好客服人员的招聘工作100

5.2网店客服的基本工作流程101

5.3招聘客服人员的渠道103

5.3.1现场招聘103

5.3.2网络招聘104

5.3.3校园招聘105

5.3.4传统媒体广告105

5.3.5人才介绍机构106

5.3.6行业专业网站及论坛106

5.3.7员工推荐107

5.4如何选择合适的客服107

5.5招聘技巧107

5.5.1知人善用，选对员工108

5.5.2弃人之短，用人之长109

第6章 学会倾听并解答问题111

6.1倾听的目的111

6.1.1准确了解买家的需求111

6.1.2与买家之间建立信任111

6.1.3避免向买家重复发问112

6.2倾听的技巧112

6.2.1站在买家的立场倾听112

6.2.2正确地回应买家谈话113

6.2.3摘要复述买家的话意113

6.2.4倾听买家的话外之音114

6.2.5重要的地方做好笔录114

6.3处理买家咨询的程序115

6.3.1记录问题115

6.3.2分析问题116

6.3.3立即回答116

6.3.4等待解答117

6.3.5配合处理117

6.3.6买家满意117

6.3.7整理记录118

6.4回答买家问题的方法118

6.4.1巧妙地否定118

6.4.2巧妙地肯定119

6.4.3附和式应答120

6.4.4报告式回答120

6.4.5感性式回答120

第7章 客服首先要把握顾客心理121

7.1分析买家的购买心理121

7.1.1理智动机121

7.1.2感情动机122

7.2用真诚敲开买家紧锁的心门123

7.3让买家的借口说不出口124

7.4恰当地运用赞美来讨好买家126

7.5“机不可失”能对买家产生巨大诱惑128

7.6引导顾客购买商品的绝招130

7.7激发买家害怕买不到的紧迫心理130

7.8摸透买家心理，把询问的顾客变成购买的顾客132

第8章 客服售前打消买家的疑虑134

8.1与买家沟通的原则134

8.1.1将心比心，换位思考134

8.1.2礼貌先行，微笑服务134

8.1.3预先考虑买家的需求135

8.1.4善听善解，领会意图135

8.1.5为买家着想135

8.1.6尊重买家136

8.1.7理性沟通、避免情绪136

8.2与买家交流沟通的制胜法宝137

8.2.1打招呼要有礼貌137

8.2.2用热情、明快的语调137

8.2.3客观介绍商品137

8.2.4想办法化解买家尖锐的提问138

8.2.5不可过分迁就138

8.2.6切忌和买家争辩138

8.2.7热情周到138

8.2.8不要使用深奥的语言139

8.2.9做好客户回访139

8.3打消买家的疑虑139

8.3.1买家担心特价商品的质量139

8.3.2买家本来看好了某商品，但是说要跟家人商量一下140

8.3.3有技巧地向买家介绍商品的优缺点143

8.3.4解决营业高峰期因招呼不周导致的买家抱怨144

8.4打消买家的价格异议144

8.4.1买家来店询价多次一直砍价144

8.4.2买家对商品非常满意，就是感觉价格高了的情况146

8.4.3买家说别的店有一模一样的商品，但是价格低多了148

8.4.4老顾客要求价格再优惠点151

8.4.5买多件商品要求打折的买家151

第9章 说服买家成功达成交易153

9.1成功达成交易的必要条件153

9.2 说服买家的策略154

9.2.1营造出认同的氛围154

9.2.2从买家的角度出发154

9.2.3积极取得买家信任155

9.2.4理性分析对症下药155

9.3说服不同类型的买家155

9.3.1果断型买家155

9.3.2习惯型买家156

9.3.3理智型买家156

9.3.4从众型买家156

9.3.5贪婪型买家158

9.3.6稳重谨慎型买家158

9.3.7 VIP型买家159

9.3.8冲动型买家159

9.3.9挑剔型买家160

9.4说服买家下单的方法160

9.4.1优惠法160

9.4.2保证法161

9.4.3从众法162

9.4.4最后机会法163

9.4.5赞美肯定法164

9.4.6步步为营法165

9.4.7不断追问法166

9.4.8用途示范法167

第10章 处理买家的投诉与交易纠纷169

10.1尊重买家投诉169

10.1.1调整情绪169

10.1.2表示歉意170

10.1.3表示理解170

10.1.4表示感谢171

10.2处理投诉的技巧171

10.2.1敢于承认错误171

10.2.2巧妙做出承诺172

10.2.3提出解决方案173

10.2.4给予买家鼓励173

10.2.5征询买家意见174

10.2.6寻求上级帮助175

10.2.7避免与买家争执175

10.3淘宝交易纠纷产生的原因176

10.4处理好中差评177

10.4.1有效预防中差评177

10.4.2正确处理买家的差评178

10.4.3引导买家把中差评改为好评179

10.4.4对于无法解决的中差评的处理180

10.5怎样处理买家要求退货180

10.6警惕职业差评师181

10.6.1如何辨别职业差评师181

10.6.2如何应对职业差评师181

第11章 绩效管理与员工管理183

11.1制定客服管理制度183

11.1.1客户投诉管理流程183

11.1.2客服管理制度184

11.2绩效考核185

11.2.1绩效考核的原则185

11.2.2绩效考核的注意事项186

11.2.3如何考核淘宝网店客服186

11.2.4客服工作考核表187

11.3员工的管理188

11.3.1让你的客服提升客户体验188

11.3.2调动员工积极性的有效手段190

11.3.3怎样避免客服人员跳槽192

11.3.4怎样缓解客服人员压力192

11.3.5提高转化率，网店的成功秘诀194

11.3.6怎样打造优秀的网络销售团队196

11.4“双十一”期间如何管理好客服197

11.4.1售前预备方案198

11.4.2催付急中有序198

11.4.3售后关怀跟上199

第12章 客户关系管理200

12.1客户关系管理基础200

12.1.1什么是客户关系管理200

12.1.2如何做好客户关系管理201

12.1.3老客户具有哪些优势202

12.1.4影响客户回头率的因素202

12.2客户关系管理工具203

12.2.1淘宝网店后台会员关系管理203

12.2.2淘宝开发平台中的客户关系管理软件204

12.2.3淘宝店铺动态204

12.2.4淘宝帮派206

12.2.5阿里旺旺群210

12.3客户关系管理实操212

12.3.1数据收集212

12.3.2等级设置213

12.3.3客户分组213

12.3.4客户关怀与营销214

第13章 管理好客户，让你在网上获得永续财富215

13.1如何让新买家成为老顾客215

13.1.1善意地多为买家着想215

13.1.2介绍适合的商品给新买家217

13.1.3建立买家对卖家的信任度217

13.2服务好老顾客，留住回头客219

13.2.1建立会员制度219

13.2.2定期举办优惠活动220

13.2.3重视老顾客，留住回头客221

13.2.4针对老顾客的二次营销策略222

13.3维护好客户关系223

13.3.1为买家做好分类223

13.3.2有效地管理顾客资料223

13.4让客户收到货后及时确认并进行评价的绝招225

13.5把网店回头率做到100%的秘诀225

13.6制造口口相传的品牌效应226

第14章 网店的财务管理229

14.1网店利润的控制229

14.1.1网上开店的成本与利润分析229

14.1.2进货管理与控制成本230

14.1.3降低快递费用的妙招231

14.1.4利用发平邮节省邮费的技巧232

14.1.5正确进行记账233

14.2如何提高网店利润额235

14.2.1投资预算分析235

14.2.2提高店铺的营业额235

14.2.3实现目标利润236

14.2.4加强现金管理237

14.2.5巧用余额宝，不知不觉钱生钱238

第15章 超级大卖家管理运营经验240

15.1利用淘宝指数指导店铺运营240

15.2爆款究竟是如何练成的247

15.2.1打造爆款的意义247

15.2.2打造爆款前的策划准备工作248

15.2.3轻松打造爆款实战250

15.3淘宝量子恒道-店铺经数据分析253

15.3.1什么是量子恒道-店铺经254

15.3.2流量分析了解店铺的流量状况254

15.3.3销售分析诊断店铺经营256

15.3.4推广效果261

15.4提升转化率的秘诀262