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第1章 走进电子商务服务1

学习目标1

任务书或角色扮演1

1.1电子商务服务概述1

1.1.1电子商务服务的概念1

1.1.2电子商务服务与电子商务应用1

1.1.3电子商务服务与服务业电子商务2

1.1.4电子商务服务与现代服务2

1.2电子商务服务的发展2

1.2.1电子商务服务兴起背景2

1.2.2电子商务服务发展过程3

1.2.3电子商务服务未来展望4

1.3电子商务服务的作用和影响6

1.3.1降低交易成本6

1.3.2促进电子商务发展7

1.3.3促进企业成长和创新8

1.3.4提升企业竞争优势9

1.3.5带动相关产业发展9

1.3.6促进创业和就业11

1.4电子商务服务支撑电子商务经济体兴起12

1.4.1电子商务经济体的兴起12

1.4.2电子商务经济体的界定13

案例1-1阿里巴巴：从公司运营到生态运营16

案例1-2瑞金麟：整合服务助力传统企业转型18

案例1-3美丽说：网络消费导购模式20

本章小结21

思考题21

参考文献21

第2章 电子商务服务相关知识22

学习目标22

任务书或角色扮演22

2.1专业分工、22

2.1.1分工的内涵22

2.1.2斯密定理与杨格定理23

2.2交易成本24

2.2.1交易成本的概念24

2.2.2科斯的交易成本理论25

2.3服务、服务经济与现代服务业26

2.3.1服务26

2.3.2服务经济33

2.3.3现代服务业34

2.4服务外包36

2.4.1服务外包的概念37

2.4.2服务外包的分类37

2.4.3信息技术外包和业务流程外包38

2.5双边市场39

2.5.1双边市场的概念39

2.5.2双边市场的特点39

2.5.3双边市场的分类40

2.6生命周期41

2.6.1产品生命周期理论41

2.6.2产业生命周期理论42

2.7商业生态44

2.7.1商业生态的概念44

2.7.2商业生态系统的特征44

2.8新兴概念和理论46

2.8.1长尾理论与利基市场46

2.8.2众包与集体智能47

2.8.3免费经济49

2.8.4轻公司51

2.8.5维基经济51

案例2-1黄金公司：发动全世界找黄金52

案例2-2波音公司：像搭积木一样造飞机53

案例2-3电脑特工：让员工分享和主宰55

本章小结57

思考题57

参考文献57

第3章 电子商务服务体系和商业生态58

学习目标58

任务书或角色扮演58

3.1电子商务服务体系58

3.2电子商务生态60

3.2.1电子商务生态的概念、类型及特点60

3.2.2电子商务生态系统的结构与演化62

3.2.3电子商务生态的研究64

案例3-1“双十一”大促销：电子商务服务协同创新69

案例3-2阿里巴巴启动“百川计划”全面开放无线资源72

案例3-3伟雅网商俱乐部：电商生态圈的互动互助互联商盟75

本章小结77

思考题77

参考文献77

第4章 电子商务交易服务79

学习目标79

任务书或角色扮演79

4.1电子商务交易服务的基本概念79

4.2电子商务交易服务的发展概况80

4.2.1企业间交易服务80

4.2.2网络零售交易服务81

4.2.3新兴电子商务交易服务83

4.3电子商务交易平台84

案例4-1全球速卖通：面向全球市场的在线零售交易平台86

案例4-2聚划算：汇聚用户需求的团购平台88

案例4-3一达通：面向中小企业的外贸综合服务平台90

案例4-4洋码头：服务海外购物的交易平台92

本章小结95

思考题95

参考文献95

第5章 电子商务支撑服务97

学习目标97

任务书或角色扮演97

5.1电子支付服务97

5.2电子商务物流服务100

5.3云计算服务102

5.4电子认证服务104

5.5其他支撑服务105

案例5-1聚石塔：在线实时协同云平台105

案例5-2物流大数据帮助数亿消费者提升网络购物体验107

案例5-3百世汇通：信息、技术驱动快递业务创新109

本章小结112

思考题112

参考文献112

第6章 电子商务衍生服务113

学习目标113

任务书或角色扮演113

6.1电子商务运营服务113

6.2电子商务信息技术服务115

6.3电子商务营销服务115

6.4电子商务外贸综合服务116

6.5电子商务数据分析服务116

6.6电子商务园区117

6.7电子商务服务站118

6.8其他衍生服务118

案例6-1赶街：农村电商服务平台119

案例6-2辛巴达供应链：柔性生产新型服务商121

案例6-3杭州东方电子商务园：整合资源创新园区管理模式122

案例6-4维富友：ERP管理软件服务商124

案例6-5达摩盘：打通全域数据 服务商家精准营销127

本章小结129

思考题129

参考文献129

第7章 电子商务服务产品和赢利模式130

学习目标130

任务书或角色扮演130

7.1典型电子商务服务产品130

7.1.1交易型电子商务服务130

7.1.2服务外包型电子商务服务131

7.1.3技术服务型电子商务服务132

7.1.4支付型电子商务服务134

7.1.5物流快递型电子商务服务134

7.1.6认证型电子商务服务135

7.1.7电子金融服务137

7.1.8数据挖掘服务140

7.1.9电子商务教育培训服务144

7.1.10电子商务园区服务147

7.2电子商务服务赢利模式151

7.2.1会员费151

7.2.2网络广告152

7.2.3交易佣金152

7.2.4搜索竞价排名152

7.2.5其他赢利模式154

7.3电子商务服务的双层经营结构154

本章小结155

思考题155

参考文献156

第8章 电子商务服务管理、评价和优化157

学习目标157

任务书或角色扮演157

8.1电子商务服务管理157

8.1.1电子商务与服务的关系157

8.1.2电子商务时代的组织结构161

8.1.3电子化服务163

8.2电子商务服务评价166

8.2.1电子商务服务质量管理167

8.2.2 Kano模型169

8.2.3服务质量差距模型170

8.2.4 SERVQUAL模型173

8.3电子商务服务优化175

8.3.1改进电子商务服务的措施175

8.3.2电子商务网站优化178

8.3.3 B2C电子商务物流服务优化181

8.3.4 B2C电子商务运营优化183

8.3.5电子商务服务链优化187

8.3.6电子商务发展中的服务创新188

案例8-1韩都衣舍：互联网下的组织变革190

案例8-2海尔物流：规模化与平台化的结合193

案例8-3顺丰：物流下沉 关注服务196

本章小结197

思考题197

参考文献197

第9章 电子商务服务公共治理199

学习目标199

任务书或角色扮演199

9.1电子商务工商管理199

9.1.1电子商务工商管理概述199

9.1.2电子商务工商管理相关立法进程200

9.1.3电子商务工商管理与平台自治206

9.2电子商务税收207

9.2.1电子商务税收概述207

9.2.2我国电子商务税收政策208

9.3个人隐私及商业数据保护209

9.3.1个人隐私与商业数据保护概述209

9.3.2我国关于个人隐私和商业数据保护的法律规定211

9.3.3电子商务中商业数据的主要特点217

9.4网络知识产权219

9.4.1网络环境下的版权法律保护219

9.4.2网络环境下的数据库法律保护220

9.4.3网络环境下的域名保护220

9.5网络消费者权益保护224

9.5.1网络消费者权益保护概述224

9.5.2网络购物中侵犯消费者权益的主要类型224

9.5.3我国网上购物的消费者权益保护227

9.6电子商务中的反欺诈230

9.6.1网络欺诈的概念与类型230

9.6.2网络欺诈的特点231

9.6.3网络欺诈的法律应对232

9.7电子商务中的不正当竞争232

9.7.1电子商务中不正当竞争的表现形式232

9.7.2网络经济中反不正当竞争行为的立法完善238

9.8第三方平台法律责任238

9.8.1第三方平台法律责任概述238

9.8.2第三方电子商务交易服务平台法律责任240

9.8.3第三方网上支付服务平台法律责任244

9.9参考阅读249

案例9-1杭州瑞冠环保科技公司环保设备网络虚假宣传案251

案例9-2深圳商标侵权案首次冻结被告支付宝账号251

案例9-3网络著作权犯罪案252

案例9-4去哪儿网维权胜诉 去哪网被判赔25万元252

案例9-5全国特大网络制售假药案253

案例9-6务工人员网购数万条考生信息行骗254

案例9-7打车软件接单拒载被起诉254

案例9-8快递公司赔淘宝店主七成损失255

本章小结255

思考题256

参考文献257