图书介绍

新客户忠诚度提升法2025|PDF|Epub|mobi|kindle电子书版本百度云盘下载

（美）马修·狄克逊，尼克·托曼，瑞克·德里西著；童幼学译著
出版社：北京：电子工业出版社
ISBN：9787121269745
出版时间：2015
标注页数：224页
文件大小：30MB
文件页数：240页
主题词：企业管理－销售管理

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图书目录

第1章客户忠诚度的新战场1

用善意感动客户2

重要问题4

本书方法论摘要5

传统智慧8

大好机会就在眼前23

通过降低客户费力程度来减少客户流失26

改变忠诚度曲线28

省力服务的四大原则30

第2章客户为什么喜欢自助服务33

了解机会在哪里36

公司喜欢电话客服38

自助服务时代的引爆点已经到来39

为什么客户联络中心的电话仍在不断响起43

提升渠道吸引力的机会44

从一个简单的问题开始46

第3章客服人员最不该问的一个问题66

注意问题的隐性部分69

做得比一次解决更好72

把“客户问题”当成“客户事件”74

测评“避免后续问题”81

第4章不能做不等于不去做86

不要过度依赖“软技能”91

体验工程：机会和回报97

天生之才还是后天培养98

避免说“不”98

让客户觉得替代方案对他们有利103

根据客户的人格特征制定解决方案110

建立每位客户的档案112

第5章管理客服人员的重点是放手让他们去做117

提高客户联络中心的“控制商数”能力126

创造高控制商数环境130

第6章客户流失的检测指标：客户费力程度分数2.0版149

客户费力程度分数151

系统性地发现并去除那些影响客户费力的因素159

关于客户费力过程的一个实例160

第7章建立“省力服务”机制170

迈出第一步171

最能促进改变的做法175

让客服人员尽快了解什么是省力服务183

先行者的重要经验185

让“省力服务”成为公司的文化194

第8章把“省力服务”应用于客户联络中心之外198

“省力服务”应用于零售和现场服务环境198

“省力服务”应用于产品设计201

“省力服务”应用于购物体验203

致谢206

附录211