酒店行李员精细化操作手册 漫画图解版2025|PDF|Epub|mobi|kindle电子书版本百度云盘下载

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第一章 服务准备3项工作1

工作一：整理仪表仪容3

1．整理仪表仪容步骤与规范4

2．整理仪表仪容考核评分标准5

工作二：清洁整理6

1．清洁整理步骤与规范6

2．清洁整理考核评分标准8

工作三：了解客情9

1．了解客情步骤与规范10

2．了解客情考核评分标准11

问题：服务准备问题应对12

1．如何规范仪表仪容12

2．如何规范行李服务礼仪13

第二章 迎送客人4项工作15

工作一：为客人开车门17

1．为客人开车门步骤与规范18

2．为客人开车门考核评分标准20

工作二：迎客入店21

1．迎客入店步骤与规范21

2．迎客入店考核评分标准23

工作三：雨伞服务25

1．雨伞服务步骤与规范26

2．雨伞服务考核评分标准27

工作四：送别客人29

1．送别客人步骤与规范29

2．送别客人考核评分标准31

问题：迎送客人问题应对32

1．如何规范开车门服务32

2．如何规范迎宾礼仪33

3．如何引导客人换零钱33

第三章 接送站服务2项工作35

工作一：接站行李服务37

1．接站行李服务步骤与规范38

2．接站行李服务考核评分标准40

工作二：送站行李服务42

1．送站行李服务步骤与规范43

2．送站行李服务考核评分标准45

问题：接站时的行李服务问题应对47

1．如何掌握多批客人接站时的行李服务47

2．如何掌握团队接站时的行李服务47

第四章 行李服务8项工作49

工作一：散客入店行李服务53

1．散客入店行李服务步骤与规范53

2．散客入店行李服务考核评分标准55

工作二：团队入店行李服务57

1．团队入店行李服务步骤与规范58

2．团队入店行李服务考核评分标准60

工作三：贵宾入店行李服务61

1．贵宾入店行李服务步骤与规范61

2．贵宾入店行李服务考核评分标准63

工作四：行李寄存64

1．行李寄存步骤与规范65

2．行李寄存考核评分标准67

工作五：换房行李服务69

1．换房行李服务步骤与规范69

2．换房行李服务考核评分标准71

工作六：散客离店行李服务72

1．散客离店行李服务步骤与规范72

2．散客离店行李服务考核评分标准74

工作七：团队离店行李服务75

1．团队离店行李服务步骤与规范75

2．团队离店行李服务考核评分标准77

工作八：贵宾离店行李服务78

1．贵宾离店行李服务步骤与规范78

2．贵宾离店行李服务考核评分标准79

问题：行李服务问题应对81

1．如何处理代取行李81

2．如何处理行李丢失情况84

3．如何处理行李破损情况85

4．如何安全、规范地使用行李车86

5．如何处理客人的遗失行李84

第五章 代客服务8项工作85

工作一：转交物品91

1．转交物品步骤与规范91

2．转交物品考核评分标准93

工作二：传送留言94

1．传送留言步骤与规范94

2．传送留言考核评分标准96

工作三：分送邮件98

1．分送邮件步骤与规范98

2．分送邮件考核评分标准100

工作四：代客寄信101

1．代客寄信步骤与规范101

2．代客寄信考核评分标准102

工作五：派送报纸103

1．派送报纸步骤与规范103

2．派送报纸考核评分标准104

工作六：代客购物106

1．代客购物步骤与规范107

2．代客购物考核评分标准108

工作七：代客取物110

1．代客取物步骤与规范110

2．代客取物考核评分标准111

工作八：代客叫车112

1．代客叫车步骤与规范113

2．代客叫车考核评分标准114

问题：代客服务问题应对115

1．如何处理特殊留言115

2．如何规范访客留言单116

3．如何处理客人寻人要求117

第六章 提供信息服务3项工作113

工作一：为客人指路121

1．为客人指路步骤与规范122

2．为客人指路考核评分标准124

工作二：向客人提供酒店信息125

1．向客人提供酒店信息步骤与规范125

2．向客人提供酒店信息考核评分标准127

工作三：向客人提供交通信息128

1．向客人提供交通信息步骤与规范128

2．向客人提供交通信息考核评分标准129

问题：提供信息服务问题应对130

1．如何收集日常资料130

2．如何做好客人的“向导”131

第七章 交接班3项工作135

工作一：交班工作137

1．交班工作步骤与规范138

2．交班工作考核评分标准139

工作二：接班工作141

1．接班工作步骤与规范141

2．接班工作考核评分标准142

工作三：值班工作144

1．值班工作步骤与规范145

2．值班工作考核评分标准146