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第一章 在竞争激烈时代胜出的经营方法1

◎TQM出现的背景2

◎在“艰难时代”胜出的经营4

◎TQM究竟是什么6

◎TQM的引进是什么、具体做些什么8

◎经营质量中所说的“质量”10

◎接近国际标准的方法12

●专栏：全球化企业、全球化时代的人才14

●专栏：大型企业逃离祖国15

第二章 经营走向全球化标准之路17

◎使日本企业实力增强的QC18

◎戴明奖及其功过20

◎应该重视ISO9000系列22

◎注意ISO9001的陷阱24

◎从TQC到TQM，有什么不同26

◎何谓马尔科姆·波多里奇（MB）奖28

◎MB奖的日本版——“日本经营质量奖”30

◎飞利浦的经营质量样本32

●专栏：MB奖获奖企业提高业绩的例子34

第三章 经营者与战略方向性的指示方法37

◎企业到底是谁的38

◎优秀企业拥有什么40

◎“艰难时代”所要求的经营者的资质42

◎经营者应该建立的企业文化44

◎经营者为了推进TQM而采取的态度①46

◎经营者为了推进TQM而采取的态度②48

◎经营者为了推进TQM而采取的态度③50

●专栏：连高尔夫球场也参与挑战日本经营质量奖52

第四章 杰出领导的精髓55

◎何谓国际型领导作用55

◎何谓国际通用的领导作用58

◎领导与领袖60

◎专业领导的条件62

◎发挥领导作用的支柱①64

◎发挥领导作用的支柱②66

◎发挥领导作用的支柱③68

◎何谓高质量的沟通72

◎建立良好的沟通系统74

第五章 重视方针的管理与程序管理77

◎方针的管理与方针的展开78

◎程序管理是什么80

◎程序管理是关键82

◎必须搞清楚程序管理84

◎正确的结果是怎样的86

◎以简化为目标的程序管理88

第六章 员工满意与人才开发91

◎使股东满意的正确程序92

◎使员工满意的三条秘诀94

◎培育企业就是育人98

◎人的品质——四种“人”100

◎培育“高质量人才”的处方102

◎决定工作质量的五大诀窍106

●专栏：培育人才、教育人才的例子108

第七章 顾客关系管理的理想状态109

◎今天被重新认识的顾客满意（CS）的经营110

◎什么是真正的顾客满意112

◎顾客满意就是推销①114

◎顾客满意就是推销②116

◎顾客满意就是推销③118

◎对于顾客的各种想法120

◎提高顾客满意的销售质量122

◎谁是真正的顾客124

◎没有顾客战略就没有顾客满意126

◎顾客满意的新想法128

●专栏：哈雷戴维森摩托日本公司的顾客满意130

第八章 信息的有效利用和基准化133

◎第四个经营资源——信息134

◎作为信息战略的基准化136

◎基准化所要求的态度138

◎“模仿+附加价值”的基准化140

第九章 飞利浦提高经营质量的工具143

◎如何发挥领导作用①144

◎如何发挥领导作用②146

◎方针的展开①：将改善目标置于何处148

◎方针的展开②：方针展开的关键150

◎检查与评估改善的推进状况152

◎领导应该做的事情154

◎质量改善程序是否明确156

◎质量改善小组是否发挥作用158

◎以学习支持质量改善活动160

◎为了落实质量162

◎建立真正的伙伴关系164

◎供应商管理的理想状态166

◎改善结果的归纳方法168

●专栏：建立有效组织的七条原则170