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第一章　酒店组织架构管理3

第一节 酒店组织设置3

一、酒店组织设置原则3

二、酒店组织结构设置类型5

第二节 酒店规章制度7

一、基本制度7

二、部门制度8

三、专业制度9

四、工作制度10

五、制度执行11

附：酒店员工手册范本12

自我测试18

第二章　酒店人力资源管理23

第一节 人员需求预测23

一、影响人员需求因素23

二、人员需求预测方法23

三、人员需求预测途径25

四、员工配置与储备27

附1：人事变动报告30

附2：人员增补申请表31

第二节 员工招聘与离职32

一、员工招聘程序32

二、员工招聘渠道33

三、员工招聘实施33

四、员工离职管理35

附1：应聘登记表36

附2：员工离职清单37

第三节 员工培训管理38

一、员工培训的内容38

二、员工培训的分工38

三、员工培训的要素38

四、培训的步骤及方法39

五、新员工入职培训40

六、岗位技能培训42

七、优质服务培训42

八、晋职晋级培训42

九、外语培训43

附1：前厅部培训计划范本44

附2：餐饮部培训计划范本47

附3：培训课程评估表50

第四节 员工绩效管理51

一、建立绩效考评体系51

二、制定绩效管理制度53

三、绩效管理的实施54

附1：员工考评表55

附2：管理人员管理绩效考核指标56

第五节 员工薪酬管理57

一、薪酬管理原则57

二、薪酬管理流程58

三、薪酬构成体系58

四、薪酬管理实施59

相关链接 拆解麦当劳培训“流水线”61

自我测试64

第三章　酒店营销推广管理69

第一节 营销规划及执行69

一、进行市场调查69

二、分析营销市场72

三、预算业务费用74

四、确定营销工具75

五、制定营销计划76

六、营销策略执行79

附1：客户档案表84

附2：营销部每日工作报告表85

附3：营销工作汇报表86

第二节 营销手段及技巧87

一、人员推销87

二、电话推销89

三、网上推销90

四、会议营销92

五、宴会营销95

附1：宴会订购工作任务表102

附2：订席合约书范本103

附3：宴会变更通知单105

附4：宴会厅租金价目一览表106

附5：饮料价目表107

自我测试108

第四章　酒店前厅服务管理113

第一节 前厅部组织架构113

一、前厅部的任务113

二、前厅部的特点116

三、前厅组织机构117

附1：前厅部经理岗位职责范本121

附2：前厅部文员岗位职责范本123

第二节 前厅服务管理124

一、迎送客服务124

二、机场接待服务129

三、行李服务131

四、总机服务与管理134

五、商务中心服务与管理136

附1：接待服务标准144

附2：行李存放星级服务标准145

附3：团队入店行李星级服务标准146

第三节 前厅结账管理147

一、前厅账务作业147

二、账单结账方式150

三、夜间稽核管理152

四、前台结账管理154

自我测试156

第五章　酒店客房服务管理161

第一节 客房部组织架构161

一、客房部组织机构161

二、客房部工作特点162

三、客房部工作目标162

四、客房部工作职能162

五、客房部管理内容163

附1：客房部经理岗位说明范本165

附2：客房部经理助理岗位说明范本166

附3：客房服务中心主管岗位说明范本167

附4：楼层主管岗位说明范本168

第二节 客房服务管理169

一、确定服务项目169

二、选择服务形式180

三、服务工作管理182

附：客房部管理制度范本184

第三节 客房信息管理187

一、制定相关报表187

二、与其他部门信息传递188

三、推介内外信息189

附：客房部与其他部门协作规范192

自我测试195

第六章　酒店餐馆服务管理201

第一节 餐饮部组织架构201

一、餐饮服务特点201

二、餐饮部工作内容202

三、餐饮部组织结构202

四、餐饮部部门类别204

附1：餐饮部经理岗位说明范本205

附2：厨师长岗位说明范本207

附3：餐厅主管岗位说明范本208

附4：餐厅服务员岗位说明范本209

第二节 餐饮服务管理210

一、制定优质服务标准210

二、优质服务要点212

三、优质服务监控217

附：餐厅每日工作检查表范本222

第三节 餐饮账务管理226

一、收银管理226

二、账单管理228

三、数据分析230

四、收入稽核232

附1：餐饮部日经营台账表233

附2：饮料标准成本和售价记录表235

自我测试236

第七章　酒店康乐服务管理241

第一节 康乐管理概述241

一、康乐部的作用241

二、康乐部的基本任务241

三、康乐部结构模式242

四、康乐部组织设计原则243

五、康乐部管理特点243

第二节 康乐中心管理运作流程245

一、营业前准备工作245

二、设备器材清洁维保245

三、布件类换洗领取248

四、营业后整理工作249

第三节 运动健身中心服务250

一、健身房服务250

二、保龄球室服务251

三、桌球室服务252

四、网球室服务253

五、壁球室服务254

六、游泳池服务255

七、高尔夫球场服务256

第四节 美容美体服务258

一、桑拿室服务258

二、按摩室服务259

三、美发服务260

四、修剪指甲服务261

五、美容、化妆服务262

第五节 娱乐休闲服务264

一、歌舞厅服务264

二、棋牌室服务265

三、游艺厅服务266

四、卡拉OK歌厅服务267

五、音乐会、文艺演出服务267

六、夜总会服务268

附1：美发部账单269

附2：美容部账单270

自我测试271

第八章　酒店管家服务管理275

第一节 酒店管家管理概述275

一、管家部的机构设置275

二、管家部管理的内容275

三、管家部管理的特点276

四、管家部管理的范围276

第二节 洗衣房服务作业管理278

一、洗衣房作业规定278

二、客衣服务作业278

三、客房布件送洗作业281

四、餐厅布件送洗作业282

五、布件发放作业282

六、员工制服送洗、发放作业程序283

附1：客房布品送洗单284

附2：布草交接统计表285

第三节 公共区域清洁服务286

一、大堂286

二、沙发凳、餐椅287

三、客用化妆室288

四、员工更衣室289

五、员工用饮水机290

六、行政办公室290

第四节 酒店绿化服务291

一、花木更换291

二、宴会绿化布置291

三、室内植物清洁（含各门植物、大堂植物、中庭植物）291

四、施肥292

五、室内淋水292

六、室外全面喷药292

七、草坪管理293

八、机械剪草293

九、机械碎枝293

十、植物修剪整形294

附：鲜花更换及保存制度295

自我测试296

第九章　酒店安全应急管理301

第一节 酒店安全管理概述301

一、常见治安问题处理301

二、酒店消防管理302

附1：保安人员花名册309

附2：各级消防安全责任书310

附3：巡逻检查到岗记录表311

附4：夜间安全巡查记录表312

第二节 酒店突发事件处理313

一、制订突发事件应急处理预案313

二、爆炸事件的预防和处理315

三、其他意外事件处理317

附1：重要客人警卫服务标准321

附2：抢劫等暴力事件的紧急处理标准322

附3：爆炸及可疑爆炸物品的紧急处理标准324

自我测试326

第十章　酒店物资设备管理331

第一节 酒店物资管理331

一、酒店物资管理目的331

二、酒店物资分类方法332

三、酒店物资采购管理334

四、酒店物资使用管理335

五、酒店物资库存管理336

附1：开业物品采购计划表339

附2：日常物品补充计划采购表340

第二节 酒店设备管理341

一、酒店设备管理特点341

二、酒店设备管理原则342

三、设备日常维护管理343

四、设备专业维修345

五、设备更新改造管理346

附1：检测计量设备检定记录348

附2：检测计量设备报废通知单349

附3：计量器具周期检测计划表350

附4：设备设施检修记录表351

附5：设备设施故障记录表352

附6：维修通知单353

附7：故障维修记录本354

附8：设备维修保养计划表355

附9：顾客物品维修单356

自我测试357