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投诉处理的外部争议解决方案：解读ISO10003：2007《质量管理 顾客满意 组织外部争议解决指南》2025|PDF|Epub|mobi|kindle电子书版本百度云盘下载

投诉处理的外部争议解决方案：解读ISO10003：2007《质量管理 顾客满意 组织外部争议解决指南》
  • 朱立恩，郭伊萍编著 著
  • 出版社： 北京：中国标准出版社
  • ISBN：9787506650731
  • 出版时间：2008
  • 标注页数：371页
  • 文件大小：47MB
  • 文件页数：386页
  • 主题词：企业管理：销售管理－商业服务－国际标准－基本知识

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图书目录

第一章 外部争议解决概述1

第一节 ISO 10003外部争议解决的基本概念2

第二节 ISO 10003外部争议解决的方法28

第三节 ISO 10003与ISO 10001、ISO 10002的关系37

第四节 ISO 10003和GB／T17242的关系42

第二章 ISO 10003与质量管理46

第一节 ISO 10003和ISO 9000系列的外在关系47

第二节 ISO 10003和IS0 9001的内在关系53

第三节 ISO 10003和ISO 10002的比较65

第三章 ISO 10003与顾客满意73

第一节 ISO 10003和顾客满意基本理论74

第二节 ISO 10003和顾客满意定义78

第三节 ISO 10003和顾客满意公式82

第四节 ISO 10003和增强顾客满意的基本原则95

第四章 ISO 10003概述109

第一节 ISO 10003的结构框架109

第二节 ISO 10003的关键术语116

第三节 ISO 10003的11项指导原则120

第四节 ISO 10003的13个附录152

第五章 外部争议解决与最高管理者157

第一节 制定外部争议解决方针157

第二节 外部争议解决和最高管理者职责175

第六章 制定外部争议解决程序182

第一节 制定外部争议解决程序183

第二节 制定程序文件的诊断、设计和试验阶段191

第三节 确定外部争议解决目标和配置相应资源205

第七章 外部争议解决程序的实施209

第一节 外部争议解决的基本流程209

第二节 外部争议解决的准备213

第三节 外部争议解决方案的选择225

第四节 外部争议解决方案的实施232

第八章 对外部争议解决过程的监视与改进235

第一节 对外部争议解决过程的监视235

第二节 对外部争议解决过程的管理评审238

第三节 对外部争议解决过程的改进243

第九章 实施ISO 10003的注意事项252

第一节 实施ISO 10003要结合我国国情252

第二节 ISO 10003和非正常投诉的关系265

第十章 顾客投诉的外部争议解决案例271

附录一 ISO 10003：2007质量管理顾客满意组织外部争议解决指南（参考译文）298

附录二 产品质量申诉处理办法343

附录三 GB／T 17242—1998投诉处理指南347

附录四 国家重大食品安全事故应急预案357

参考文献370

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