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第一章 信访工作1

第一节 信访1

一、信访嬗变1

二、信访定义和立法宗旨6

三、信访要求和原则8

四、信访工作基本要求12

第二节 信访工作机构14

一、信访工作机构设置15

二、信访工作机构的职责16

三、信访机构工作人员20

第三节 信访工作责任制21

一、责任制21

二、信访工作责任制22

第二章 信访渠道27

第一节 信访信息27

一、信访信息公开28

二、信访信息公开的主体和内容29

第二节 信访接待日及下访制度30

一、信访接待日制度和下访制度的重要性31

二、信访接待日制度的基本内容33

三、下访制度的基本内容34

第三节 重大信访信息的报告和处理制度36

一、重大紧急信访事项概念和范围36

二、重大紧急信访信息报告和处理制度38

第四节 信访信息系统40

一、网上信访41

二、信访业务管理软件41

三、投诉请求办理情况的查询44

四、发挥互联互通的优势48

第五节 信访公文和信访信息49

一、信访公文49

二、信访信息57

第三章 信访事项的提出和受理63

第一节 信访事项的提出63

一、信访事项和提出形式63

二、信访事项的提出范围63

第二节 信访事项的受理64

一、信访事项的受理概念64

二、来信的受理82

三、来访的受理85

四、网上信访的受理92

五、来电的受理95

六、信访事项复查复核的受理96

第三节 基层信访工作的要求102

一、重大决策要从社会稳定风险评估着手103

二、基层信访问题要从实行综合治理着手106

三、基层信访问题要超前排查就地解决107

第四章 信访事项的办理和督办109

第一节 信访事项的办理109

一、信访事项的办理109

二、信访事项的调查111

三、信访事项交办、转送的流程115

第二节 投诉类信访事项的办理124

一、来信的办理124

二、来访的处理127

三、网上信访的办理140

四、来电的办理145

五、“三跨三分离”信访事项146

六、信访事项复查复核的办理148

七、信访听证制度152

八、信访事项办结群众查询满意度评价程序154

九、信访事项复查复核与行政复议、行政诉讼和仲裁156

第三节 建议、意见类信访事项157

一、建议、意见类信访事项的办理157

二、建议、意见类信访与信访工作的区别联系158

三、建议、意见类信访工作开展的原则和作用160

第四节 信访事项的督办164

一、信访事项督办的定义164

二、信访事项的督办制度168

三、信访事项的督办程序169

四、信访事项的督办权限保障173

第五章 法律责任和信访法制化建设176

第一节 法律责任176

一、法律责任的特点177

二、法律责任的构成177

三、法律责任分类178

四、依法信访178

第二节 信访法律责任180

第三节 信访工作法制化建设183

一、信访法制化183

二、法律责任和信访法制化建设183

第四节 信访法制化建设的意义191

一、推进信访法制化建设，是维护公民合法权益的需要191

二、推进信访法制化建设，是民主进程和法制建设的需要192

三、推进信访法制化建设，是改进党风、政风建设的需要194

第六章 信访管理196

第一节 信访工作制度196

一、信访工作制度的种类196

二、信访工作常用制度197

三、信访工作目标管理制度的制定和实施199

第二节 信访案件管理205

一、信访案件管理的要求205

二、对回报结果的信访案件的管理207

三、对自办信访案件的管理210

第三节 信访数据统计210

一、信访数据统计的要求211

二、信访数据统计的固定报表212

三、信访数据专用类统计219

四、信访数据统计的形式与方法223

五、信访数据统计开发利用224

第四节 信访档案管理226

一、信访归档的原则226

二、信访归档的程序和方法227

三、信访档案的利用229

附录一 信访条例231

附录二 依法分类处理信访诉求工作规则243

参考资料249