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目 录1

第一章服务与服务业1

1.1服务的概念和分类3

1.2服务观念的历史演进8

1.3服务的基本特征9

1.4服务业15

第二章服务与服务市场营销25

2.1 市场营销与服务27

2.2服务市场学的兴起与发展36

2.3 中国呼唤服务市场营销学47

第三章服务营销管理过程53

3.1营销规划55

3.2营销策略和服务业58

3.3营销组合62

第四章服务营销研究75

4.1 营销研究77

4.2市场分析86

4.3营销研究与公共服务业89

第五章消费者服务购买行为93

5.1 消费者的服务评价过程95

5.2 消费者购买服务的过程100

5.3 消费者购买服务的决策模型103

第六章服务市场细分与定位107

6.1服务市场细分109

6.2 服务市场定位116

6.3 定位层次122

第七章服务产品策略133

7.1 服务产品概念135

7.2服务产品的生命周期147

7.4服务新产品开发150

7.3服务产品的增长方向152

7.5服务产品的淘汰170

第八章服务品牌策略173

8.1服务品牌的模式175

8.2名称———服务品牌的核心179

8.3品牌效果182

8.4树立品牌的准则183

第九章服务定价策略191

9.1服务定价的基本依据193

9.2服务特征对定价的影响196

9.3根据定价目标的服务分类198

9.4服务定价方法200

9.5定价技巧203

9.6服务定价的其他问题207

第十章服务促销策略211

10.1促销目标213

10.2服务促销与产品促销的差异216

10.3改善服务促销的指导原则219

第十一章服务分销策略233

11.1服务分销的方法235

11.2服务渠道的发展240

11.3服务分销方法的创新241

11.4服务的位置决策249

第十二章有形展示策略253

12.1有形展示的类型256

12.2有形展示的作用265

12.3有形展示的管理271

12.4服务环境的设计275

12.5服务展示管理的执行282

第十三章内部营销285

13.1服务公司及其员工287

13.2内部营销的概念297

13.3内部营销进程301

13.4 内部营销的行动313

第十四章关系营销315

14.1服务营销中的顾客317

14.2留住服客与关系营销321

14.3关系营销的层次325

14.4关系营销技巧330

第十五章管理服务企业文化337

15.1 企业文化的概念339

15.2服务文化的重要性344

15.3服务文化的要求348

15.4服务企业文化的塑造与变革356

第十六章服务质量363

16.1服务质量的概念365

16.2服务质量的测定371

16.3服务质量的沟通374

16.4提高服务质量战略392

第十七章服务质量与顾客服务397

17.1提供可靠的服务399

17.2优质服务的重现412

17.3超出顾客的期望428

第十八章顾客服务与营销组织445

18.1顾客服务的特点447

18.2顾客服务组织449

18.3服务审计与实施453

18.4服务营销组织456

第十九章服务过程管理与控制469

19.1 作业管理472

19.2服务作业系统的分类474

19.3服务作业管理的难题477

19.4服务业的生产率483

第二十章服务营销的未来495

20.1质量的必要性497

20.2服务营销的独特之处498

20.3服务营销的发展前景499

附录507