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第1章 前厅部概述1

学习目标1

1.1前厅部的概念与组织机构2

1.2前厅部的地位和职能5

1.3前厅部人员的素质与职责8

本章概要15

单元训练16

建议阅读17

第2章 前厅和客房的布局与装饰18

学习目标18

2.1前厅布局与装饰艺术20

2.2客房布局与装饰艺术28

本章概要40

单元训练40

建议阅读42

第3章 前厅预订服务与管理43

学习目标43

3.1预订概述43

3.2客房预订程序50

3.3预订管理60

本章概要63

单元训练63

建议阅读64

第4章 前厅接待、离店服务与管理65

学习目标65

4.1接待概述66

4.2客人停留期间的总台服务79

4.3总台收银服务84

4.4夜间稽核管理96

本章概要97

单元训练98

建议阅读99

第5章 前厅日常服务与管理100

学习目标100

5.1礼宾服务101

5.2问询与留言服务123

5.3总机服务128

5.4商务中心服务135

本章概要141

单元训练141

建议阅读143

第6章 前厅部宾客关系管理144

学习目标144

6.1宾客关系管理相关理论145

6.2酒店宾客关系管理的内涵147

6.3酒店宾客关系管理系统的构建148

6.4大堂副理及宾客关系主任149

6.5宾客投诉的处理152

6.6良好宾客关系的建立159

6.7客史档案的建立与管理163

6.8VIP客人的接待168

本章概要171

单元训练172

建议阅读173

第7章 前厅部综合管理174

学习目标174

7.1前厅部服务质量管理175

7.2前厅报表分析188

7.3前厅部安全管理192

本章概要199

单元训练199

建议阅读200

第8章 客房部概述201

学习目标201

8.1客房部相关概念、地位与作用201

8.2客房部组织架构和职能204

8.3客房部人员岗位职责与素质要求208

本章概要217

单元训练218

建议阅读219

第9章 客房清洁服务220

学习目标220

9.1客房清洁设备221

9.2客房清洁保养228

本章概要257

单元训练257

建议阅读259

第10章 公共区域保养与清洁管理260

学习目标260

10.1公共区域清洁卫生的范围及特点260

10.2公共区域清洁设备263

10.3公共区域清洁保养265

本章概要274

单元训练275

建议阅读276

第11章 客房部设备用品及安全管理277

学习目标277

11.1客房部设备用品管理278

11.2客房部布件管理281

11.3客房部安全隐患及防范288

11.4客房部突发事件处理298

本章概要305

单元训练305

建议阅读306

第12章 客房部日常服务307

学习目标307

12.1会议服务308

12.2客人居住期间服务316

本章概要320

单元训练320

建议阅读321

第13章 前厅客房部人力资源开发与管理322

学习目标322

13.1前厅客房部人力资源开发与管理概述322

13.2前厅客房部人力资源规划324

13.3前厅客房部工作分析与工作设计326

13.4前厅客房部员工招聘与配置328

13.5前厅客房部员工培训332

本章概要337

单元训练338

建议阅读339

第14章 前厅客房常用英语340

14.1Front Office Service and Management340

14.2Housekeeping Department Service and Management345

Exercises350

Recommended Books351

附录352

参考文献361