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第1章 导游员1

1.1导游员的概念1

1.1.1导游员的定义1

1.1.2导游员概念的内涵1

1.1.3导游员的条件2

1.1.4导游证4

1.2导游员的起源4

1.2.1古代旅游发展及导游员的雏形4

1.2.2近代旅游业的发展与导游员的出现5

1.3中国导游员的发展历程6

1.4导游员的分类与职责8

1.4.1导游员的分类8

1.4.2导游员的主要职责10

1.5导游队伍建设12

1.5.1导游队伍建设12

1.5.2导游工作发展趋向14

第2章 导游服务16

2.1导游服务的概念16

2.2导游服务的性质17

2.3导游服务的特点18

2.4导游服务的原则20

2.5导游服务的内容23

2.6导游服务的作用23

第3章 导游工作程序26

3.1地陪工作程序26

3.1.1服务准备26

3.1.2接站服务29

3.1.3入住服务32

3.1.4核定活动日程安排33

3.1.5参观游览服务34

3.1.6其他服务37

3.1.7送行服务39

3.1.8后续工作42

3.2全陪服务程序42

3.2.1服务准备43

3.2.2全程陪同服务44

3.3领队工作流程46

3.3.1出发前的准备46

3.3.2出团说明会47

3.3.3出入境手续的办理50

3.3.4实施旅行计划51

3.4景区、景点的导游服务程序52

3.4.1服务准备53

3.4.2接待服务53

3.4.3送别服务54

第4章 导游服务技能55

4.1导游员的语言55

4.1.1导游语言的基本要求55

4.1.2导游语言的特点58

4.2导游员的服务技能59

4.2.1树立良好的服务心态59

4.2.2具有良好的职业形象60

4.2.3建立良好的人际关系61

4.2.4特殊人群的接待61

4.3导游员的魅力66

4.3.1导游服务是知识、语言、技能的综合体66

4.3.2旅行社的招牌、国家的财富67

4.3.3导游员贵在实践，导游队伍重在建设67

第5章 导游员的心理69

5.1现代导游员的心理特点69

5.2影响导游员心理的因素72

5.3旅行社的心理特点74

5.4游客的心理特点76

5.5导游员的心理承受能力78

第6章 导游员的职业道德81

6.1道德的概念81

6.2导游员的职业道德82

6.3导游员的行为规范85

6.3.1导游员的纪律和守则85

6.3.2导游员的仪容、仪表、仪态87

6.3.3.导游员的礼节、礼貌89

第7章 导游员的权利与义务95

7.1导游员的权利95

7.2导游员的义务96

7.3导游员的法律责任97

7.4导游员的管理98

7.4.1导游员的管理98

7.4.2加强导游员培训100

第8章 对旅游者个别要求的处理104

8.1个别要求处理的原则104

8.1.1满足旅游者的正当要求104

8.1.2正确对待旅游者的苛求105

8.2个别要求的处理106

8.2.1餐饮、住宿、娱乐方面的个别要求106

8.2.2购物方面的个别要求109

8.2.3自由活动的个别要求111

8.2.4探视亲友、亲友随团活动的个别要求112

8.2.5中途退团、延长旅游期的要求113

8.3个别要求处理中应该注意的问题114

第9章 导游工作中常见问题和事故的预防与处理116

9.1漏接、空接、错接与入境旅游团人数变更的处理116

9.1.1漏接的预防和处理116

9.1.2空接的原因和处理117

9.1.3错接的预防和处理118

9.1.4入境旅游团人数变更的处理118

9.2旅游活动计划和日程变更的处理119

9.2.1旅游者要求改变活动计划和日程119

9.2.2客观原因造成计划和日程的变更119

9.2.3活动内容变更的处理121

9.3误机、误车事故的预防和处理121

9.3.1误机、误车事故的原因121

9.3.2误机、误车事故的处理121

9.3.3误机、误车事故的预防122

9.4证件、行李、物品遗失的预防和处理122

9.4.1遗失证件、物品的预防122

9.4.2旅游者遗失证件的处理123

9.4.3旅游者丢失财物的处理125

9.4.4旅游者行李遗失、损坏的处理125

9.5旅游者走失的预防和处理127

9.5.1旅游者走失的原因127

9.5.2旅游者走失的预防127

9.5.3旅游者走失的处理128

9.6旅游者患病、死亡的处理128

9.6.1旅游者患病的预防129

9.6.2旅游者患一般疾病的处理129

9.6.3旅游者中暑、食物中毒的预防和处理130

9.6.4旅游者患重病的处理131

9.6.5旅游者死亡的处理132

9.7突发事件的处理133

9.7.1交通事故的预防和处理133

9.7.2治安事故的预防和处理134

9.7.3火灾事故的预防和处理135

9.7.4旅游者受伤、骨折的预防和处理136

9.7.5旅游者溺水的预防和处理137

9.7.6天灾逃生常识137

9.7.7国际救援组织参与救援和善后处理139

9.8旅游者越轨言行的处理139

9.8.1攻击和诬蔑言论的处理139

9.8.2违法行为的处理139

9.8.3宗教活动的处理140

9.8.4违规行为的处理140

第10章 导游工作实例分析142

10.1接团过程中的实例分析142

10.1.1领取接待计划，确认接待事宜142

10.1.2提前与司机联系，保证按时抵达机场143

10.1.3仔细核对，妥善安排接团工作143

10.1.4空接的应对与处理144

10.1.5 VIP团队的接机145

10.1.6丢失行李的处理146

10.2带团过程中的实例分析146

10.2.1旅游计划变更的处理146

10.2.2旅游旺季带团的技巧147

10.2.3游客走失的处理149

10.2.4丢失证件的处理150

10.2.5游客伤病的处理151

10.2.6旅游者损坏房间中物品的处理152

10.2.7交通事故的处理153

10.2.8旅游车爆胎事故的处理154

10.3送团过程中的实例分析155

10.3.1确认飞机票事件的处理155

10.3.2退房过程中特殊事件的处理156

10.3.3送早航班事件的处理156

10.3.4误机事件的处理157

10.3.5误车事件的处理158

10.3.6航班取消事件的处理159

10.3.7火车硬卧车票分配事件的处理160

10.4地陪与全陪之间关系处理的实例分析161

10.4.1全陪监督地陪，完成旅游接待计划161

10.4.2全陪配合地陪，完成旅游接待计划162

10.5导游员与司机之间协作的实例分析163

10.6导游员配合旅行社工作实例分析164

10.7导游员与游客关系的事件处理165

第11章 导游工作相关知识167

11.1导游的历史知识167

11.1.1先秦时期167

11.1.2秦汉时期168

11.1.3魏晋南北朝时期169

11.1.4隋唐时期170

11.1.5五代十国时期171

11.1.6宋元时期171

11.1.7明清时期172

11.2导游员的文学知识173

11.2.1关于风景名胜的文学作品173

11.2.2重要古建筑的楹联、碑刻176

11.2.3古籍经典180

11.3导游员的交通知识187

11.3.1航空客运知识187

11.3.2铁路客运知识189

11.3.3公路客运知识192

11.3.4水路客运知识192

11.4导游员的出入境知识193

11.4.1入境193

11.4.2外国旅游者在中国境内的权利和义务197

11.4.3出境198

11.5导游员的餐饮、住宿知识198

11.5.1住宿方面的知识198

11.5.2餐饮方面的知识200

11.5.3娱乐方面的知识200

11.6导游员的相关法规知识201

11.6.1国旗、国徽和国歌201

11.6.2中国共产党党旗、党徽202

11.6.3中国人民政治协商会议会徽202

11.6.4中国人民解放军军旗、军徽203

11.6.5旅游徽志203

11.6.6中国部分航空公司徽志204

参考文献205