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导论1

0.1 服务全球化发展的背景和趋势2

0.2 发展服务业实现中国经济转型和服务市场开放6

0.3 本书的内容结构及研究意义8

第一篇 全球服务营销理论研究综述17

第1章 “全球服务营销理论”综述导论17

1.1 “全球服务营销理论”中的概念丛17

1.2 “全球服务营销理论”综述的研究定位和价值23

1.3 “全球服务营销理论”综述的研究思路和方法24

第2章 服务全球化的影响因素27

2.1 服务全球化的产业驱动力研究29

2.2 服务全球化的内部影响因素研究36

第3章 服务性跨国企业的全球营销战略理论42

3.1 前期：主要集中于跨国服务营销战略的研究43

3.2 中期：主要基于全球化视角的跨国服务运营战略的研究49

3.3 1996年至今：全球服务营销理论的主要创新点和贡献52

3.4 “全球服务营销战略”研究的代表性学者及观点列表66

第4章 全球服务营销战略理论相关的两个主题68

4.1 服务企业国际市场进入模式研究68

4.2 跨文化与服务质量相关性的理论研究88

第5章 全球服务营销战略相关研究的现状及评价99

5.1 服务性跨国公司出现及扩张的原因99

5.2 服务性跨国公司的组织特点101

5.3 服务性跨国公司进行国际经营时遇到的问题102

5.4 服务性跨国公司国际/全球营销战略建议的研究103

5.5 国内研究总体评价106

第6章 结论及启示108

6.1 基本结论108

6.2 研究启示109

第二篇 全球服务营销新战略模型的理论构建及实证检验113

第7章 全球服务营销新战略模型的理论构建113

7.1 全球服务营销战略二阶因子模型113

7.2 全球服务营销战略的前置因素及基本假设118

7.3 全球服务营销战略的结果变量及基本假设131

7.4 整合的全球服务营销新战略概念模型135

第8章 全球服务营销的测量量表开发140

8.1 量表开发的设计思想140

8.2 初期量表的开发过程141

8.3 量表的具体开发与内涵142

第9章 实证设计159

9.1 调研对象的界定及整体流程设计160

9.2 样本选择163

9.3 对20家服务性跨国公司天津分支机构的实地访谈165

9.4 调研实施前期准备177

9.5 预调研实施过程及信效度检验180

9.6 正式调研实施过程及样本基本特征分布189

9.7 数据分析处理方案193

第10章 数据分析及基本结论196

10.1 描述性统计分析197

10.2 CFA分析223

10.3 新战略概念模型的整体检验233

10.4 基本结论及启示241

第三篇 基于全球服务营销新战略模型的典型服务类型249

第11章 基于新战略模型的服务类型分类及比较249

11.1 服务类型的创新性划分及理论依据250

11.2 跨服务类型的全球化潜力差异比较258

11.3 不同服务类型的内部全球化组织特征的差异比较272

11.4 不同服务类型的全球服务营销战略实施程度的差异比较290

11.5 跨服务类型的关键前置因素比较326

第12章 金融业的全球服务营销战略及其对中国企业的管理启示335

12.1 以金融业的典型代表银行为主要研究对象336

12.2 66家银行企业样本的基本特征338

12.3 基于66家银行样本实证测评的银行全球服务营销战略340

12.4 银行全球服务营销战略案例分析——汇丰银行“环球金融，地方智慧”345

12.5 汇丰银行对中国商业银行国际化的启示和借鉴350

第13章 物流货运快递企业全球服务营销战略特征及其对中国企业的战略启示363

13.1 货运快递服务企业及其全球化发展现状363

13.2 货运快递企业全球化的动力与障碍366

13.3 货运快递企业的内部驱动因素372

13.4 货运快递企业的全球营销战略特征375

13.5 对中国货运快递企业参与全球化竞争的管理建议381

第14章 电信/IT设备制造商/计算机软件企业全球服务营销战略及其对中国企业的战略启示387

14.1 电信软件企业全球化的外部动力及障碍387

14.2 电信软件企业实施全球营销的内部驱动因素392

14.3 电信软件企业的全球营销战略特征394

14.4 对中国电信软件企业国际化战略的管理建议401

第15章 跨国咨询服务公司全球服务营销战略及其对中国企业的战略启示408

15.1 现代咨询业的产业特征及全球化发展409

15.2 26家跨国咨询公司样本的基本特征413

15.3 基于全球服务营销新战略模型的26家跨国咨询公司实证测评414

15.4 中国本土咨询公司参与全球化竞争的营销战略431

第16章 酒店/餐饮/零售企业的全球营销战略特征及其对中国企业的战略启示435

16.1 将酒店/餐饮/零售行业作为整体进行分析的原因436

16.2 酒店/餐饮/零售行业全球营销战略的关键影响因素437

16.3 酒店/餐饮/零售行业的营销要素标准化战略水平分析444

16.4 酒店/餐饮/零售行业的全球范围的价值链配置和协调448

16.5 酒店/餐饮/零售行业竞争活动的全球整合451

16.6 中国酒店/餐饮/零售企业参与全球竞争的战略及策略建议452

第四篇 全球服务营销新战略模型对中国服务企业的管理启示459

第17章 服务全球化趋势与中国在“后WTO时代”服务业发展的历史性突破459

17.1 服务全球化的背景和趋势459

17.2 服务全球化发展的主要动因463

17.3 “后WTO时代”中国服务业发展的历史性突破467

17.4 对新兴全球服务战略理论的召唤与需要469

第18章 总结与启示：全球服务营销新战略模型对中国服务企业提升全球竞争力的管理借鉴472

18.1 全球服务营销新战略模型的学术创新与贡献473

18.2 中国主要服务业的开放进程及新战略模型对中国服务企业的借鉴意义479

参考文献488