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第一编 酒店员工基本素质培训2

第一章 酒店员工素质培训概述2

第一节 酒店员工素质培训的重要性2

一、可以提高员工文化与技术素质2

二、有助于服务质量的提高2

三、减少浪费和劳动力成本2

四、有助于员工的自身发展3

第二节 酒店员工素质培训的内容与方法3

一、员工素质培训的内容3

二、员工素质培训的方法4

第三节 员工素质培训的形式与程序4

一、员工素质培训的形式4

二、员工素质培训的程序5

第二章 酒店员工思想素质和心理素质培训7

第一节 要树立正确的服务观念7

一、树立一切从宾客出发的观念7

二、更新服务观念是提高酒店服务质量的保证8

第二节 要有良好的服务意识8

一、培养良好的服务意识8

二、酒店优质服务的要求8

三、宾客至上的服务意识11

四、一视同仁的服务意识11

第三节 酒店员工服务心理概述12

一、心理的实质12

二、心理现象12

第四节 酒店员工心理分析与管理13

一、员工需求心理分析与管理13

二、员工激励心理分析与管理18

三、员工疲劳心理与保健心理的分析与管理24

第五节 酒店员工要了解宾客的心理需求34

一、宾客对前厅服务的心理需求34

二、宾客对客房服务的心理需求35

三、宾客对餐厅服务的心理需求36

四、宾客对饭店商品服务的心理需求36

第六节 酒店员工应具备的职业心理素质37

一、良好的性格37

二、积极的情感38

三、坚强的意志38

四、出色的能力39

第三章 酒店员工形象素质和语言素质培训41

第一节 酒店员工服饰修饰的要求41

一、服饰的要求及搭配41

二、修饰的培训要求44

第二节 酒店员工个人仪容的塑造45

一、头发45

二、牙齿48

三、皮肤48

四、眉毛49

五、眼睛50

六、面颊51

七、鼻子51

八、嘴唇52

九、手52

第三节 酒店员工的仪态要求53

一、站姿53

二、坐姿54

三、行姿55

四、手势56

五、目光与微笑57

第四节 酒店员工常用礼貌用语59

一、日常礼貌用语59

二、门卫、传达用语61

三、总服务台服务用语61

四、客房服务用语62

五、餐厅服务用语63

六、电话总机服务用语63

七、娱乐健身等服务用语64

八、桑拿浴美容服务用语64

九、商品部服务用语65

十、导游、司机服务用语65

十一、结账、告别用语65

第五节 酒店优质服务的语言艺术技巧66

一、要说好第一句话66

二、讲话用词要准确66

三、说话要讲究语法结构66

四、要正确运用语音语调67

第六节 酒店员工服务忌语67

一、对特体顾客用语及忌用语67

二、五十句服务忌语67

第二编 酒店员工基本知识与技能培训72

第四章 食品卫生及安全知识培训72

第一节 食品卫生知识72

一、对肉制品应采取的卫生措施72

二、牛奶的消毒方法72

三、蔬菜、水果的贮藏72

四、对鱼类等水产品应采取卫生措施73

五、餐具筐的卫生要求73

六、食品保温桶的卫生要求73

七、冰铲、饭勺、食品夹的卫生要求73

第二节 安全知识73

一、使用煤气时的操作要求73

二、发生事故的处置74

三、安全用电要求74

四、饭店停电时的处理措施75

五、恢复供电后应注意事项76

六、正确使用微波炉76

第五章 卫生清洁及餐具、电器保养培训标准77

第一节 卫生清洁77

一、玻璃器皿的洗涤程序及卫生标准77

二、灯具的清洁要点77

三、玻璃门窗的清洁要点77

第二节 餐具、电器的保养78

一、银器的使用和保养要点78

二、瓷器餐用具的正确使用78

三、布件的正确使用与保养要点78

四、消毒柜的保养要点79

五、洗碗机的保养要点79

六、冰箱的保养要点79

七、照明设备的正确使用和保养要点79

第六章 酒店员工涉外迎宾礼仪80

第一节 迎接来宾的礼仪80

一、确定邀请规格80

二、排定礼宾序列80

三、慎重悬挂国旗81

四、拟定接待计划81

五、掌握人员状况82

六、举行欢迎仪式82

七、举办专门宴会83

八、认真话别送行83

第二节 见面的礼仪84

一、见面时介绍的礼节84

二、见面时的行礼84

三、互换名片时注意的事项85

第三节 交谈的礼仪86

一、交谈的态度86

二、称呼的使用87

三、内容的选择88

第四节 娱乐的礼仪88

一、交谊舞会的礼仪88

二、游览观光的礼仪90

第七章 酒店员工涉外餐饮礼仪培训91

第一节 西餐的礼仪91

一、席次的安排91

二、餐具的排列91

三、西餐厅迎宾员礼仪91

四、点菜服务礼仪92

五、西餐厅服务员礼仪92

六、西餐厅服务礼仪93

七、餐后清洁整理礼仪94

第二节 中餐的礼仪95

一、中餐坐席和桌次的排列方法95

二、中餐的餐具95

三、中餐的上菜顺序96

第八章 国内外各民族饮食特点与习俗禁忌97

第一节 中国部分省（市）的饮食特点97

一、河北人的饮食特点97

二、北京人的饮食特点97

三、天津人的饮食特点97

四、上海人的饮食特点97

五、陕西人的饮食特点98

六、甘肃人的饮食特点98

七、青海人的饮食特点98

八、云南人的饮食特点98

九、贵州人的饮食特点98

十、山西人的饮食特点99

十一、浙江人的饮食特点99

十二、江西人的饮食特点99

第二节 中国部分少数民族饮食习惯99

一、蒙古族人的饮食习惯99

二、藏族人的饮食习惯100

三、回族人的饮食习惯100

四、维吾尔族人的饮食习惯100

五、满族人的饮食习惯101

第三节 亚洲国家风俗习惯与禁忌101

一、蒙古国的风俗习惯与禁忌101

二、韩国的风俗习惯与禁忌102

三、伊朗的风俗习惯与禁忌104

四、缅甸的风俗习惯与禁忌106

五、泰国的风俗习惯与禁忌107

六、阿富汗的风俗习惯与禁忌109

七、巴基斯坦的风俗习惯与禁忌110

八、朝鲜的风俗习惯与禁忌112

九、菲律宾的风俗习惯与禁忌113

十、老挝的风俗习惯与禁忌115

十一、马来西亚的风俗习惯与禁忌117

十二、尼泊尔的风俗习惯与禁忌118

十三、日本的风俗习惯与禁忌119

十四、沙特阿拉伯的风俗习惯与禁忌122

十五、土耳其的风俗习惯与禁忌124

十六、新加坡的风俗习惯与禁忌126

十七、以色列的风俗习惯与禁忌127

十八、印度的风俗习惯与禁忌129

十九、印度尼西亚的风俗习惯与禁忌131

二十、越南的风俗习惯与禁忌133

第四节 欧洲国家风俗习惯与禁忌135

一、法国的风俗习惯与禁忌135

二、德国的风俗习惯与禁忌137

三、俄罗斯的风俗习惯与禁忌139

四、罗马尼亚的风俗习惯与禁忌141

五、荷兰的风俗习惯与禁忌143

六、瑞典的风俗习惯与禁忌144

七、英国的风俗习惯与禁忌146

八、瑞士的风俗习惯与禁忌148

九、意大利的风俗习惯与禁忌150

十、波兰的风俗习惯与禁忌152

十一、比利时的风俗习惯与禁忌154

十二、西班牙的风俗习惯与禁忌156

第五节 美洲国家风俗习惯与禁忌157

一、墨西哥的风俗习惯与禁忌157

二、加拿大的风俗习惯与禁忌159

三、阿根廷的风俗习惯与禁忌161

四、巴西的风俗习惯与禁忌162

五、美国的风俗习惯与禁忌164

第六节 非洲、大洋洲国家风俗习惯与禁忌166

一、尼日利亚的风俗习惯与禁忌166

二、阿尔及利亚的风俗习惯与禁忌167

三、坦桑尼亚的风俗习惯与禁忌169

四、南非的风俗习惯与禁忌171

五、埃及的风俗习惯与禁忌172

六、新西兰的风俗习惯与禁忌174

七、澳大利亚的风俗习惯与禁忌176

第九章 客户异议处理技巧178

第一节 客户异议的类型178

一、对需求的异议178

二、对产品和服务质量的异议179

三、利润率低的异议179

四、对销售员的异议179

五、对价格的异议180

六、对立即预订的异议180

七、隐含的异议181

第二节 处理客户异议的原则181

一、欢迎客户提出异议181

二、倾听客户异议182

三、避免与客户争论182

四、维护客户自尊的心理183

五、答复客户异议应简明扼要183

六、收集、整理和保存客户异议183

第三节 化解客户抱怨技巧184

一、分析客户抱怨的原因184

二、客户抱怨处理的方法185

第三编 酒店各部门员工职业素质与能力培训188

第十章 酒店前厅部员工素质与能力培训188

第一节 前厅部员工素质要求188

一、必须品行端正188

二、具有良好的服务意识188

三、要有敬业精神188

四、要有流畅的语言表达能力189

五、要精神饱满、举止得体189

六、要富有幽默感189

第二节 前厅部员工礼仪培训189

一、大堂助理服务礼仪189

二、前厅迎宾服务礼仪190

三、门卫迎送客人礼仪191

四、电话服务员礼仪193

五、电梯服务礼仪195

六、总服务台接待礼仪196

七、商务中心文员礼仪服务要求204

第三节 前厅部员工服务素质培训204

一、前台服务员迎宾工作标准204

二、前厅信息管理工作标准206

三、贵宾（VIP）接待工作标准207

四、门前服务质量标准208

五、前厅门卫服务工作标准209

六、前厅接待服务工作标准209

第四节 前厅部常见难题与处理能力210

一、前厅接待常见问题的处理210

二、超额预订的处理211

三、客人延迟退房的处理211

四、客人投诉的处理212

五、遗失物品的处理212

第十一章 酒店客房部员工素质与能力培训214

第一节 客房部员工素质要求214

一、具有较高的自觉性214

二、责任心强、善与同事合作214

三、要有充沛的精力和较强的动手能力214

第二节 客房部员工礼仪培训215

一、客房规范的行为礼仪215

二、迎送客人服务礼仪217

三、客房送餐服务礼仪218

四、洗衣服务礼仪219

五、擦鞋服务礼仪219

六、失物招领服务礼仪219

第三节 客房部员工服务素质培训220

一、客房接待服务工作标准220

二、客人迁入登记服务质量标准221

三、行李员服务工作标准222

四、客房部订房业务工作标准222

五、订房的管制与服务工作标准223

六、客人特别要求服务工作标准224

七、客人入住服务工作标准225

八、客房餐饮服务工作标准225

九、电话及留言服务工作标准226

十、开夜床服务工作标准226

十一、客衣送洗服务工作标准227

十二、客衣洗涤服务工作标准227

十三、客房小酒吧服务工作标准228

十四、客人结账离店程序标准229

第四节 客房部常见难题与处理能力229

一、客房管理中常见问题与处理229

二、客房服务中常见问题与处理232

三、如何面对“找茬儿”的客人233

四、客人失窃的处理233

五、客人急病的处理234

第十二章 酒店餐饮部员工素质与能力培训235

第一节 餐饮部员工素质要求235

一、要有爱岗敬业的精神235

二、具有良好的形象235

三、能做到殷勤周到的服务236

四、要有经济头脑236

五、能熟练运用专业操作技能236

六、讲究各种服务礼节237

七、掌握文明语言运用技巧238

第二节 餐饮部员工礼仪培训238

一、餐厅员工卫生礼仪238

二、迎宾领位人员服务礼仪239

三、立餐服务礼仪240

四、中餐服务礼仪241

五、西餐服务礼仪243

六、团体用餐服务礼仪244

七、散餐的服务礼仪245

八、重要宴会接待服务礼仪248

九、酒吧服务礼仪249

十、洋酒服务礼仪250

十一、餐厅安全服务注意事项251

第三节 餐饮部员工服务素质培训252

一、午、晚餐的服务工作标准252

二、自助餐服务工作标准253

三、备餐服务工作标准254

四、客房送餐服务工作标准255

五、用餐巡视服务工作标准256

六、宴会、酒会的酒吧服务工作标准257

七、冷餐会服务质量标准258

八、鸡尾酒会服务工作标准258

九、中餐宴会服务工作标准259

第四节 餐饮部常见难题与处理能力261

一、客人反映菜肴不熟和账单不符的处理261

二、菜汤洒出和客人打坏餐具的处理262

三、突然停电和原材料突然短缺的处理262

四、客人被噎住和突然发病的处理263

第十三章 酒店商场部员工素质与能力培训264

第一节 商场部员工素质要求264

一、注重仪容仪表264

二、一视同仁、微笑服务264

三、要有相应的知识264

四、要有吃苦耐劳精神265

五、具有熟练的业务技能265

第二节 商场部员工礼仪培训265

一、商场部营业员服务礼仪265

二、营业员仪表礼仪266

三、为顾客服务时的站姿礼仪268

四、柜台营业员待客站姿礼仪268

五、恭候顾客站姿礼仪269

六、商场部柜台售货员服务礼仪269

七、售货员礼貌用语使用礼仪270

八、售货员服务礼仪272

第三节 商场部员工服务素质培训272

一、售前准备工作标准272

二、柜台售货服务工作标准272

三、交款结账工作标准273

第四节 商场部常见难题与处理能力274

一、结账发生错误的处理274

二、顾客现金不足临时要求退货的处理274

三、发票作废的处理275

四、客户投诉的处理275

五、索赔问题的处理能力276

第十四章 酒店康乐部员工素质与能力培训278

第一节 康乐部员工素质要求278

一、注重仪容仪表278

二、一视同仁、周到服务278

三、具备和掌握相关知识278

第二节 康乐部员工礼仪培训279

一、游泳池服务礼仪279

二、健身房服务礼仪280

三、桑拿浴服务礼仪280

四、网球场服务礼仪281

五、保龄球馆服务礼仪281

六、台球室服务礼仪282

七、壁球室服务礼仪282

八、电子游戏室服务礼仪282

九、卡拉OK厅服务礼仪283

十、美容理发服务礼仪283

十一、按摩室服务礼仪284

第三节 康乐部员工服务素质培训285

一、健身服务工作标准285

二、娱乐服务工作标准285

三、美容服务工作标准285

四、医疗服务工作标准286

五、KTV服务工作标准286

六、游泳池服务工作标准286

七、卡拉OK包房服务工作标准288

第十五章 酒店安全保卫部员工素质与能力培训289

第一节 安全保卫部员工素质要求289

一、要有较高的业务水平289

二、以礼相待、文明值勤289

第二节 安全保卫部员工礼仪培训289

一、酒店正门前保安服务礼仪289

二、保安部综合服务礼仪290

第三节 安全保卫部员工服务素质培训291

一、公共场所保安工作标准291

二、客房区域保安工作标准291

三、重要宾客的保卫工作标准292

四、重大活动保安工作标准292

五、昼夜巡检工作标准293

第四节 安全保卫部常见难题与处理能力293

一、员工违规的处理293

二、违反酒店公共利益的处理294

三、违法案件的处理294

四、违法客人的处理294

五、财物失窃的处理295

六、酒店内打架的处理295

七、偷盗的处理296

八、突发性事件的处理296

九、醉酒闹事事件的处理297

十、客人意外受伤、病危、死亡的处理297