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目 录1

导论1

第1章 企业工作流程的本质7

1.1 流程的定义8

1.2企业工作流程的分类8

1.3企业工作流程的本质10

1.4企业工作流程管理的意义11

第2章 企业业务流程的分类和设计原则15

2.2企业业务流程的范围和规模16

2.1企业业务流程的分类16

2.2.1 流程的范围17

2.2.2流程的规模18

2.3企业业务流程设计原则20

2.3.1 遵循环境要求的原则21

2.3.2 以顾客满意为中心的原则21

2.3.3 顾客需求决定企业业务流程的业务内容及方式的原则34

2.3.4企业业务流程的资源约束原则34

第3章 企业业务流程的资源约束37

3.1 企业的核心竞争力决定企业实际运行的基本流程38

3.2.1 销售渠道39

3.2渠道资源制约企业的市场运作流程39

3.2.2供应渠道43

3.3知识资源是企业业务流程质量的保证45

3.4 组织是业务流程运行的推动力量48

3.4.1组织的员工49

3.4.2组织结构57

3.4.3 组织文化70

3.4.4学习型组织和流程创新79

3.5 信息技术是企业业务流程的重要约束81

3.5.1 信息与企业流程82

3.5.2信息技术的作用84

3.5.3 准与快87

第4章 企业业务流程设计方法89

4.1 企业基本业务流程设计93

4.1.1 企业业务流程取决于产品或服务的功能特性93

4.1.2企业业务流程取决于产品或服务的技术特性98

4.1.3 企业业务流程的取决于产品或服务的服务模式98

4.2 产品线结构与生产流程模式99

4.3企业核心业务流程设计100

4.3.1 企业的营销特性与核心流程101

4.3.2 企业的产销特性与核心流程103

4.3.3 企业的生产模式与核心流程108

4.4企业业务流程设计方法112

4.4.1 企业业务流程的基本要素112

4.4.2 企业业务流程的基本结构113

4.4.3企业业务流程设计要点115

4.4.4企业业务流程设计的关键步骤121

4.4.5企业业务流程总体设计126

第5章 基于信息技术的企业业务流程135

5.1 客户关系管理（CRM）136

5.2企业资源规划（ERP）140

5.3供应链管理（SCM）154

5.4 电子商务的电子化流程157

第6章 业务流程优化与重组161

6.1 组织变革的类型和方式162

6.2信息技术支持业务流程优化与重组164

6.3 II…黑洞”164

6.4业务流程优化与重组的方法和工具165

6.4.1价值链分析法165

6.4.2关键成功因素法166

6.4.3 约束理论166

6.4.5鱼骨图方法167

6.4.4ABC方法167

6.4.6流程优化的基本方法170

6.5 关键流程优化实施步骤172

6.5.1 选择关键流程的方法172

6.5.2关键流程优化实施步骤173

6.6业务流程重组的实施步骤181

第7章 企业业务流程管理187

7.1 业务流程所有者的职责188

7.2业务流程管理部门职责188

7.2.2测量、评估流程运行质量是企业流程管理的主要工作189

7.2.1 记录流程运行状态是企业流程管理的日常工作189

7.2.3 建立流程管理制度是企业流程管理的核心工作190

7.2.4 业务流程质量审核是企业流程管理的重要工作192

7.3流程质量评审193

7.4业务流程优化194

7.5业务流程描述196

讨论205

附录A 台湾展阳金属制品公司20个关键流程程序文件207

附录B 汉康集团上海汉康管理软件有限公司业务流程259

后记312

参考文献313