图书介绍

铁路客运服务礼仪2025|PDF|Epub|mobi|kindle电子书版本百度云盘下载

范礼主编；梁宝琴主审著
出版社：北京：中国铁道出版社
ISBN：9787113189327
出版时间：2014
标注页数：114页
文件大小：25MB
文件页数：122页
主题词：铁路运输－旅客运输－服务业－礼仪－高等职业教育－教材

PDF下载

点此进入-本书在线PDF格式电子书下载【推荐-云解压-方便快捷】直接下载PDF格式图书。移动端-PC端通用
种子下载[BT下载速度快]温馨提示：（请使用BT下载软件FDM进行下载）软件下载地址页直链下载[便捷但速度慢] [在线试读本书] [在线获取解压码]

点击复制MD5值：bc4ea0a118d284319feb7c33382fcfe3

下载说明

铁路客运服务礼仪PDF格式电子书版下载

下载的文件为RAR压缩包。需要使用解压软件进行解压得到PDF格式图书。

点击复制85GB完整离线版磁力链接到迅雷FDM等BT下载工具进行下载详情点击-查看共享计划

建议使用BT下载工具Free Download Manager进行下载,简称FDM(免费,没有广告,支持多平台）。本站资源全部打包为BT种子。所以需要使用专业的BT下载软件进行下载。如BitComet qBittorrent uTorrent等BT下载工具。迅雷目前由于本站不是热门资源。不推荐使用！后期资源热门了。安装了迅雷也可以迅雷进行下载！

（文件页数要大于标注页数，上中下等多册电子书除外）

注意：本站所有压缩包均有解压码： 点击下载压缩包解压工具

图书目录

第一章与旅客交往的艺术——服务礼仪1

第一节服务概述1

【实训】在服务中重视旅客6

第二节礼仪概述7

【实训】训练和观察服务中正确的礼仪行为9

第三节什么是服务礼仪9

【实训】掌握服务礼仪的基本思想11

第二章满意服务从心开始——职业形象与服务意识13

第一节服务人员的职业化塑造13

【实训】车站检票服务模拟练习15

第二节服务人员应具备的服务素养15

【实训】服务人员服务素养提升22

第三节服务人员服务意识提升23

【实训】服务意识的培养与提升27

第三章观念一变天地宽——服务礼仪基本理论28

第一节角色定位理论28

【实训】确定自己的社会角色31

第二节 “敬人三A”理论31

【实训】“敬人三A”服务理论的掌握35

第三节首轮效应理论35

【实训】职场形象的塑造38

第四节亲和效应理论38

【实训】体会亲和效应理论在服务中的运用42

第五节末轮效应理论42

【实训】理解末轮效应理论在服务过程中重要性44

第六节零度干扰理论45

【实训】体会在服务过程中，人际交往距离的作用48

第四章展示你的职业风范——基本服务礼仪49

第一节服务仪容礼仪49

【实训】化妆练习57

第二节服务服饰礼仪58

【实训】服务服饰练习61

第三节服务仪态礼仪61

【实训一】服务仪态练习78

【实训二】服务形象综合展示79

第五章用行动赢得旅客的满意——旅客服务礼仪80

第一节微笑服务礼仪80

【实训】微笑练习83

第二节与旅客交流的服务礼仪84

【实训】体态语训练87

第三节服务语言礼仪87

【实训】礼貌语使用练习92

第六章展示你的服务艺术——铁路站车服务93

第一节铁路客运优质服务基本原则93

【实训】用心为旅客服务练习97

第二节以饱满的热情迎接旅客97

【实训】得体的验票方法练习102

第三节列车服务规范与技巧103

【实训】迎宾词练习108

第四节处理旅客抱怨的技巧108

【实训】旅客投诉处理113

参考文献114