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第一章 酒店员工培训讲稿1

第一讲 酒店的经营理念和奋斗目标3

一、什么是经营理念3

二、酒店的经营理念4

三、酒店的奋斗目标5

四、经营理念与奋斗目标在酒店发展中的作用5

第二讲 酒店的管理体制及经营模式7

一、酒店的管理体制7

二、酒店的经营模式9

三、酒店管理体制、经营模式的地位和作用10

第三讲 酒店要大力实施三大工程11

一、塑形象11

二、上质量17

三、重管理23

第四讲 酒店的礼节、礼貌43

一、礼节、礼貌与服务礼仪43

二、礼节、礼貌在酒店的地位44

三、礼节、礼貌的具体要求46

第五讲 酒店的安全52

一、酒店安全工作机构的设置52

二、各级各部门做好酒店安全工作的职责53

三、各级各部门安全检查制度56

四、各类消防器材的配置原则及安全使用标准63

五、酒店商业机密的安全63

六、对其他不安全因素的处置64

第二章 酒店管理制度65

第一节 行政管理制度67

一、酒店例会管理制度67

二、酒店部门例会管理制度69

三、酒店考勤管理制度69

四、酒店办公用品管理制度71

五、酒店员工配发个人物品管理规定72

六、酒店员工食堂管理制度72

七、酒店员工宿舍管理制度73

八、酒店员工洗澡管理规定74

九、酒店对各种通讯工具的使用规定75

十、酒店接待制度75

十一、酒店考察制度75

第二节 财务管理制度76

一、财务借款及核销管理制度76

二、会计核算管理制度76

三、成本核算管理制度77

四、现金及流动资金管理制度77

五、收取支票管理制度78

六、盘点管理制度78

七、库房的设置及出入库管理制度80

八、固定资产管理制度81

九、原材料及其他物品采购管理制度81

十、库房管理制度85

十一、报损、报废管理制度86

十二、内部审计管理制度87

十三、厨房成本的控制和管理制度87

十四、酒店办公经费管理制度88

第三节 卫生管理制度93

一、卫生检查奖惩制度93

二、食品粗加工间卫生管理制度93

三、烹调加工间卫生管理制度94

四、面食制作间卫生管理制度94

五、食品从业人员卫生知识培训制度95

六、食品从业人员健康检查制度95

七、除虫灭害管理制度96

八、食品库房出入库卫生管理制度96

九、食品采购索证和检查验收制度97

十、预防食物中毒管理制度97

十一、食品卫生安全管理制度98

十二、食品用具清洗、消毒、保洁卫生管理制度98

十三、美容美发中心卫生管理标准98

十四、商品部卫生管理标准99

十五、中厨部、餐饮部卫生要求与标准101

十六、客房部卫生要求与标准104

十七、浴池、泳池卫生要求与标准105

十八、文化娱乐场所卫生要求与标准106

第三章 酒店岗位职责107

第一节 行政人员岗位职责109

一、总经理岗位职责109

二、总经理助理岗位职责110

三、行政部经理岗位职责110

四、行政部文秘岗位职责111

五、司机岗位职责111

六、安保部经理岗位职责112

七、安保员岗位职责112

八、工程部经理岗位职责113

九、工程部值班工程师岗位职责114

十、工程部主管工程师岗位职责114

十一、工程部文员岗位职责115

十二、人力资源部经理岗位职责115

十三、公关部经理岗位职责116

十四、财务部经理岗位职责117

十五、财务部出纳员岗位职责118

十六、财务部稽核主管岗位职责118

十七、采供部经理岗位职责119

第二节 客房、桑拿部人员岗位职责120

一、客房、桑拿部经理岗位职责120

二、客房、桑拿部领班岗位职责121

三、客房、桑拿部总台服务员岗位职责121

四、客房、桑拿部保洁员岗位职责123

五、客房部服务员岗位职责124

六、桑拿部服务员岗位职责124

七、美容美发中心服务员岗位职责125

八、康乐部经理岗位职责125

九、多功能厅服务员岗位职责126

十、商品部营业员岗位职责127

十一、洗衣部主管岗位职责128

第三节 餐饮部人员岗位职责129

一、餐饮部经理岗位职责129

二、餐饮部领班岗位职责130

三、餐饮部收银员、酒水员岗位职责133

四、餐饮部迎宾岗位职责135

五、餐饮部服务员岗位职责136

六、餐饮部传菜员岗位职责138

七、餐饮部保洁员岗位职责139

第四节 中厨部人员岗位职责140

一、厨师长岗位职责140

二、热菜厨师岗位职责141

三、配菜岗位职责142

四、打荷岗位职责142

五、上什岗位职责143

六、水台岗位职责144

七、主食岗位职责144

八、粗加工岗位职责145

九、熟食（凉菜）岗位职责145

十、餐具清洁岗位职责145

十一、卫生管理员岗位职责146

第四章 酒店服务流程147

第一节 客房、桑拿部服务流程149

一、总台迎宾149

二、总台服务员150

三、楼层服务员154

四、鞋房服务员155

五、洗衣部服务员156

六、保洁服务员156

七、美容美发中心服务员158

八、浴区服务员158

九、浴池服务员159

十、对客房、桑拿部全体人员的总体要求159

第二节 餐饮部服务流程162

一、餐厅迎宾162

二、餐厅服务员163

三、餐厅传菜员173

四、餐厅吧台服务员175

五、餐厅保洁员177

六、对餐饮部全体人员的总体要求177

第三节 中厨部操作流程182

一、砧板182

二、打荷183

三、炒锅185

四、上什190

五、凉菜191

六、面食196

七、对中厨部全体人员的总体要求200

第五章 酒店特殊情况处置程序213

一、处理顾客无故闹事的程序215

二、处理顾客酗酒闹事的程序215

三、受理投诉的程序216

四、处理顾客报失的程序217

五、VIP顾客接待的程序217

六、发生食物中毒后的应急处置程序219

七、发生火情后的应急处置程序220

第六章 酒店员工守则225

一、用工制度及员工待遇227

二、工作态度227

三、劳动纪律228

四、卫生229

五、制服及工号牌230

六、仪表、仪容、仪态及个人卫生230

七、拾遗230

八、酒店财产230

九、出勤231

十、员工衣柜232

十一、员工通道232

十二、酒店安全232

十三、电路故障233

十四、消防安全233

十五、火灾预防233

十六、奖惩条例234

附录237

附录一 酒店服务知识100题239

附录二 酒店岗位责任书样本255

一、行政部经理岗位责任书255

二、行政总厨岗位责任书259

三、餐饮部经理岗位责任书263

四、客房、桑拿部经理岗位责任书267

五、财务部经理岗位责任书270

附录三 酒店常用表格275