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第1章 酒店市场细分与定位1

酒店营销过程中的三个重要环节1

市场细分的作用与标准2

酒店市场细分的原因及作用3

有效市场细分的标准4

市场细分的常用方法6

地理因素细分法6

人口统计特征细分法7

消费者行为细分法8

消费者心理和社会因素细分法10

旅游目的细分法11

团体规模细分法14

旅游目的地细分法14

销售渠道成员细分法14

酒店目标市场的选择16

选择目标市场的依据16

目标市场营销战略17

确定目标市场的步骤22

酒店市场定位策略25

形象定位26

产品定位27

价格定位28

消费群体定位29

服务标准定位30

销售渠道定位31

进行市场调查32

以公众为中心33

要下马观花34

统筹全局35

追求真实38

突出重点39

权衡最佳“性价比”40

快刀斩乱麻42

有始有终43

做出分析与总结43

第2章 酒店产品的选择与开发47

整体产品观念47

产品战略49

单一化产品战略和多样化产品战略49

高档产品战略和低档产品战略50

标准化产品战略和差异化产品战略50

酒店新产品的开发战略51

新产品开发的原则52

新产品开发的过程54

第3章 酒店营销中的价格战略57

影响价格决策中的因素57

需求的影响58

供给量的影响59

价值与消费者观念的影响60

价格战略的制定61

确定定价目标61

酒店客房价格的制定方法62

酒店菜单价格的制定方法69

第4章 酒店营销广告与媒体策划71

营销广告媒体计划71

广告媒体成本71

广告的商品特征72

营销广告目标72

广告受众的特点73

广告媒体的选择73

酒店广告的主要区域74

报纸营销广告75

报纸媒体的优点75

报纸广告的局限性77

杂志营销广告78

杂志媒体广告的优点79

杂志媒体广告的局限性80

广播营销广告81

广播媒体广告的优点81

广播媒体广告的局限性82

电视营销广告82

电视媒体广告的优点83

电视媒体的局限性83

POP广告84

POP广告的类型84

POP营销广告的主要功能85

POP广告的应用86

店外广告86

路边招牌86

店外广告招牌应具的特色88

房屋上的广告牌或标志89

门前的遮檐与橱窗展示89

展示性广告93

展示性广告的基本原则93

广告的一般注意事项93

广告的特定性94

广告形式的一致性95

广告时间95

捐献性的广告与小版面广告96

公关广告96

增加广告宣传效果的方法97

第5章 酒店营销策划书的编制99

营销策划书的编写99

营销策划书编写的基本要求99

酒店营销策划书的编写步骤101

营销策划书的执行控制105

营销控制的基本步骤105

营销控制的类型106

营销控制的有效控制点113

营销业绩的评价与控制116

第6章 酒店营销预算管理121

营销预算概述121

营销预算的作用121

营销预算的类型124

营销预算的组成125

营销预算的编制128

营销预算的编制方法128

编制营销预算应考虑的因素133

第7章 酒店公关活动的主要职能135

建立良好信誉，树立美好形象135

建立良好信誉和树立美好形象的条件136

公关人员怎样建立信誉、树立形象138

树立形象和信誉时应注意的问题138

广泛收集信息，提供咨询建议140

酒店外部信息140

酒店内部信息142

分析整理各种信息，提出合理建议143

做好协调沟通，加强宣传教育143

协调沟通内部的公众关系144

协调沟通外部的公众关系145

积极团结员工，增强酒店实力151

关心员工的物质和精神生活，增强感情投资151

重视信息沟通，激励团队精神152

创建酒店文化152

处理好与非正式组织的关系153

协调股东关系153

加强社会交往，扩大社会影响153

支持社会福利事业154

参与社会公益活动154

树立良好形象、改善人际关系154

第8章 酒店公关的工作程序155

调查研究，确定目标155

调查研究的意义155

调查研究的内容156

调查研究的方法158

调查研究的过程162

确立公关的目标163

提出对策，制定计划166

公关计划的特征与功能166

制定计划前的准备166

制定计划的内容168

策动传播，组织实施169

组织实施的基本要求170

组织实施的时机选择171

组织实施传播媒介的选择171

如何取得理想传播效果174

评估结果，检测成绩177

检测评估的目的177

检测评估的程序178

检测评估的标准178

检测评估的方法179

第9章 酒店形象与口碑塑造181

现代酒店形象与口碑的构成181

酒店形象与口碑的构成要素181

酒店形象与口碑构成的主、客体及媒体183

酒店形象与口碑的构成内容186

塑造酒店形象与口碑的原则与方法191

塑造酒店形象与口碑的原则191

塑造酒店形象与口碑的方法193

酒店形象识别196

理念识别196

活动识别200

视觉识别205

酒店形象与口碑塑造的策略和步骤208

酒店形象与口碑塑造的策略208

酒店形象与口碑塑造的步骤211

酒店形象与口碑的评价212

评价指标212

评价方法215

第10章 酒店公关专题活动与操作技巧219

现代酒店公关专题活动219

典礼仪式219

联谊活动221

赞助活动223

酒店专题活动操作技巧226

新闻发布会的操作技巧226

新闻采访的操作技巧227

公关广告设计的操作技巧228

日常接待技巧230

第11章 酒店公关与危机处理233

危机公关运作的原则233

主动性原则233

诚意性原则234

真实性原则234

快速反应原则236

公众利益至上原则236

专项管理原则237

处理危机的公关对策237

针对内部员工的对策237

针对受害者的对策237

针对新闻界的对策238

针对上级有关部门的对策239

针对其他公众的对策239

危机早期的公关应对措施240

迅速撤回不合格产品240

公布造成危机的原因及影响范围240

对有关人员予以损失补偿240

利用传媒引导公众241

危机中期的公关应对方案241

利用权威意见处理危机241

利用法律调控危机241

危机后期的公关应对技巧242

声誉重建242

形象重建242