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序言 何光暐1

前言 编委会1

第一篇 宾馆各部门管理规范1

第一章 总经理室管理规范1

一、总经理室组织机构1

二、总经理室工作内容2

三、总经理室各岗人员职责规范4

四、总经理室各岗人员任职条件11

五、总经理室管理规范15

六、总经理室管理制度与规定24

第二章 公关销售部管理规范29

一、公关销售部组织机构和工作内容29

二、公关销售部各岗人员职责规范30

三、公关销售部各岗人员任职条件34

四、公关销售部制度与规定36

第三章 客房部管理规范45

一、客房部组织机构和工作内容45

二、客房部各岗人员职责规范47

三、客房部各岗人员任职条件65

四、客房部服务管理规范71

五、客房部安全服务规范79

六、客房部管理制度与规定81

第四章 餐饮部管理规范85

一、餐饮部组织机构和工作内容85

二、餐饮部各岗人员职责规范86

三、餐饮部各岗人员任职条件102

四、餐饮部管理规范106

五、餐饮部管理制度与规定118

第五章 康乐部管理规范125

一、康乐部组织机构和工作内容125

二、康乐部各岗人员职责规范126

三、康乐部各岗人员任职条件139

四、康乐部管理规范144

五、康乐部管理制度与规定148

一、商品部组织机构和工作内容153

第六章 商品部管理规范153

二、商品部各岗人员职责规范154

三、商品部各岗人员任职条件156

四、商品部管理规范158

五、商品部管理制度与规定162

第七章 工程部管理规范165

一、工程部组织机构和工作内容165

二、工程部各岗人员职责规范166

三、工程部各岗人员任职条件174

四、工程部设备管理规范176

五、工程部设备管理制度与规定178

第八章 保安部管理规范184

一、保安部组织机构和工作内容184

二、保安部各岗人员职责规范185

三、保安部各岗人员任职条件191

四、保安部管理规范与预案193

五、保安部安全管理制度与规定205

六、保安部各部门各工种各部位防火安全制度216

第九章 总务部管理规范227

一、总务部组织机构和工作内容227

二、总务部各岗人员职责规范228

三、总务部各岗人员任职条件233

四、总务部后勤管理规范236

五、总务部后勤管理制度与规定238

第十章 人事培训部管理规范240

一、人事培训部组织机构和工作内容240

二、人事培训部各岗人员职责规范241

三、人事培训部各岗人员任职条件244

四、人事培训部管理规范246

五、宾馆人事劳动管理制度与规定252

第十一章 财务部管理规范278

一、财务部组织机构和工作内容278

二、财务部各岗人员职责规范280

三、财务部各岗人员任职条件294

(一)流动资产管理制度与规定300

四、财务部管理制度与规定300

(二)固定资产管理制度与规定303

(三)无形资产管理制度与规定304

(四)递延资产与其它资产管理制度与规定305

(五)成本费用管理制度与规定305

(六)餐饮成本管理制度与规定307

(七)外币兑换管理制度与规定308

(八)会计核算制度与规定308

(九)财务分析与控制制度与规定309

(十)内部审计规定312

(十一)采购业务管理制度与规定313

(十二)库房管理制度与规定313

(十三)宾馆废旧物资管理规定315

第二篇 宾馆各部门工作程序317

第一章 公关销售部工作程序317

一、团队客房销售程序317

二、旅行社客房预订程序319

三、长住客房推销程序321

四、会议客房推销程序322

五、商务客房推销程序324

第二章 客房部工作程序(上)(前厅服务工作程序)332

一、前厅预订服务工作程序332

二、柜台接待服务工作程序336

三、VIP客人接待程序343

四、前厅问询处工作程序349

五、前厅行李处工作程序351

六、前厅总机房工作程序356

七、前厅商务中心工作程序357

八、大堂副理工作程序360

九、客户档案管理程序362

第三章 客房部工作程序(下)(房务服务工作程序)364

一、客房服务功能要求364

二、客房清洁整理工作程序364

三、开夜床服务工作程序367

四、客房酒水管理程序367

五、客房检查工作程序368

六、客房设备维修保养程序371

七、客房用品管理程序372

八、客房楼层值台工作程序375

九、公共卫生工作程序381

十、客衣洗涤工作程序386

十一、棉织品洗涤工作程序388

十二、员工制服洗涤工作程序390

十三、客人损坏客房设备处理程序390

十五、客人物品丢失处理程序391

十四、客人带走客房物品处理程序391

第四章 餐饮部工作程序392

一、餐前服务通用程序392

二、服务技能通用程序396

三、中餐服务工作程序401

四、西餐服务工作程序416

五、宴会服务工作程序420

六、咖啡厅服务程序431

七、酒吧间服务程序433

八、客房送餐服务程序436

九、厨房生产加工通用程序438

十、管事部工作程序441

第五章 康乐部工作程序443

一、康体中心工作程序443

(一)康体中心主管工作程序443

(二)康体中心领班工作程序443

(三)桑拿浴室工作程序444

(四)游泳池工作程序445

(五)保龄球室工作程序447

(六)台球室工作程序447

(七)健身房工作程序448

(八)按摩室工作程序448

(九)美容服务工作程序449

(十)美发服务工作程序449

二、娱乐中心工作程序450

(一)娱乐中心主管工作程序450

(二)娱乐中心领班工作程序450

(四)娱乐中心音控室工作程序451

(三)娱乐中心服务工作程序451

(五)棋牌游艺室工作程序452

第六章 商品部工作程序453

一、商场布置工作程序453

二、橱窗商品陈列程序454

三、货柜商品陈列程序455

四、商品进货工作程序457

五、商品销售服务工作程序459

二、工程部设备维修派工程序463

第七章 工程部设备维修管理程序463

一、部门设备日常报修程序463

三、设备计划维修保养程序464

四、设备临时停机检修保养程序464

五、客房设备抢修程序465

六、VIP客房设备检修程序466

七、设备故障排除和处理程序466

八、重大活动设备安装程序467

十、水暖空调设备停运期维修保养程序468

九、重大设备事故处理程序468

十一、公共场所局部区域装修程序469

十二、设备更新安装工作程序470

十三、宾馆营业场所改造工作程序471

十四、设备技术档案管理程序472

第八章 财务部工作程序474

一、采购申请审批程序474

二、入库验收工作程序476

三、库房管理工作程序476

五、库房物品盘点与补充程序477

四、物品出库管理程序477

六、财务部收款管理工作程序478

(一)前台收款工作程序478

(二)餐厅收款工作程序480

(三)康乐部收款工作程序482

(四)商场收款工作程序483

七、前台外币兑换工作程序484

九、财务部收入审计与应收款工作程序485

八、财务部总出纳工作程序485

十、财务部应付款与帐册工作程序487

十一、餐饮成本控制程序488

第三篇 宾馆服务质量标准与检查490

第一章 宾馆服务质量通用标准490

一、服务态度标准490

二、职业道德标准491

三、礼节礼貌标准492

四、语言动作标准493

五、着装仪容标准494

六、个人卫生标准495

七、环境质量通用标准496

八、安全质量通用标准496

九、微小气候通用标准497

十、投诉处理通用标准498

第二章 前厅服务质量标准500

一、前台预订服务质量标准500

二、前台接待服务质量标准502

三、问询处服务质量标准504

四、行李服务质量标准505

五、电话总机服务质量标准507

六、商务中心服务质量标准508

七、前厅收款服务质量标准509

八、贵重物品保管服务质量标准510

九、客人退房离店服务质量标准511

十、大堂副理服务质量标准512

一、客房用品配备质量标准514

第三章 客房服务质量标准514

二、客房设备保养质量标准515

三、客房安全服务质量标准516

四、客房卫生质量标准518

五、客用卫生间质量标准519

六、客人入住服务质量标准520

七、客人住宿服务质量标准521

八、开夜床服务质量标准522

九、客人特别要求服务质量标准523

十、特殊情况处理质量标准524

十一、客人退房服务质量标准526

十二、客衣送洗服务质量标准527

十三、客衣洗涤质量标准528

十四、棉织品洗涤质量标准528

十五、棉织品配备与更换标准529

十六、工作服洗涤质量标准530

第四章 餐饮服务质量标准532

一、餐厅用品配备标准532

二、餐厅设备保养质量标准533

三、餐厅卫生质量标准534

四、菜单使用质量标准534

五、餐厅铺台质量标准535

六、迎宾领位服务质量标准540

七、中餐服务质量标准540

八、西餐服务质量标准541

九、宴会服务质量标准542

十、咖啡厅服务质量标准545

十一、酒吧服务质量标准546

十三、客房送餐服务质量标准552

十二、自助餐服务质量标准552

十四、食品展销服务质量标准554

十五、餐厅收款服务质量标准555

十六、特殊情况处理质量标准555

十七、厨房卫生质量标准557

十八、食品原料质量标准559

十九、原料加工质量标准559

二十二、餐厨联系质量标准560

二十、配菜服务质量标准560

二十一、饮食产品质量标准560

第五章 康乐服务质量标准562

一、游泳池服务质量标准562

二、健身房服务质量标准564

三、桑拿浴室服务质量标准565

四、保龄球室服务质量标准567

五、歌舞厅服务质量标准568

六、卡拉OK厅服务质量标准570

七、按摩室服务质量标准571

八、游艺室服务质量标准573

九、台球室服务质量标准574

十、美容美发室服务质量标准575

第六章 商品部服务质量标准577

一、商场用品配备标准577

二、商场设备保养质量标准577

三、商场卫生质量标准578

四、商品陈列质量标准579

五、销售准备服务质量标准580

六、售货服务质量标准580

七、售后服务质量标准581

八、收款结帐质量标准582

第七章 宾馆服务质量否定标准584

一、安全质量否定标准584

二、设备质量否定标准584

三、事故及处理质量否定标准584

四、客人投诉处理质量否定标准585

一、服务质量检查评分表说明586

第八章 宾馆服务质量检查评分表586

二、前厅服务质量检查评分表587

三、客房服务质量检查评分表606

四、餐饮服务质量检查评分表628

五、康乐部服务质量检查评分表646

六、商品部服务质量检查评分表661

七、宾馆服务质量通用标准检查评分表667

一、主管领班质量检查控制676

第九章 宾馆服务质量检查与控制676

二、部门服务质量检查控制677

三、宾馆质检部门质量检查控制678

四、宾馆质量检查控制679

五、宾客服务质量调查680

六、宾馆服务质量偏差处理685

第四篇 宾馆党务工作和精神文明建设688

一、新兴宾馆党务工作总则688

二、关于加强社会主义精神文明建设的十条措施694