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第一章 服务性企业整体质量管理概念1

第一节 产品和服务整体组合策略1

第二节 服务性企业整体质量管理概念7

第三节 产品和服务整体组合质量定义14

第四节 控制导向与学习导向的质量管理22

第二章 服务导向的竞争策略32

第一节 服务利润链32

第二节 服务导向的经营管理模式43

第三节 企业内部环境因素对员工的影响51

第一节 服务体系设计62

第三章 服务设计与服务质量管理规划62

第二节 服务设计与开发68

第三节 服务质量管理规划80

第四章 服务质量承诺制度研究95

第一节 服务质量承诺制度95

第二节 专业服务质量承诺制度101

第三节 内部服务质量承诺制度111

第四节 服务质量承诺制度作用分析模型118

第五章 营销形象管理与订价策略125

第一节 服务质量形象管理125

第二节 服务性企业象征性形象与顾客自我概念一致性对顾客满意感的影响134

第三节 订价策略144

第一节 提高关系质量，增强顾客满意感153

第六章 关系质量153

第二节 买卖双方之间的信任感161

第三节 提高关系质量，增强客户信任感168

第四节 关系质量模型实证研究177

第七章 顾客的作用与顾客满意感研究184

第一节 顾客满意程序模型研究184

第二节 服务属性质量对顾客满意程序的影响196

第三节 顾客在质量管理中的作用203

第八章 顾客忠诚感研究222

第一节 增强企业与顾客之间的学习关系222

第二节 奖励忠诚的顾客230

第三节 了解顾客“跳槽”的原因，改进经营管理工作238

第四节 顾客忠诚感实证研究246

第九章 收集服务质量信息，提高服务质量255

第一节 服务质量信息系统255

第二节 管理人员、服务人员以及顾客对服务质量评估的比较分析267

第三节 服务质量指数编制方法273

第四节 管理人员应确定服务质量管理工作的重点277

第十章 服务导向的经营管理288

第一节 授权措施288

第二节 做好服务人员管理工作，提高服务质量296

第三节 关心员工，稳定员工队伍304

第四节 服务文化建设314

第五节 员工工作满意感的实证研究319

主要参考文献324