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第一章 导游业务概述1

第一节 旅行社的组织机构和职能1

一、旅行社的组织机构设置1

二、旅行社的职能2

三、旅行社的基本业务3

四、导游服务在旅游服务中的地位和作用4

第二节 导游员的构成与岗位职责6

一、导游人员的分类6

二、导游业务的基本流程与服务内容9

三、导游人员的岗位职责9

第二章 导游服务技能实训14

第一节 导游语言运用技能15

实训项目一：普通话语音语调15

实训项目二：普通话语言节奏19

实训项目三：导游交际语言技巧22

第二节 带团技能实训28

实训项目四：导游员形象29

实训项目五：导游常用工具使用32

实训项目六：欢迎辞、欢送辞的组织和表达32

实训项目七：岗位协调35

实训项目八：心理服务技能35

第三节 讲解技能实训41

实训项目九：基本讲解技能42

实训项目十：综合讲解技能47

第四节 旅游审美引导技能实训56

实训项目十一：自然景观的审美57

实训项目十二：人文景观的审美62

实训项目十三：综合审美引导技能65

第三章 导游服务规程实训66

第一节 准备工作实训68

实训项目十四：接待计划研究69

实训项目十五：落实接待事宜工作72

实训项目十六：物质准备工作73

实训项目十七：出国说明会76

第二节 迎接服务实训77

实训项目十八：认找旅游团78

实训项目十九：首站沿途导游79

第三节 入住饭店服务实训81

实训项目二十：入住饭店服务81

第四节 商定活动日程实训84

实训项目二十一：商定活动日程85

第五节 参观游览服务实训85

实训项目二十二：出发前准备工作86

实训项目二十三：途中导游87

实训项目二十四：返程服务88

第六节 送客服务实训89

实训项目二十五：送客服务90

第七节 总结工作实训95

实训项目二十六：总结工作95

实训项目二十七：分析全陪日记99

实训项目二十八：校园模拟导游105

第八节 导游服务综合实训105

实训项目二十九：导游服务见习107

第四章 问题和事故的预防与处理108

实训项目三十：旅游路线和日程变更108

实训项目三十一：旅游者生活服务变更111

实训项目三十二：漏接、空接、错接的预防和处理122

实训项目三十三：物品丢失问题的预防和处理127

实训项目三十四：游客走失的预防和处理130

实训项目三十五：基本的救护常识132

实训项目三十六：旅游者患病、死亡的处理142

实训项目三十七：安全事故的预防和处理149

附录一导游服务质量国家标准161

附录二导游员职业等级标准（试行）170

附录三导游人员管理条例175

附录四导游人员管理实施办法179

附录五接待服务质量检查评分表184

参考书目190

后记191