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上篇 问题与角度1

第一章 人际关系问题的重要性3

第一节 服务即交往，交往即服务4

第二节 靠赏罚，靠关系，还是靠自觉？12

第三节 既是为了成功，更是为了幸福24

第二章 人际关系问题的复杂性45

第一节 “人与人”和“角色与角色”46

第二节 从“双边”到“三角”61

第三节 “利”之争与“气”之争69

第四节 与别人相处和与自己相处88

第三章 从心理学角度研究人际关系问题103

第一节 超越个人的局限性104

第二节 “刺激”与“反应”109

第三节 “知人”与“自知”116

第四节 人际交往中的“心理角色”120

第五节 “心理角色扮演”与人生态度128

第六节 “心理角色扮演”与勾心斗角139

第七节 “心理角色扮演”与交往艺术159

中篇 宾客关系189

第一节 客人是人191

第四章 客人是人，是服务的对象191

第二节 客人是服务的对象214

第三节 客人是不是“上帝”？228

第四节 客人“总是对的”吗？238

第五章 让客人得到轻松愉快的经历250

第一节 客人是“花钱买经历”的消费者251

第二节 从“第一现实”到“第二现实”262

第三节 让客人觉得你和蔼可亲270

第四节 让客人对他自己更加满意279

下篇 员工关系291

第六章 实行“严”与“爱”相结合的管理293

第一节 什么是“严”？295

第二节 什么是“爱”？303

第三节 严格的要求与关心相结合315

第四节 严肃的评价与理解相结合327

第五节 严明的赏罚与尊重相结合334

第七章 做“进取／育才型”的管理者347

第一节 对工作的关心和对人的关心347

第二节 六个方面的对比和五种不同的类型355

第三节 做一个能培养出英雄的英雄365