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第一章 旅游与导游服务1

第一节 旅游业与导游服务1

第二节 导游服务的类型与范围8

第三节 导游服务的性质和特点12

第四节 导游服务的发展趋势20

第二章 导游员概述23

第一节 导游员的概念和分类23

第二节 导游员的地位与作用26

第三节 导游员的职责28

第四节 导游员的职业道德31

第五节 导游员的培训与考核34

第三章 导游服务程序规范40

第一节 团队旅游地陪服务程序规范40

第二节 团队旅游全陪服务程序规范57

第三节 团队旅游领队服务程序规范62

第四节 散客旅游导游服务程序规范67

第五节 景区讲解服务程序规范74

第四章 导游带团技能77

第一节 导游带团的特点与原则77

第二节 导游员自我调节能力79

第三节 组织引导游客的技能85

第四节 引导游客观景赏美92

第五节 旅游服务协作的技能99

第六节 导游带团技巧107

第五章 导游心理服务118

第一节 游客常见旅游心理118

第二节 游客购物心理与投诉心理126

第三节 正确提供心理服务133

第四节 导游员职业心理素质138

第六章 导游讲解能力142

第一节 导游语言的种类142

第二节 导游语言的运用149

第三节 常用导游讲解的方法160

第四节 导游讲解技巧168

第七章 旅游者个别要求的处理172

第一节 旅游者个别要求处理的基本原则173

第二节 餐饮、住房、娱乐方面个别要求的处理176

第三节 购物方面个别要求的处理180

第四节 自由活动要求的处理184

第五节 探视亲友、亲友随团活动要求的处理186

第六节 转递物品和信件要求的处理189

第七节 中途退团或延长旅游期要求的处理191

第八章 意外事故和特殊服务问题的预防和处理194

第一节 计划或活动日程变更的处理194

第二节 漏接、错接、空接的预防与处理195

第三节 误机（车、船）事故的预防与处理198

第四节 游客丢失证件、钱物、行李的预防与处理200

第五节 游客走失的预防与处理204

第六节 游客患病、死亡的处理206

第七节 游客越轨言行的处理210

第八节 旅游安全事故的预防与处理212

第九章 带团服务常识218

第一节 出入境常识218

第二节 交通常识228

第三节 邮电通讯常识236

第四节 货币、保险常识240

第五节 礼仪常识244

第六节 卫生常识249

第七节 安全常识253

第八节 饭店入住常识257

附录261

旅游救援工作指南261

民航旅客须知（部分）268

铁路旅行常识（摘要）277

中国海关旅客须知（部分）281

后记286