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导入篇3

第一章 质量管理概论3

第一节 质量与社会发展4

一、质量是人类生活安定的保证5

二、质量是提升国家竞争力的基石6

三、质量是企业的生命7

四、质量是消费者权益的保障8

第二节 质量及产品质量8

一、我国的产品质量现状9

二、质量概念的变化9

三、质量概念的内涵10

四、产品及产品质量的形成11

五、产品的质量特性12

第三节 质量管理发展过程14

一、质量检验阶段（19世纪70年代至20世纪初）14

二、统计质量控制阶段（20世纪20年代至50年代）14

三、全面质量管理阶段（20世纪60年代至20世纪末）15

四、社会质量管理阶段（21世纪初至今）16

五、我国质量管理回顾17

第四节 世界三大质量奖18

一、美国马尔科姆·鲍德里奇国家质量奖（MBNQA）19

二、欧洲质量奖（EQA）20

三、日本戴明奖20

基础篇25

第二章 质量管理体系25

第一节 质量管理体系与ISO9000族标准26

一、ISO9000族标准的产生和发展26

二、实施ISO9000族标准的意义29

三、ISO9000族标准的结构31

四、我国采用ISO9000族标准的情况33

第二节 质量管理体系基础和术语34

一、基本概念34

二、质量管理原则36

三、用于建立质量管理体系的基本概念和原理38

四、术语结构和概念图39

第三节 质量管理体系要求40

一、ISO9001：2015的结构调整40

二、ISO9001：2015的内容调整41

三、质量管理体系要求42

第四节 质量管理体系的建立和运行44

一、质量管理体系的策划与设计44

二、质量管理体系文件的编制45

三、质量管理体系的试运行及改进46

第三章 质量审核与质量认证50

第一节 质量审核51

一、质量审核的概念51

二、质量审核的特点51

三、质量审核的分类52

四、质量审核的内容53

五、质量审核的依据53

六、企业内部审核的程序和内容53

第二节 质量认证和质量认证制度59

一、质量认证的概念59

二、质量认证的产生与发展60

三、质量认证制度60

四、质量认证程序62

第四章 全面质量管理69

第一节 全面质量管理概述72

一、全面质量管理的概念72

二、全面质量管理的特点73

三、全面质量管理的指导思想75

第二节 全面质量管理的内容77

一、设计过程的质量管理77

二、制造过程的质量管理79

三、辅助和服务过程的质量管理81

四、使用过程的质量管理82

第三节 全面质量管理的工作方法83

一、PDCA的内容与步骤84

二、PDCA的特点88

三、PDCA循环与常用质量管理方法的关系89

方法篇95

第五章 质量管理的常用工具95

第一节 质量管理的七种老方法96

一、检查表法97

二、因果图法99

三、分层法100

四、排列图法101

五、直方图法104

六、散布图法109

七、控制图法111

第二节 质量管理的七种新方法111

一、亲和图法112

二、关联图法113

三、系统图法114

四、过程决策程序图法115

五、矩阵图法116

六、矩阵数据分析法118

七、箭头图法118

第三节 Excel、Minitab在质量管理方法中的运用119

一、Excel在质量管理方法中的运用119

二、Minitab在质量管理方法中的运用126

第六章 质量控制142

第一节 质量控制概述143

一、质量控制的目的143

二、质量控制的商务环境与标准143

三、质量控制的内容和主要环节145

第二节 工序质量控制146

一、工序能力和工序能力指数146

二、工序能力指数的测算147

三、工序能力的分析、评价与处置149

四、工序能力指数计算及判定示例150

第三节 控制图151

一、控制图的结构151

二、控制图的原理152

三、控制图的观察与分析155

第四节 控制图的运用157

一、控制图的种类和用途158

二、x-R控制图和p控制图的运用162

第七章 质量检验170

第一节 质量检验概述171

一、质量检验的基本知识171

二、不同类别产品的质量检验175

第二节 质量检验过程177

一、质量检验的策划过程177

二、质量检验的实施过程178

第三节 抽样检验182

一、抽样检验的基本原理182

二、抽样方案设计186

第八章 质量改进与质量经济性管理204

第一节 质量改进概述206

一、质量改进的基本内涵206

二、质量改进的原则207

三、质量改进的活动形式208

第二节 质量改进的实施209

一、质量改进的步骤209

二、质量改进的支持工具212

三、质量改进的评价和评审214

第三节 质量经济性管理概述215

一、质量经济性管理的内涵216

二、质量经济性管理的过程216

三、质量经济性管理的原则217

第四节 质量成本与质量经济性分析217

一、质量成本的含义217

二、质量成本的构成218

三、质量成本的合理优化221

四、质量经济性分析的步骤223

五、质量经济性分析的内容与方法223

第九章 服务质量管理与顾客满意231

第一节 服务质量概述233

一、服务的定义与特征233

二、服务质量的概念234

三、服务质量的来源和形成模式236

第二节 服务质量管理237

一、服务质量差距分析模型介绍237

二、服务过程质量管理240

第三节 顾客满意与顾客忠诚244

一、顾客与顾客满意244

二、顾客忠诚247

三、顾客满意对顾客忠诚度的影响248

第四节 顾客满意测量249

一、顾客满意度指数模型简介249

二、顾客满意测评模型和方法指南251

卓越篇259

第十章 六西格玛管理259

第一节 六西格玛管理概述261

一、六西格玛管理的概念261

二、六西格玛管理的产生与发展262

三、六西格玛管理的特点263

四、六西格玛管理的作用265

第二节 六西格玛管理方法266

一、六西格玛策划267

二、六西格玛改进268

三、六西格玛设计269

第三节 六西格玛管理的组织实施271

一、六西格玛管理的组织结构271

二、六西格玛管理的团队角色分配271

三、六西格玛管理的实施程序274

四、六西格玛管理的未来发展278

第十一章 卓越绩效管理281

第一节 质量奖与卓越绩效管理282

一、卓越绩效管理模式的背景282

二、卓越绩效管理模式的特点283

三、卓越绩效管理模式与ISO9000的关系284

第二节 卓越绩效评价准则的理念、框架和内容286

一、卓越绩效评价准则的理念286

二、卓越绩效评价准则的框架289

三、卓越绩效评价准则的内容290

第三节 卓越绩效评价方法291

一、卓越绩效管理模式的评分系统291

二、评分指南及其使用说明292

三、评分条款分值295

第四节 卓越绩效导入与质量奖申报296

一、卓越绩效导入步骤296

二、中国质量奖申报299

责任篇305

第十二章 产品质量责任与义务305

第一节 产品质量法概述306

一、产品质量法的概念306

二、我国《产品质量法》的立法原则306

三、我国贯彻实施《产品质量法》的意义307

四、《产品质量法》的内容308

第二节 产品质量责任310

一、产品质量行政责任310

二、产品质量经济民事责任312

三、产品质量犯罪及其刑事责任315

四、企业各类人员的质量责任315

第三节 产品质量义务318

一、生产者的产品质量义务318

二、销售者的产品质量义务320

附录 2015版ISO9000术语一览表324

部分同步测试参考答案330

参考文献341