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第1章 公共关系概述1

【学习目标】1

【引例】1

1.1 公共关系的概念1

1.1.1 什么是公共关系1

1.1.2 公共关系的特征3

1.1.3 公共关系的职能4

1.1.4 公共关系的原则6

1.1.5 公共关系辨析7

1.2 公共关系发展概况8

1.2.1 公共关系产生的基础与条件8

1.2.2 公共关系的发展历程9

1.2.3 公共关系的发展现状15

1.2.4 公共关系的最新发展动态15

1.3 公共关系机构与人员16

1.3.1 公共关系机构17

1.3.2 公共关系职业21

1.3.3 公共关系人员22

【本章总结】24

【知识及技能检测】24

【拓展阅读】25

第2章 公共关系主体——社会组织27

【学习目标】27

【引例】27

2.1 社会组织概述27

2.1.1 社会组织概念28

2.1.2 社会组织分类30

2.2 社会组织公共关系的手段与举措32

2.2.1 政府组织公共关系32

2.2.2 经济组织公共关系34

2.2.3 文化组织公共关系36

2.2.4 社会团体组织的公共关系37

【本章总结】38

【知识及技能检测】38

【拓展阅读】39

第3章 公共关系客体——公众42

【学习目标】42

【引例】42

3.1 公众概述43

3.1.1 公众的概念43

3.1.2 公众的特征43

3.1.3 公众的分类44

3.1.4 目标公众的概念及确定46

3.2 社会公众的心理分析与公共关系举措47

3.2.1 知觉47

3.2.2 需要48

3.2.3 态度49

3.2.4 流行50

3.2.5 流言51

3.2.6 舆论51

3.2.7 价值观52

3.2.8 从众心理52

3.2.9 逆反心理53

【本章总结】53

【知识及技能检测】53

【拓展阅读】54

第4章 公共关系中介——传播媒介58

【学习目标】58

【引例】58

4.1 公共关系传播的概念与分类58

4.1.1 公共关系传播的概念59

4.1.2 公共关系传播的分类59

4.1.3 公共关系传播模式61

4.2 公共关系传播媒介及选择66

4.2.1 公共关系传播媒介及其特点67

4.2.2 公共关系传播媒介的选择69

【本章总结】70

【知识及技能检测】70

【拓展阅读】73

第5章 组织形象策划与管理75

【学习目标】75

【引例】75

5.1 组织形象概述75

5.1.1 组织形象的概念75

5.1.2 组织形象的特征76

5.1.3 组织形象的构成要素77

5.2 组织形象策划78

5.2.1 CIS战略策划78

5.2.2 CS战略策划85

5.3 组织形象管理90

5.3.1 组织形象管理的意义90

5.3.2 组织形象管理的内容90

5.3.3 组织形象的测评方法91

【本章总结】92

【知识及技能检测】92

【拓展阅读】93

第6章 公共关系工作流程95

【学习目标】95

【引例】95

6.1 公共关系调查98

6.1.1 公共关系调查的概念98

6.1.2 公共关系调查的意义100

6.1.3 如何进行公共关系调查101

6.1.4 公共关系调查实例分析104

6.2 公共关系策划106

6.2.1 公共关系策划的概念106

6.2.2 如何进行公共关系策划107

6.2.3 公共关系策划实例分析110

6.3 公共关系活动实施112

6.3.1 公共关系活动实施要素112

6.3.2 如何进行公共关系活动的实施113

6.3.3 公共关系活动实施实例分析115

6.4 公共关系效果评估115

6.4.1 公共关系效果评估的意义116

6.4.2 如何进行公共关系效果评估116

6.4.3 公共关系效果评估实例分析117

【本章总结】119

【知识及技能检测】119

【拓展阅读】120

第7章 内部公共关系122

【学习目标】122

【引例】122

7.1 员工关系的处理123

7.1.1 员工关系的概念123

7.1.2 怎样处理员工关系123

7.1.3 员工关系处理实例分析125

7.2 投资者关系的处理128

7.2.1 投资者关系的概念128

7.2.2 怎样处理投资者关系128

7.2.3 投资者关系处理实例分析129

【本章总结】130

【知识及技能检测】130

【拓展阅读】131

第8章 外部公共关系134

【学习目标】134

【引例】134

8.1 消费者关系的处理135

8.1.1 消费者关系的概念135

8.1.2 怎样处理消费者关系135

8.1.3 消费者关系处理实例分析137

8.2 媒体关系的处理139

8.2.1 媒体关系的概念139

8.2.2 怎样处理媒体关系139

8.2.3 媒体关系处理实例分析140

8.3 政府关系的处理142

8.3.1 政府关系的概念142

8.3.2 怎样处理政府关系142

8.3.3 政府关系处理实例分析143

8.4 社区关系的处理145

8.4.1 社区关系的概念145

8.4.2 怎样处理社区关系145

8.4.3 社区关系处理实例分析146

【本章总结】146

【知识及技能检测】147

【拓展阅读】147

第9章 公共关系专题活动149

【学习目标】149

【引例】149

9.1 公共关系专题活动概述150

9.1.1 公共关系专题活动的类型与特征150

9.1.2 公共关系专题活动策划的内容及实施程序152

9.2 公共关系专题活动的组织与实施155

9.2.1 新闻发布会155

9.2.2 展览会157

9.2.3 庆典活动158

9.2.4 赞助160

9.2.5 开放参观161

【本章总结】161

【知识及技能检测】162

【拓展阅读】162

第10章 公关危机与危机公关164

【学习目标】164

【引例】164

10.1 公共关系危机概述165

10.1.1 公共关系危机的概念及特征165

10.1.2 公共关系危机的类型166

10.1.3 公共关系危机的发展过程167

10.2 危机公关168

10.2.1 危机公关的概念168

10.2.2 危机公关的原则与措施169

10.2.3 危机公关的注意事项173

10.2.4 危机公关实例分析173

10.3 公共关系危机预防175

10.3.1 公共关系危机预防的举措175

10.3.2 公共关系危机预防实例分析177

【本章总结】179

【知识及技能检测】179

【拓展阅读】180

第11章 公共关系礼仪185

【学习目标】185

【引例】185

11.1 公共关系礼仪概述186

11.1.1 礼仪的概念186

11.1.2 礼仪的特征186

11.1.3 礼仪的原则187

11.1.4 公共关系礼仪的含义188

11.1.5 公共关系与礼仪的关系188

11.2 个人基本礼仪189

11.2.1 仪容礼仪189

11.2.2 服饰礼仪191

11.2.3 仪态礼仪191

11.2.4 仪式礼仪193

11.3 日常交往礼仪197

11.3.1 致意礼仪197

11.3.2 介绍礼仪197

11.3.3 名片礼仪199

11.3.4 握手礼仪200

11.3.5 其他交往礼仪201

【本章总结】205

【知识及技能检测】205

【拓展阅读】206

第12章 公共关系与沟通208

【学习目标】208

【引例】208

12.1 公共关系沟通概述209

12.1.1 公共关系沟通的概念209

12.1.2 公共关系沟通的基本原则209

12.1.3 公共关系沟通的基本过程210

12.2 公共关系沟通举措212

12.2.1 公关语言艺术212

12.2.2 聆听214

12.2.3 非语言沟通216

12.3 公关沟通应用222

12.3.1 人际沟通222

12.3.2 求职沟通225

12.3.3 职场沟通228

【本章总结】233

【知识及技能检测】233

【拓展阅读】235

参考文献236