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第一章 绪论1

一、口腔医学发展的历史回顾1

二、群众日益增长的口腔保健需求与发展战略3

三、加快发展社区口腔诊所5

一、提出问题的背景9

第一节 专业和社会合同9

创 业篇9

第二章 牙科的属性9

二、“专业”的界定10

四、社会合同11

三、专业性职业11

一、社会合同的要素13

第二节 社会合同的要素和内涵13

二、社会合同的内涵14

一、对牙科专业特性的误解16

第三节 牙科的专业性16

三、牙科专业社会合同的内涵17

二、牙科与公众之间的社会合同17

第一节 伦理、道德和法律20

第三章 口腔专业人员的伦理学规范20

第二节 医学、口腔医学和伦理学22

一、医务人员与病人的关系23

二、医务人员相互之间的关系24

附录3-1 中华人民共和国执业医师法26

三、医务人员与社会的关系26

附录3-2 中华人民共和国护士管理办法32

附录3-3 孙思邈《大医精诚》34

附录3-5 国际牙科联盟原则35

附录3-4 希波克拉底誓言35

附录3-6 医务人员医德规范及实施办法36

附录3-7 北京大学医学院医学誓言37

附录3-8 美国牙科学会伦理学原则和专业行为规范38

附录3-9 加拿大安大略省牙科伦理学法规48

附录3-10 澳大利亚牙科学会伦理学法规（摘要）49

附录3-11 日本齿科医师会齿科医师的法律及义务53

（一）口腔诊所医师属于个体劳动者54

一、个人的定位54

第四章 口腔诊所的定位、策划、类型和申办54

第一节 正确选择定位54

（二）诊所负责人的定位56

（三）诊所员工的定位58

（二）口腔医疗保健消费的趋同性和稳定性59

（一）人们的需求越来越多元化59

二、口腔诊所的定位59

（三）诊所的定位决定了诊所的发展方向60

第二节 开设口腔诊所的策划62

一、口腔病防治所63

第三节 确定口腔诊所的类型63

（一）协作式诊所的优缺点64

三、协作式诊所64

二、独立诊所64

（二）选择协作诊所65

（四）诊所负责人的义务66

（三）挑选协作对象66

四、联合诊所67

（五）协作合同67

六、连锁店式诊所68

五、合伙式诊所68

第四节 申办口腔诊所的过程69

附录4-1 关于城镇医药卫生体制改革指导意见的通知72

附录4-2 关于城镇医疗机构分类管理的实施意见75

附录4-3 关于医疗卫生机构的税收政策的通知78

附录4-4 医师执业注册暂行办法79

附录4-5 医师资格考试暂行办法84

附录4-6 港澳台医师到内地行医的规定90

附录4-7 医疗机构管理条例95

附录4-8 医疗机构管理条例实施细则99

附录4-9 关于下发《医疗机构基本标准（试行）》的通知110

附录4-10 中外合资、合作医疗机构管理暂行办法119

附录4-11 开设口腔诊所的申办工作流程123

一、决定诊所地点的因素124

第一节 口腔诊所的选址124

第五章 口腔诊所的选址和装修124

（二）经济学因素125

（一）社会和消费者因素125

（五）市政规划建设与地理环境126

（四）诊所附近其他医疗、口腔卫生服务设施状况126

（三）与口腔诊所选址有关的行政和法律因素126

（一）口腔诊所服务区域的研究127

二、口腔诊所服务市场的调查研究127

（三）市场分析128

（二）口腔诊所地点的分析128

（四）了解市场的方法129

一、诊所的外部结构130

第二节 诊所结构和装修要求130

二、诊所的各功能结构131

三、人员走向132

五、装修的总体要求133

四、防火防盗设施133

六、管线铺设136

七、环境保护设施137

一、接待室138

第三节 诊所各功能结构138

二、咨询会诊室143

三、治疗室144

四、X线室154

五、消毒室157

七、口腔健康教育区域161

六、技工室161

十、洗手间162

九、仓库162

八、员工休息学习室162

一、长方形场地的设计163

第四节个案设计举例163

十一、机器房163

十二、其他163

三、单元式居民住宅改建的设计165

二、正方形场地的设计165

四、不规则场地的设计168

附录5-1 放射工作卫生防护管理办法192

附录5-2 药品管理法实施条例199

第一节 诊所设备的购置211

第六章 口腔设备器材的购置、安装设计及保养维修211

第二节 诊所设备的安装设计214

一、牙科椅保养措施215

第三节 诊所设备的保养维修215

二、手机保养措施216

四、消毒炉保养措施217

三、车针和手用器械的保养措施217

五、超声波洁牙机保养措施219

六、光固化灯保养措施221

第四节 诊所的急救器材和药品222

附录6-1 口腔诊所（3张牙科椅）基本器材配置清单223

第一节 战略目标的重要性235

第七章 口腔诊所的战略目标和发展计划235

经营管理篇235

一、战略计划对口腔诊所的发展至关重要238

第二节 确立口腔诊所的战略目标238

二、战略计划是长期的目标239

四、学习和领会国家的政策法规241

三、战略计划是一个系统工程241

五、业务发展规划242

七、个人和家庭的生活安排243

六、人才规划243

第一节 除了医疗还有服务245

第八章 服务在口腔医疗中的地位245

一、服务业的内涵247

第二节 服务的内涵247

二、服务业的特点248

三、服务在现代经济体系中的地位249

四、服务的“附加值”250

一、服务和管理251

第三节 服务管理251

二、关键时刻管理法252

三、服务管理是一个系统工程253

四、杰出服务组织的特色254

一、CRM的特点255

第四节 顾客关系管理（CRM）255

二、顾客的期待值256

三、倾听257

四、顾客满意度和顾客忠诚度258

一、顾客对服务的评估259

第五节 服务的实施259

三、顾客的抱怨261

二、优秀的服务系统261

四、积极应对262

一、员工的重要性264

第六节 员工的重要性264

二、营造一个激励的环境265

三、培训266

第七节 体验经济时代的口腔医疗267

四、灵活的对应方法267

一、经济时代的发展268

二、体验经济时代的特征269

三、体验经济时代的口腔医疗270

一、无形性271

第八节 口腔诊治服务的特点271

第九节 服务在口腔医疗中的重要性272

五、独立性272

二、不可分割性272

三、变异性272

四、易消灭性272

第一节 诊所的战略目标与员工管理275

第九章 有效的员工管理275

一、员工来源277

第二节 聘请员工277

（五）学校招聘278

（四）猎头公司或职业介绍所278

（一）朋友介绍278

（二）广告278

（三）人才交流中心278

三、招聘面谈、考核和试用279

二、招聘推荐279

第四节 员工手册282

第三节 劳动合同282

第五节 岗位责任制283

第六节 面对面沟通交流285

第七节 员工会议287

附录9-1 员工聘用前审核表288

附录9-2 劳动合同289

附录9-3 员工手册292

附录9-4 护士岗位责任制295

附录9-5 医生工作职责296

附录9-6 接待员工作职责297

附录9-8 护士助手工作职责298

附录9-7 护士长工作职责298

附录9-9 卫生员工作职责299

附录9-10 初诊病人就诊流程300

附录9-11 复诊病人就诊流程301

第一节 团队精神302

第十章 团队的建设302

第二节 以人为本304

第三节 重视人才306

一、物质激励307

第四节 激励员工307

二、成就感和满足感309

三、授予权力310

第一节 临床记录管理312

第十一章 文档记录管理312

二、全身病史313

一、病人的一般性资料313

四、X线检查314

三、口腔病史314

六、病程记录315

五、诊断和治疗计划315

（一）病历书写的注意事项316

七、临床记录管理的注意事项316

（二）保密性317

（四）电子病历318

（三）临床记录的保存318

二、药物使用记录319

一、行政事务与财务记录319

第二节 行政事务与财务记录319

附录11-1 就诊者病史回顾320

第三节 文档资料的保存和丢弃320

附录11-2初诊病历321

附录11-3诊治记录322

附录11-4 全身病史调查问卷323

附录11-6知情同意书324

附录11-5 口腔病史调查问卷324

附录11-7诊所临床工作日报表325

附录11-9 医疗机构病历管理规定326

附录11-8 临床工作月度总结表326

附录11-10病历书写基本规范（试行）328

附录11-11 处方管理办法（试行）334

（一）现行的口腔门诊预约制度有待改进338

一、预约制度对口腔诊所的重要性338

第十二章 预约和定期复查制度338

第一节 预约制度338

（一）科学地安排诊所的日常工作339

二、建立一个有效的预约制度339

（二）口腔诊所应该实行门诊预约制度339

（三）预约制度的质量是诊所服务观念的反映339

（三）有效执行预约制度是诊所全体员工的义务340

（二）充分利用电话来实施预约制度340

（三）科学地安排每日的工作341

（二）新病人的预约341

三、预约本的管理和使用341

（一）接待员是预约本的负责人341

（五）涉及技工加工病人的预约安排342

（四）急诊病人的安排342

（八）如何对待不守约的病人343

（七）“后备”病人的安排343

（六）群体预约安排343

（十）预约本的使用344

（九）特殊情况的安排344

第二节 定期复查制度345

（十一）有效使用电话、传真和电子邮件预约345

（二）定期复查制度的形式346

（一）定期复查制度的功能346

一、建立定期复查制度346

（二）电话通知复查347

（一）邮寄复查通知347

二、有效实施定期复查制度347

（四）提高从业人员和病人的认同感348

（三）提前预约348

（五）有效地实施和检查定期复查制度349

附录12-1预约安排日程表350

第一节 口腔诊所的类别、收费标准和税制352

第十三章 口腔诊所的财务管理352

第二节 物色会计和银行354

第三节 工资奖金制度355

第四节 财务预算356

第五节 库存管理357

第六节 平衡点管理法358

二、财务状况比较表359

一、财务运行简表359

第七节 财务报表359

附录13-1.1 材料预算登记表361

三、资产负债表361

附录13-1.2 材料购置登记表362

附录13-2 财务报表363

附录13-1.3 材料领用登记表363

附录13-3 资产负债表365

第一节 实施感染控制的必要性367

第十四章 口腔诊所的感染控制367

第二节 口腔诊所设计和布局中的感染控制368

第三节 病人初检370

一、免疫接种371

第四节 个人防护371

二、其他防护措施372

（三）工作服373

（二）眼和脸的保护373

（一）手的保护373

第五节 器械的消毒灭菌374

（五）意外受伤374

（四）飞沫和唾液血液外溅374

（一）清洗375

一、灭菌前的准备工作375

二、灭菌376

（三）包装376

（二）干燥376

（一）高压蒸汽377

（三）化学溶液379

（二）干热379

第六节 设备和工作表面的消毒380

三、无菌储存380

（四）化学气体380

（五）浸泡380

第八节 牙科椅水系统消毒382

第七节 一次性物品的使用和废物丢弃382

二、每周的消毒步骤383

一、每天的消毒步骤383

第十节 感染控制检查常规384

第九节 感染控制制度384

附录14-1 医院感染管理规范（试行）摘录385

附录14-2 消毒技术规范（摘录）386

附录14-3 医疗机构口腔诊疗器械消毒技术操作规范388

附录14-4 医疗废物管理条例391

附录14-5 医疗废物分类目录398

第一节 社会保障体系与口腔诊治收费400

第十五章 口腔诊治收费400

第二节 口腔诊治收费标准401

二、相对价值单位（RUV）403

一、基本原则403

第三节 口腔诊治收费标准的制定403

四、口腔诊治服务收费标准的计算公式404

三、元转换因素（f）404

第四节 制定诊所自己的收费标准405

附录15-1 加拿大安大略省牙科诊治收费标准指导（摘录）407

第一节 创新419

第十六章 口腔服务内部市场的拓展419

一、病人管理420

第二节 沟通420

二、第一印象422

三、非语言性沟通423

（一）语言性沟通的三个要素：问、听、说425

四、语言性沟通425

（二）语言性沟通中的注意事项427

五、病人意见的征集和反馈428

第三节 电话的使用429

一、增加忠诚的病人432

第四节 扩大病人队伍432

二、儿童病人的处理434

一、ISO的概况435

第五节 口腔诊所的国际质量认证435

三、急诊病人的处理435

二、ISO认证对口腔诊所的意义437

三、实施ISO认证的步骤439

一、口腔诊所应用计算机技术的现状440

第六节 口腔诊所的信息化440

（一）硬件的选购和配置441

三、口腔诊所计算机化管理的实现441

二、口腔诊所计算机技术的应用441

（二）软件的选择和使用442

附录16-1 病人意见调查问卷445

（三）口腔诊所计算机网络的管理和安全考虑445

附录16-3 接听电话的行为规范446

附录16-2 对待病人的行为规范446

附录16-4 检查和治疗病人的行为规范447

附录16-6 英国牙科协会关于牙科诊所实施质量管理系统（ISO9002）的指导手册（摘录）448

附录16-5 尊重他人隐秘的行为规范448

附录16-7 口腔诊所常用英语458

第一节 医疗服务与营销463

第十七章 口腔诊所的外部市场拓展463

第二节 诊所名称和徽标464

一、遵守《广告法》465

第三节 广告465

（二）确定广告对象和广告核心466

（一）调查研究466

二、广告前的准备466

（三）确定广告任务467

（二）报纸468

（一）电话黄页和生活指南468

三、选择广告媒体468

（四）电台469

（三）杂志469

（七）邮递广告470

（六）户外广告470

（五）电视470

（八）互联网广告471

一、与其他同道的关系472

第四节 公共关系472

四、广告支出472

（一）百分比计算法472

（二）竞争法472

（三）目标基定法472

（二）与政府其他部门的关系473

（一）与卫生行政管理部门的关系473

二、与有关部门的关系473

（四）与学术团体的关系474

（三）与口腔医学院校和国家医疗卫生机构的关系474

（六）与技工所的关系475

（五）与牙科器材供应商的关系475

附录17-1 医疗广告管理办法476

附录17-2 关于规范医疗广告活动加强医疗广告监管的通知478

附录17-3 建立口腔诊所网站的基本要求481

第一节 诊所文化的内涵483

第十八章 口腔诊所的文化建设483

一、什么是企业文化484

二、领导人在文化建设中的作用487

三、“人”在诊所文化建设中的作用489

一、物质文化的内涵490

第二节 诊所的物质文化490

三、物质文化的附加产品491

二、物质文化的形体产品491

四、物质文化的核心产品492

五、提高病人“购买”“产品”的意愿493

一、行为文化中的个人行为494

第三节 诊所的行为文化494

二、行为文化中的内部人际关系496

三、行为文化中的外部人际关系497

一、制度文化建设对“人”的看法498

第四节 诊所的制度文化498

二、制度在文化建设中的作用499

三、如何制定制度501

一、诊所精神文化的重要性502

第五节 诊所的精神文化502

二、价值观在诊所文化中的作用503

三、诊所精神文化建设中要注意的几个问题505

第一节 诊所的指导思想507

第十九章 口腔诊所的可持续发展507

一、确定诊所的远景508

二、认清诊所的核心价值观509

三、制定诊所的战略发展目标510

二、三层业务与诊所发展的关系511

一、业务的三个层面511

第二节 诊所的业务指导原则511

三、对待诊所业务的态度512

一、诊所比较竞争优势的宏观标准513

第三节 诊所的比较竞争优势513

二、诊所比较竞争优势的微观标准514

第四节 诊所的持续竞争优势515

一、核心竞争力516

三、服务在诊所核心竞争力中的地位517

二、核心竞争力与持续发展的关系517

第五节 如何保持诊所的可持续发展状态519

二、衡量成功的经济管理指标522

一、成功的定义522

第六节 成功的诊所522

三、精心打造成功的诊所524

第一节 医疗卫生工作中的行为过失526

第二十章 行为过失和医疗纠纷的防范526

二、有关行医执照528

一、有关法律法规528

三、有关临床服务529

四、有关收费530

五、有关“利益冲突”531

七、有关广告532

六、有关文档资料532

（二）与临床治疗直接有关的投诉原因533

（一）口腔诊治投诉的专业分类533

第二节 法律和口腔科医生533

一、涉及口腔医疗服务行业的投诉533

第三节 防范行为过失的措施534

二、行为过失的判断方法534

（三）与临床处理有关的投诉原因534

二、知情同意书535

一、病人资料的保密性535

四、与病人的沟通536

三、员工管理536

五、诊所管理537

六、病人资料保存538

（一）拖延付款539

一、与收费有关的问题的处理意见539

七、转诊539

第四节 诊所管理中常见问题的对策539

（二）治疗质量引起的收费诉求540

（二）取消预约541

（一）候诊时间541

二、与预约有关的问题的处理意见541

三、与转诊病人有关的问题的处理意见542

四、与拒绝病人要求有关的问题的处理意见543

五、与员工解聘有关的问题的处理意见544

第五节 遇到突发事件时的处理办法545

附录20-1 医疗事故处理条例546

附录20-2 医疗事故分级标准（试行）555

附录20-3 医疗事故技术鉴定暂行办法563

附录20-4 关于《医疗事故处理办法》若干问题的说明567

附录20-5 医疗责任险（太平洋保险公司医疗责任保险条款）572

附录20-6 医疗责任险（中国人保）576

第一节 全科医生与专科医生585

第二十一章 口腔诊所临床诊治的特点585

临床篇585

二、检查和诊断587

一、检查前的谈话587

第二节 检查、诊断和治疗计划587

三、治疗计划588

（一）龋危险性分析589

一、龋相关问题的考虑589

第三节 口腔内科589

（三）常见问题与转诊590

（二）龋治疗的注意事项590

（三）外伤牙的处理591

（二）处理牙慢性病损包括磨损、楔状缺损和酸蚀症应考虑的问题591

二、非龋性牙体组织缺损相关问题的考虑591

（一）处理牙齿发育性缺陷时应考虑的问题591

（一）保护活髓与保存患牙592

三、牙髓病治疗时的考虑592

（四）常见问题与转诊592

（五）常见问题与转诊593

（四）药物选择的注意事项593

（二）选择治疗方法的考虑593

（三）根管系统的复杂性与根管治疗593

（二）牙周疾病的治疗与维护594

（一）牙周病危险性分析594

四、牙周疾病的考虑594

（二）印模595

（一）牙体预备595

（三）口腔治疗中对牙周组织的保护595

第四节 口腔修复科595

一、牙体预备和印模595

二、咬？关系记录596

（二）水平面颌位关系的记录597

（一）面部距离的确定和记录597

三、口腔修复的美容问题598

五、戴牙、调修、修复后医嘱和复查599

四、试冠、试托、试支架和试排牙599

七、积极但谨慎地采用新技术新材料600

六、与口腔修复技师的合作600

第五节 口腔外科601

（二）检查602

（一）病史采集602

一、检查、诊断和治疗计划602

（一）局部麻醉603

二、口腔外科常见疾病和治疗中应当注意的问题603

（三）诊断603

（四）治疗计划603

（五）术前谈话603

（二）牙拔除术604

（三）阻生牙拔除术606

（四）牙拔除术并发症的处理607

（七）口腔颌面部肿块610

（六）口腔溃疡610

（五）外伤610

（十）颞下颌关节疾患611

（九）感染性疾病611

（八）涎腺疾病611

（一）矫治器材料612

一、熟悉正畸临床常用器材、设备612

第六节 口腔正畸612

（二）正畸粘结材料613

二、具备一定的正畸专业知识614

（五）正畸设备614

（三）其他正畸材料614

（四）正畸器械614

（一）检查615

三、详尽的检查，正确的诊断与设计615

（一）正畸专业的基本理论615

（二）正畸基本诊断技术615

（三）治疗设计617

（二）诊断617

（四）普通口腔科医师在制定正畸治疗计划时易出现的问题618

（一）乳牙期和替牙期早期矫治病例620

四、选择适当的治疗对象620

（二）恒牙期病例621

（二）学会一两种功能矫治器622

（一）从可摘矫治器开始622

五、采用简单、高效的矫治器和矫治技术622

六、参加毕业后继续教育，避免闭门造车623

（三）掌握直丝弓矫治技术623

附录21-1 美容牙科治疗计划625

第一节 如何实施临床质量管理635

第二十二章 口腔诊所的临床质量管理635

一、什么是六西格玛637

第二节 六西格玛品质管理637

二、实施六西格玛的效果638

三、如何实施六西格玛639

附录22-1 临床操作指南摘录（澳大利亚牙科学会）641

第一节 徒手抢救655

第二十三章 口腔诊所的急救655

一、拔牙后出血657

第二节 急症的抢救657

四、呼吸道异物658

三、拔牙后疼痛658

二、晕厥658

五、消化道异物659

八、急性大出血660

七、窒息660

六、血管神经性水肿660

十、心搏骤停和心肺复苏661

九、过敏性休克661

一、四手操作法的优缺点和安全措施663

第二十四章 四手操作法663

二、四手操作时位置和姿势664

三、医护患配合668

四、改善临床操作的条件670