图书介绍

客户关系管理2025|PDF|Epub|mobi|kindle电子书版本百度云盘下载

汪华林编著著
出版社：北京：经济管理出版社
ISBN：9787509618608
出版时间：2012
标注页数：213页
文件大小：35MB
文件页数：222页
主题词：企业管理：供销管理

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图书目录

第一篇基础理论篇2

第一章客户关系管理概述2

第一节客户关系管理的起源3

第二节客户关系管理的基础理论4

第三节客户关系管理的主要内容6

第二章客户9

第一节客户内涵及认识10

第二节客户分类14

第三节企业与客户关系18

第三章关系营销23

第一节关系营销的概念25

第二节关系营销与传统营销27

第三节关系营销的实施31

第二篇客户价值篇40

第四章客户关系生命周期40

第一节客户关系生命周期41

第二节客户关系生命周期的阶段划分42

第三节客户关系生命周期理论应用50

第五章客户期望与信任52

第一节客户期望53

第二节客户信任56

第六章客户价值63

第一节客户价值内涵65

第二节客户价值分析71

第三节客户盈利分析74

第三篇客户关系篇80

第七章客户信息80

第一节客户信息的重要性及分类81

第二节客户信息来源的渠道85

第三节客户信息管理90

第八章客户选择与客户服务95

第一节客户选择96

第二节客户服务103

第三节客户关怀117

第九章客户满意与客户忠诚121

第一节客户满意123

第二节客户忠诚132

第十章客户流失与维系142

第一节客户流失及原因144

第二节客户流失管理146

第三节正确处理客户投诉150

第四节客户维系156

第四篇管理技术篇162

第十一章客户关系管理系统162

第一节客户关系管理系统的一般模型163

第二节客户关系管理系统构成165

第三节客户关系管理系统类型170

第十二章客户关系管理系统的实施179

第一节客户关系管理系统实施的步骤180

第二节客户关系管理系统的关键成功要素186

第三节客户关系管理系统实施的风险及防范189

第十三章客户关系管理系统的应用193

第一节银行业客户关系管理199

第二节汽车行业客户关系管理204

第三节保险业客户关系管理208

参考文献213