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第一章 服务外包基础知识1

本章学习目标1

案例导读1

第一节 服务外包的产生与发展2

一、现代服务业的产生与发展3

二、现代服务业的概念与特征4

三、服务外包的兴起5

四、服务外包的迅猛发展6

五、服务外包的社会功能8

六、服务外包的发展趋势8

第二节 服务外包动因的理论基础9

一、亚当·斯密分工理论9

二、大卫·李嘉图比较优势理论10

三、核心竞争力理论11

四、供应链管理理论12

五、木桶原理和长板理论14

第三节 服务外包的战略决策14

一、企业价值链分析14

二、企业非核心业务的确定17

三、服务外包战略决策模型18

四、服务外包的战略决策过程20

第四节 服务外包的分类22

一、按照地域分类22

二、按照公司类型的不同分类22

三、按照服务业务类型的不同分类23

四、按照服务外包所处的行业不同分类24

五、按照发包商外包目的的不同分类25

六、按照发包商外包程度的不同分类25

复习参考题25

案例25

第二章 服务外包企业的基本业务27

本章学习目标27

案例导读27

第一节 IT外包27

一、IT外包的概念27

二、IT外包的业务类型28

三、IT外包的特征30

四、IT外包的业务流程30

五、IT外包市场的发展趋势31

第二节 软件外包33

一、软件外包的概念33

二、软件外包的业务类型33

三、软件外包的业务流程33

第三节 人力资源外包36

一、人力资源外包的概念36

二、人力资源外包的业务类型36

三、人力资源外包的业务流程40

第四节 物流外包41

一、物流外包的概念41

二、物流外包的业务类型41

三、物流外包的优势43

四、物流外包的业务流程43

第五节 财务、金融外包44

一、财务外包44

二、金融外包48

第六节 呼叫中心外包54

一、呼叫中心的概念54

二、呼叫中心的特征55

三、呼叫中心的基本构成56

四、呼叫中心的优势与劣势57

五、呼叫中心的发展趋势58

第七节 知识流程外包58

一、KPO的概念58

二、KPO的应用领域58

三、KPO的业务类型59

复习思考题60

案例160

案例262

第三章 服务外包企业的合同管理64

本章学习目标64

案例导读64

第一节 合同管理一般知识65

一、合同的概念与特征65

二、合同的分类66

三、企业合同管理的内容67

四、合同管理的意义68

五、合同管理的原则68

六、合同管理的流程70

第二节 服务外包企业合同管理流程71

一、服务外包企业合同的签订管理71

二、服务外包企业合同的履行管理73

三、服务外包企业合同纠纷应对74

第三节 服务外包合同的管理75

一、服务外包合同的概念75

二、服务外包合同的特点75

三、服务外包合同的主要条款77

四、服务外包合同管理应注意的问题79

第四节 服务外包企业的劳动合同管理82

一、劳动合同的概念82

二、劳动合同的特点82

三、劳动合同应具备的条款83

四、服务外包企业的劳动合同管理应注意的问题83

复习思考题85

案例185

案例286

附：服务外包合同的范本87

第四章 服务外包企业的组织设计95

本章学习目标95

案例导读95

第一节 服务外包企业的组织设计概述96

一、服务外包企业组织设计的含义96

二、服务外包企业组织设计的原则96

三、服务外包企业组织设计的内容97

四、服务外包企业组织设计的步骤98

第二节 服务外包企业的组织模式选择102

一、职能型结构模式103

二、纯项目型组织107

三、矩阵型结构模式109

四、分部型结构112

复习思考题115

案例115

第五章 服务外包企业的客户关系管理117

本章学习目标117

案例导读117

第一节 服务外包企业的营销管理117

一、服务外包企业的客户需求分析118

二、服务外包企业的客户营销策略119

第二节 服务外包企业的客户关系的建立和维护123

一、服务外包企业的客户关系的建立123

二、服务外包企业的客户关系的维护125

第三节 服务外包企业的客户关系管理系统127

一、服务外包企业的客户关系管理系统的定义127

二、服务外包企业的客户关系管理系统的组成130

三、服务外包企业的客户关系管理系统的运行131

复习思考题133

案例133

第六章 服务外包企业的运作管理136

本章学习目标136

案例导读136

第一节 服务外包企业的业务决策137

一、服务外包企业的业务属性分析137

二、服务外包企业的业务分解137

第二节 服务外包企业的需求与生产能力管理138

一、服务外包企业的需求描述138

二、服务外包企业的生产能力要求140

三、服务外包企业生产能力组织141

第三节 服务外包企业的流程设计与优化142

一、服务外包企业的流程设计142

案例导读145

二、服务外包企业的流程优化146

第四节 服务外包企业的作业现场管理148

一、服务外包企业的作业要求148

二、服务外包企业的作业控制150

复习参考题152

第七章 服务外包企业的质量管理153

本章学习目标153

案例导读153

第一节 质量管理基础知识154

一、质量管理概念154

二、质量管理的重要性155

三、质量管理的先进理论156

四、质量管理的基本方法159

第二节 服务外包企业的质量测量165

一、服务外包过程中的质量管理165

二、服务外包企业的质量指标166

三、服务外包企业的质量评价168

第三节 服务外包企业质量管理体系174

一、服务外包企业质量管理体系的定义及作用174

二、服务外包企业的质量管理体系的构建175

三、服务外包企业的质量管理体系的运行177

四、服务外包企业质量管理体系的改进179

第四节 服务外包企业的质量管理方法180

一、服务质量差距模型180

二、全面质量管理理论185

三、PDCA循环187

四、质量管理方法在服务外包企业的应用188

复习思考题192

案例192

第八章 服务外包企业的人力资源管理195

本章学习目标195

案例导读195

第一节 服务外包企业的人力资源管理概述196

一、我国服务外包企业的人才需求状况196

二、中国服务外包人才供需矛盾的产生196

三、服务外包企业的人力资源管理的概念198

四、服务外包企业的人力资源的特点199

第二节 服务外包企业人力资源的配置管理199

一、服务外包企业的人力资源规划199

二、服务外包企业的人力资源招聘204

三、服务外包企业的人力资源培训206

第三节 服务外包企业人力资源的绩效管理213

一、服务外包企业的人力资源绩效考评213

二、服务外包企业的人力资源薪酬管理228

三、服务外包企业的人力资源激励管理233

复习思考题239

案例239

第九章 服务外包企业的信息管理242

本章学习目标242

案例导读242

第一节 服务外包企业的信息技术243

一、作为技术手段的信息技术243

二、作为管理手段的信息技术244

第二节 服务外包企业的信息系统246

一、服务外包企业的信息系统的构成246

二、服务外包企业的信息系统的运行249

复习思考题251

案例251

第十章 服务外包企业的风险管理255

本章学习目标255

案例导读255

第一节 服务外包企业的风险256

一、服务外包企业的风险类型256

二、服务外包企业风险产生的原因260

三、服务外包企业风险的影响263

第二节 服务外包企业的风险评价264

一、服务外包企业风险评价的目的265

二、服务外包企业的风险评价体系265

三、服务外包企业风险评价的方法268

第三节 服务外包企业的风险控制和预警270

一、服务外包企业的风险控制270

二、服务外包企业的风险预警277

复习参考题279

案例279

第十一章 服务外包企业的绩效管理282

本章学习目标282

案例导读282

第一节 服务外包企业的绩效管理概述283

一、服务外包企业绩效管理的重要性283

二、服务外包企业绩效管理的模式284

第二节 服务外包企业绩效管理的实施287

一、服务外包企业绩效管理的实施流程287

二、服务外包企业绩效管理实施的核心290

三、服务外包企业绩效管理实施中常见的误区290

四、服务外包企业绩效管理实施的基本方法295

复习参考题296

案例297

参考文献300