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第一章 连锁企业门店营运管理的目标和标准1

一、门店营运与管理的具体目标1

二、门店营运与管理标准的制定2

三、门店营运与管理标准的展开与实施5

第二章 门店店长的作业化管理10

一、店长的定义10

二、店长的主要工作职责与范围12

三、副店长(或称值班长)的作用与职责13

四、店长的资质要求14

五、门店店长的作业流程16

六、店长作业化管理的重点25

第三章 连锁商店的卖场布局36

一、连锁商店卖场布局的作用36

二、连锁商店的货架形式37

三、连锁商店的统一货架布局38

四、百货商店的卖场布局43

五、专卖店的卖场布局43

六、连锁超级市场的卖场布局44

第四章 连锁商店的商品陈列和维护53

一、连锁商店卖场内商品配置53

二、商品配置表的功能与制定57

三、连锁商店商品陈列的主要要求64

四、连锁商店商品陈列的类型71

五、连锁商店商品陈列的维护73

六、连锁超级市场商品陈列的基本方法74

第五章 连锁商店柜台销售作业管理81

一、顾客购物的心理过程81

三、建立顾客投诉意见处理系统82

二、营业员柜台接待顾客的步骤83

三、服务台作业管理86

第六章 理货员作业管理90

一、理货员的职业道德90

二、理货员的主要工作职责95

三、理货员的作业流程96

四、理货同的作业要领100

五、卖场主要设备的使用与简易保养知识103

第七章 收银员作业管理110

一、收银主管的能力要求110

二、收银员的主要工作职责111

三、收银员的礼仪服务规定111

四、收银作业流程113

五、POS收银机的操作规程116

六、POS收银机的维护和保养117

七、收银作业管理的重点118

八、金钱管理的注意事项121

九、收银错误的作业管理123

十、大型综合超市和仓储式超市的收银程序125

第八章 门店进货和存货作业管理129

一、门店进货作业管理129

二、门店存货作业管理138

第九章 门店促销活动的组织和实施143

一、促销对连锁企业门店营运的作用143

二、卖场的促销方式145

三、POP广告的使用153

四、门店促销活动的检核156

第十章 商品盘点作业管理158

一、盘点作业的目的158

二、盘点作业流程159

三、建立盘点制度160

四、盘店作业的组织落实和责任区确定161

五、盘点前的准备工作163

六、盘点作业操作规范165

七、盘点后处理工作168

八、其他盘点工作168

第十一章 门店防损作业管理170

一、门店损耗产生的原因170

二、门店损耗的防止173

三、门店偷窃事件的防范与处理174

四、防盗性的卖场布局与商品陈列176

一、顾客投诉意见的主要类型178

第十二章 顾客投诉意见的处理方法178

二、顾客意见的投诉方式181

四、顾客投诉意见的处理程序184

五、建立顾客关系管理制度189

第十三章 门店安全作业管理194

一、门店安全作业管理的重要性194

二、门店发生安全事故的主要原因195

三、建立安全管理小组196

四、安全管理作业197

五、安全管理项目199

第十四章 门店经营指标分析206

一、门店的经营目标206

二、门店经营目标的评价内容207

三、门店经营绩效的评估指标208

第十五章 连锁店现场服务案例215

附录一 中华人民共和国消费者权益保护法227

附录二 部分商品修理更换退货责任规定233

附录三 商业零售商店消防安全管理规定236

参考书目240