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第1章 前厅服务员必须了解的基本知识1

前厅与前厅部1

客人感言：不看铜牌看软件2

前厅部设施设备2

情景再现：两把雨伞的故事5

前厅部工作岗位与职责5

情景再现：她赢得了客人的口碑9

第2章 前厅服务员必须具备的综合素质11

应具备的敬业精神11

情景再现：客人要求换房11

应具备的文化修养12

情景再现：她来自大专院校12

应具备的仪表、仪态13

情景再现：客人投诉了他14

应具备的礼貌礼仪14

情景再现：刘香把客人当亲人16

应具备的身体素质17

情景再现：小张喜欢晨炼17

应具备的心理素质18

情景再现：朱珠有一个平和的心态18

第3章 前厅服务员应具备的业务能力20

应具备的语言沟通能力20

情景再现：《旅游护照》如何打折？20

应具备的自我控制能力21

情景再现：刘云调整心态有妙招22

应具备的人际交往能力22

情景再现：林雨只上了三天班23

应具备的推销客房的能力24

情景再现：请您入住打折的总统套间24

应具备的记住回头客能力25

情景再现：张总，您好！25

应具备的预测能力26

情景再现：送给客人一份礼物26

应具备的使用计算机能力27

情景再现：她在一分钟内结完了账28

第4章 前厅预订服务操作技能29

前厅预订渠道、形式和类别29

情景再现：跨国公司王秘书用电话预订了房间30

前厅预订员的工作任务33

情景再现：香港客人在上海35

前厅预订员服务标准36

情景再现：客人范中是一位女士37

确认客人预订书37

情景再现：只因为她报错了房价38

办理客人订房变更手续39

情景再现：客人取消了预订之后40

核对订房操作程序40

情景再现：她只核对了一次登记表41

客人到达饭店前要做的准备工作41

情景再现：小王巧妙推销了豪华房间44

第5章 散客接待服务操作技能46

散客入住登记程序46

情景再现：我预订的是豪华套间46

散客接待服务程序50

情景再现：请尽快打扫房间！51

接待散客前准备工作52

情景再现：这一天是圣诞节53

为预订房间的散客办理入住登记手续53

情景再现：房卡的故事54

为未预订房间的散客办理入住登记手续55

情景再现：客人要住打折的单人间55

散客服务接待标准56

情景再现：在查尔先生第二次入住饭店的时候56

验证散客证件57

情景再现：非洲客人没有出示护照58

第6章 VIP客人接待程序60

接待VIP客人的程序60

情景再现：VIP客人要一瓶白开水62

接待VIP客人注意事项62

情景再现：VIP客人需要一盏台灯63

第7章 接待团队客人操作程序64

接待团队客人程序64

情景再现：发生在“九九重阳节”的故事65

接待团队客人注意事项66

情景再现：小张把客人的行李送错了房间67

第8章 礼宾服务操作技能68

礼宾服务岗位职责68

情景再现：门童是一名非洲大学生71

礼宾服务操作程序71

情景再现：爱笑的迎宾小姐72

驻机场代表接送客人73

情景再现：机场代表的百米赛跑74

礼宾服务注意事项75

情景再现：请把车停在这里76

第9章 行李服务操作技能77

行李员基本素质77

情景再现：客人要邮寄行李77

散客行李服务操作程序78

情景再现：来自同行客人的一封信80

为团队客人提供行李服务81

情景再现：客人需要送行李到房间82

为VIP客人提供行李服务82

情景再现：VIP客人的五个不满意83

为客人提供行李寄存服务84

情景再现：客人丢了行李寄存单84

为客人提供邮件递送服务85

情景再现：一封平信的风波86

为客人提供服务时注意事项86

情景再现：王总是一位回头客86

第10章 问讯服务操作程序88

问讯员操作规范88

情景再现：面对美国客人的咨询89

问讯服务基本标准89

情景再现：客人不满意小李的回答90

为客人提供问讯服务91

情景再现：客人要去郊区的农家院91

为客人的来访者提供留言服务92

情景再现：情人节的留言93

第11章 电话总机服务操作技能95

总机话务员岗位职责95

情景再现：来自遥远的电话咨询98

总机话务员业务操作技能99

情景再现：当无聊电话再次响起的时候99

电话总机值班员服务标准100

情景再现：竟然有如此的叫醒服务101

第12章 商务中心服务操作技能102

商务中心服务员岗位职责102

情景再现：客人要求代办名片的时候103

商务中心服务项目104

情景再现：客人忘了取飞机票107

商务中心服务注意事项107

情景再现：没有发出去的一份传真108

第13章 收银服务操作技能109

前台收银员岗位职责109

情景再现：朱先生超支消费之后110

为客人提供收银服务111

情景再现：在魏阿姨结账的时候113

收银员操作标准114

情景再现：有一位插队结账的客人115

收银员业务技能116

情景再现：一张旅行支票119

收银员结账时注意事项119

情景再现：在客人结账的时候121

第14章 前厅服务模拟表演123

客人打电话预订房间123

礼仪小姐迎接客人123

为散客办理入住手续124

送行李到客人房间124

有一位外宾咨询交通线路124

大堂副接待VIP客人的来访者125

商务中心为客人打印急件125

客人要求提供电话叫醒服务125

收银员为离店客人结账125

门童为客人叫停出租车126

附录A国家规定前厅服务员职业资格等级标准127

附录B前厅服务员国家职业资格认证考试题精选140

附录C前厅部一日运行程序143

附录D前厅服务员应掌握的各部门名称（中英文对照）148

附录E前厅部常用术语解释151

附录F前厅部日常接待用语49句（中英文对照）159