图书介绍

客户至尊：金牌服务技巧2025|PDF|Epub|mobi|kindle电子书版本百度云盘下载

陈巍著著
出版社：北京：中国社会科学出版社
ISBN：7500439326
出版时间：2003
标注页数：167页
文件大小：13MB
文件页数：186页
主题词：商业服务－技术培训－教材

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图书目录

第1章　金牌服务的理念1

服务工作面临的挑战3

什么是金牌客户服务10

如何有效应对服务挑战15

第2章　金牌服务的员工19

服务代表的职业化塑造20

标准的职业形象20

标准的服务用语22

专业的服务技巧25

标准的礼仪形态25

服务代表的品格素质26

第3章　理解客户的观点31

带来温馨和恶劣服务印象的原因32

优质的服务是穿客户的鞋子36

客户对服务的观点38

有形度39

同理度40

专业度41

反应度41

信赖度42

第4章了解客户的期望45

客户的期望值46

过去的经历47

口碑的传递48

个人的需求49

客户的满意度51

客户服务循环图55

第5章　接待客户的技巧59

接待客户的循环图60

接待客户的准备62

客户的三种需求62

如何预测客户需求65

要有敏锐的洞察力67

欢迎你的客户68

第6章　倾听客户的技巧73

理解客户的三大技巧74

倾听的技巧75

提升倾听能力的技巧78

第7章　理解客户的技巧85

不能只是倾听86

提问的技巧　88

复述的技巧92

第8章　管理客户的期望值99

帮助客户循环图100

提供信息与选择101

了解客户期望值107

不合理的期望值107

期望值的排序109

第9章　满足客户期望的技巧113

设定客户期望值114

设定期望值的目的114

降低期望值的方法115

达成协议120

第10章　客户关系的建立125

怎样结束服务127

留住客户的步骤127

第11章　投诉带来的挑战135

有效处理客户投诉的意义137

客户投诉的原因分析142

正确处理客户投诉的原则143

利用客户服务循环图145

第12章　应对挑战的技巧149

有效处理投诉的技巧150

投诉处理结束后的工作157

参考答案163