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第一章　医院的后勤保障及物业管理1

第一节　医院后勤保障概述1

一、医院日常性后勤保障的主要内容1

二、医院后勤工作的基本特点3

三、医院后勤改革的必要性和趋势4

第二节　医院物业管理概述6

一、医院物业管理工作的内容6

二、医院物业管理的要求6

三、医院物业管理的特点与运作8

四、医院后勤管理服务与一般物业管理服务的区别9

五、医院物业管理服务企业的机遇与挑战9

第三节　医院物业管理的服务创新11

一、医院物业特色管理之导医、导诊服务11

二、医院物业管理环境卫生之创新11

三、医院物业管理安全保卫工作之创新12

四、医院物业管理设施设备管理之创新12

第四节　案例精选13

案例1：北京大学深圳医院后勤社会化管理模式成为在全国推广的典范13

案例2：公立医院后勤变革的一个缩影——同仁医院后勤社会化改革15

案例3：广东省汕头市中心医院后勤服务社会化改革的实践18

第二章　医院物业管理的方案策划21

第一节　指导原则和工作程序21

一、经营策划原则21

二、基本工作程序22

第二节　相关事项22

一、收费标准22

二、医院老员工处理23

三、工作注意事项24

案例1：广东省佛山市第一人民医院的物业管理实践24

案例2：北大医院由自管物业到成立医院物业管理企业的尝试与成效26

第三章　医院物业管理的机构设置及职能运作28

第一节　医院物业管理服务的组织配置28

一、组织配置的基本原则28

二、主要职能及机构配置29

三、职能运作基本方式30

第二节　医院管理处主任的职责要求30

一、岗位职责30

二、职位权限31

三、管理处主任应遵循的规定31

第三节　医院管理处建设32

一、总体目标33

二、抓好管理处全面建设应把握的问题33

案例1：深圳市新东升公司南海中医院物业管理处运作模式36

案例2：深圳××医院物业管理处的运作情况38

第四章　医院物业管理的目标与模式40

第一节　医院物业管理的服务运营目标40

一、全方位、星级化的服务模式40

二、顺畅便捷的后勤保障和医疗辅助性服务机制40

三、引入体现人性化和高品位的服务文化41

四、将服务单位打造成优秀物业、花园小区、文明社区41

五、导入一套完整、清晰、视觉效果好的识别系统41

六、建立安全保障体系，配合医院应对好突发性事件41

第二节　医院物业管理的核心机制42

一、坚持专业化、标准化、制度化的管理标准42

二、严格实行对各服务机构的目标管理42

三、对员工实行主岗加辅助岗的责任制42

四、服务工作的管理实行限时复命制42

五、服务定期访查制42

六、严格人事考核与监督制度43

七、从公司到医院的服务机构，实行责任追究制43

第三节　服务运营管理策略43

一、竞争策略43

二、以人为本的管理思想44

三、医院物业管理的方法44

案例：深圳众安康公司的医院后勤经营管理模式46

第五章　客户服务与监控48

第一节　客服受理监控系统48

一、受理监控系统设立目的和组织构置48

二、客户服务部的职能和任务48

三、客户服务部门运作的基本原则48

第二节　医院客户服务中心的运作与管理49

一、医院客户服务中心的工作职责范围50

二、医院客户服务中心的服务规范50

三、医院客户服务中心的工作流程50

第三节　客户服务的运作规程51

一、客户服务管理作业规程51

二、客服中心交接班管理作业规程58

三、服务回访管理作业规程60

四、来访接待管理作业规程61

五、服务质量意见征询作业规程62

案例：××医院为住院病人提供酒店式服务模式65

第六章　人力资源管理66

第一节　医院物业管理服务的人力资源管理概述66

一、物业管理服务企业人力资源管理的特点66

二、妥善安置原医院后勤人员，解决医院推行后勤社会化的难点66

第二节　实务（作业规程）67

一、人事招聘管理作业规程67

二、员工入职与试用管理作业规程73

三、员工离职、岗位调整管理作业规程87

四、人事考勤作业规程94

五、员工请休假作业规程96

六、《人事月报》管理作业规程98

七、员工奖惩作业规程104

八、员工工服管理作业规程107

第三节　员工绩效考评管理110

一、管理人员绩效考评作业规程110

二、员工绩效考评作业规程113

第四节　员工的等级训练认证119

一、员工训练程度的等级认证119

二、CBA训练认证的组织实施119

三、CBA训练认证的效用121

四、CBA训练认证作业规程121

第七章　员工礼仪规范123

第一节　礼仪规范123

一、仪容仪表123

二、行为举止123

三、语言124

四、各种场合的礼仪要求125

第二节　礼仪训练和监督127

一、礼仪训练的内容127

二、礼仪训练的方式127

第八章　医辅服务综合管理制度128

第一节　医辅工作的品质管理128

一、员工服务规范管理作业规程128

二、查对工作管理作业规程130

三、质量管理作业规程132

第二节　医辅人员日常管理133

一、医辅中心员工培训实施作业规程133

二、员工奖罚管理作业规程136

三、消毒、隔离管理作业规程137

第九章　导医、导诊、接待139

第一节　挂号、导医工作及其注意事项139

一、挂号的工作内容和注意事项139

二、导医的工作内容和注意事项139

第二节　作业规程140

一、接待服务作业规程140

二、导医、导诊作业规程141

第三节　工作质量标准及考核评分记录142

第十章　护工工作144

第一节　护工的工作要求与日常管理144

一、护工的工作内容和注意事项144

二、护工管理作业规程144

第二节　各类护工的作业规程145

一、病区护工作业规程145

二、急诊科护工作业规程146

三、ICU护工作业规程147

四、手术室护工作业规程147

五、供应室护工作业规程148

第三节　工作质量标准及考核评分记录150

第十一章　专业陪护工作161

第一节　专业陪护的工作要求与日常管理161

一、专业陪护的内容和注意事项161

二、专业陪护管理作业规程161

三、专业陪护作业规程162

四、专业陪护值班交接班管理作业规程165

第二节　工作标准及考核记录167

一、质量标准及考核评分记录167

二、专业陪护满意率测评表168

第十二章　其他医辅工作169

第一节　服装及被服的洗涤管理169

一、被服收送的工作内容和注意事项169

二、被服管理作业规程169

三、被服洗涤作业规程171

第二节　医用垃圾处理176

一、医用垃圾处理的工作内容176

二、医用垃圾处理管理作业规程176

第三节　太平间管理180

一、医院太平间管理制度180

二、太平间管理作业规程181

三、太平间清洁卫生消毒制度182

四、太平间的消毒处理183

五、太平间管理的注意事项184

案例1：深圳某医院医疗辅助服务的工作内容和注意事项185

案例2：厦门××医院物管新办法187

第十三章　医院环境美化与维护188

第一节　概述188

一、医院的保洁工作188

二、医院的消杀工作188

三、医院环境的绿化与美化188

第二节　医院保洁作业规程189

一、保洁员医院作业规程189

二、保洁设备用品与工具使用管理作业规程190

三、保洁队员工培训标准作业规程193

四、医疗区保洁作业规程197

五、外围保洁作业规程203

六、办公区保洁作业规程205

七、公共区保洁作业规程206

八、卫生消杀管理作业规程210

九、消毒灭菌与隔离规范作业规程212

第三节　医院保洁岗位工作质量的考核213

保洁队岗位工作质量与考核奖罚规程213

第四节　医院环境的绿化与美化221

美化护养管理作业规程221

案例：××医院卫生保洁作业指导书228

第十四章　保安、消防及交通管理230

第一节　医院安全防范概述230

一、医院安全防范的重要性、目标、任务230

二、安全保卫工作组织和责任体系的构建230

三、安全保卫工作的紧急应变方案231

第二节　保安员素质管理规程231

一、保安员日常训练管理作业规程231

二、仪容、仪表管理作业规程237

三、保安员工作质量标准与检查考核规程238

四、交接班管理作业规程241

五、宿舍内务管理作业规程243

第三节　保安岗位管理作业规程245

一、门诊（住院）大堂岗作业规程245

二、大门（后门）岗作业规程246

三、巡逻岗保安作业规程247

四、爱婴区、儿科探视管理作业规程248

五、安全防火管理作业规程251

六、常用灭火器使用作业规程255

七、消防器材管理作业规程255

八、停车场（库）管理作业规程260

九、摩托车、自行车保管作业规程261

十、车辆被盗被损坏处理作业规程262

十一、对讲机使用管理作业规程263

十二、报刊、邮件发放作业规程264

十三、照明灯管理作业规程265

第四节　保安应急管理266

一、保安应急管理作业规程266

二、常见可疑情况及突发事件处理作业规程267

三、医院特殊情况应急作业规程268

四、紧急集合作业规程269

五、火警、火灾应急处理作业规程270

第十五章　医院后勤设备管理272

第一节　设备设施运行维护概述272

一、医院设备设施服务管理的特点272

二、医院设备设施服务管理内容272

三、医院设备设施服务管理组织机构277

四、医疗设备维修养护作业规程277

第二节　计划控制与管理实施279

一、计划控制279

二、管理实施279

第三节　实务（作业规程）284

一、值班与交接班管理作业规程284

二、制氧机操作与维护作业规程285

三、制氧站房管理作业规程287

四、低压配电柜、控制柜保养作业规程287

五、干式变压器保养作业规程292

六、发电机操作作业规程293

七、发电机保养作业规程295

八、停送电操作作业规程297

九、配电房管理作业规程297

十、电梯系统管理作业规程298

十一、水冷式中央空调操作作业规程306

十二、空调系统保养作业规程308

十三、空调机房管理作业规程312

十四、锅炉运行管理作业规程312

十五、锅炉操作作业规程314

十六、给排水系统管理作业规程318

十七、水处理器操作作业规程325

十八、中控室设备操作作业规程326

十九、安全防火作业规程327

二十、消防系统保养作业规程328

二十一、正负压气体站运行作业规程333

二十二、机电设备维修保养与检验作业规程334

二十三、公共设施维修养护作业规程338

二十四、房屋修缮作业规程340

二十五、维修过程中的检验作业规程344

二十六、设备故障处理作业规程344

案例1：上海××医学中心推行机电设备专业化物业管理的尝试345

案例2：上海市第×人民医院后勤服务获国际质量认证346

第十六章　物业管理服务中的应急处理348

第一节　事故现场急救常识348

一、急救原则和步骤348

二、常用急救方法348

第二节　各类突发事件的应急处理方法348

一、供电中断348

二、供水中断349

三、供餐中断350

四、电梯困人350

五、触电事故351

六、水管爆漏351

七、火警火灾351

八、洪暴袭击352

九、强台风潮汛353

十、震灾353

十一、治安刑事案件354

十二、爆炸事件356

十三、易燃、有毒气体泄漏356

十四、食物中毒356

十五、社会救灾357

第十七章　餐饮管理服务358

第一节　医院的饮食管理358

一、饮食管理的特点和任务358

二、饮食社会化管理的方法358

三、物业管理后勤服务公司的饮食服务特色359

第二节　实务（作业规程）360

一、营养配餐作业规程360

二、清洁作业规程362

三、洗涤作业规程363

四、中厨加工与出品作业规程365

五、设备设施管理作业规程369

六、员工奖罚管理作业规程372

七、餐饮部岗位工作质量标准与检查奖罚规程373

第十八章　商业服务与物资配送378

第一节　医院的商业管理理念与实践378

一、经营理念378

二、商业网点配置378

三、经营原则和方式379

第二节　实务（作业规程）380

一、员工服务规范作业规程380

二、市场调查作业规程382

三、供应商审查作业规程384

四、员工奖罚管理作业规程385

五、卖场管理作业规程387

六、采购管理作业规程388

七、仓储管理作业规程390

八、仓库盘点作业规程395

九、物品报废作业规程397

十、收银结账作业指导398

十一、账务管理作业规程399

十二、有偿便民服务作业规程402

十三、岗位工作质量标准与检查考核程序404

案例：无锡第×医院提供24小时后勤保障服务406

第十九章　医院社区建设407

第一节　社区建设概述407

一、社区和社区文化407

二、社区建设的基本任务和措施407

第二节　医院社区相关管理408

一、幼儿园管理408

二、图书馆管理409

三、综合会议室管理409

四、职工家属区管理411

第二十章　服务标识系统412

第一节　服务标识系统的设置要求和类型412

一、设置的基本要求412

二、常用标识的种类412

第二节　服务标识的管理413

一、标识设置与设计制作管理413

二、标识的维护管理413

附录：国外医院管理模式评鉴414

美国医院管理模式414

英国医院管理模式415

日本医院管理模式416

法国医院管理模式417

德国医院管理模式418

俄罗斯医院管理模式419

新加坡医院管理模式419

国外医院的业务“外包”模式及其借鉴420