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序言………………………………………………………茅临生修订前言第一章 客运出租汽车行业基础知识第一节 客运出租汽车行业概况1

一、汽车发展简史1

二、出租汽车的定义2

三、出租汽车的发展简况3

第二节 杭州市出租汽车历史沿革、现状及前景5

一、历史沿革5

二、发展现状7

三、发展前景10

第三节 客运出租汽车行业的性质、特点和任务12

一、出租汽车行业的性质与特征12

二、出租汽车服务的特点14

三、客运出租汽车行业的任务16

第四节 客运出租汽车行业的重要性18

一、客运出租汽车行业是城市经济的重要组成部分18

二、客运出租汽车是城市形象的载体之一19

三、客运出租汽车行业是发展城市旅游业的三大支柱之一19

四、出租汽车行业的发展是促进城市现代化的必要条件之一20

第二章 客运出租汽车行业法规22

第一节 法的基本知识22

一、法律22

二、宪法的基本内容25

三、相关法规26

一、道路运输法规42

第二节 客运出租汽车相关道路运输法规的知识42

二、中华人民共和国道路运输条例51

三、浙江省、杭州市有关法规58

第三节 杭州市客运出租汽车管理64

一、杭州市客运出租汽车管理条例64

二、杭州市客运出租汽车经营权有偿使用管理办法71

第三章 客运出租汽车行业服务规范74

第一节 服务资格证与从业资格证培训与管理74

一、报名条件74

二、申领条件及程序74

三、使用管理75

四、IC卡记点考核办法77

一、服务设施规范80

第二节 车容仪表规范80

二、车容、车貌规范81

三、仪容、仪表规范83

四、服务用语规范83

第三节 经营服务规范84

一、经营行为规范84

二、营运服务规范93

三、营运服务流程97

第四节 客运出租汽车驾驶员守则100

一、客运出租汽车驾驶员营运纪律100

二、客运出租汽车驾驶员守则100

一、概述102

第四章 运价及计价器102

第一节 运价102

二、收费的计算方法103

三、发票的使用与管理104

第二节 计价器的功能和工作原理105

一、四屏计价器（JJQ5195型计价器）105

二、自动打印票据计价器108

第三节 出租车GPS终端的功能和使用说明117

一、深圳某公司的GPS终端118

二、上海某公司的GPS终端120

三、GPS调度流程121

四、报警流程122

五、GPS车载终端的日常维护123

第五章 客运出租汽车行业职业道德125

第一节 道德、职业道德125

一、道德125

二、职业道德126

第二节 客运出租汽车驾驶员职业道德的特点和作用127

一、出租汽车驾驶员的职业特点和要求127

二、客运出租汽车驾驶员职业道德的特点129

三、客运出租汽车驾驶员职业道德的作用130

第三节 客运出租汽车驾驶员职业道德的一般要求133

一、遵章守法，安全行车134

二、爱岗敬业，优质服务136

三、文明经营，公平竞争139

四、钻研技术，规范操作141

五、见义勇为，弘扬正气142

第四节 杭州市客运出租汽车驾驶员道德规范142

一、杭州市客运出租汽车驾驶员道德规范143

二、杭州市客运出租汽车驾驶员道德规范的具体要求143

第五节 加强职业修养，提高服务水平146

一、职业修养的概念146

二、职业道德修养146

三、驾驶员应该具备和注重的修养147

第一节 概述150

一、治安管理的概念和特征150

第六章 客运出租汽车行业治安管理150

二、客运出租汽车行业治安管理的概念和特征151

三、杭州客运出租汽车行业治安概况152

四、客运出租汽车治安管理的基本内容153

五、客运出租汽车行业实行治安管理的主要作用153

第二节 客运出租汽车行业治安管理的基本方法154

一、统一管理车辆和驾驶员154

二、明确经营者和驾驶员治安责任157

三、建立交通治安情报信息网络159

四、建立客运出租汽车治安管理服务站161

五、落实客运出租汽车经营单位内保责任制163

一、暴力抢劫出租汽车案件的主要特点164

第三节 暴力抢劫出租汽车犯罪活动的特点和规律164

六、依法安装硬件防范装置164

二、暴力抢劫出租汽车案件的主要规律166

三、暴力抢劫客运出租汽车的主要形式167

第四节 客运出租汽车被劫案的预防和处置168

一、客运出租汽车被劫案的预防168

二、客运出租汽车被劫案的处置169

第五节 客运出租汽车治安管理相关法律法规简介172

一、《中华人民共和国刑法》172

二、《中华人民共和国治安管理处罚条例》175

三、《杭州市客运出租汽车治安管理办法》176

一、心理学简介178

第七章 客运出租汽车驾驶员心理与安全178

第一节 汽车驾驶心理学概述178

二、汽车驾驶心理学简介183

三、学习汽车驾驶心理学的目的183

第二节 汽车驾驶员心理保健知识183

一、情绪与健康183

二、情绪与安全行车的关系184

三、行车安全品质的培养189

四、出租汽车驾驶员的行车心理分析190

五、情绪的自我调适191

六、培养和保持良好的情绪194

一、交通事故的原因196

第三节 道路交通事故的预防和处理196

二、交通事故的预防199

三、交通事故的处理201

第四节 高速公路安全行驶常识204

一、进入高速公路前的准备和维护205

二、驶入高速公路206

三、高速公路干道上行驶207

四、驶离高速公路209

五、高速公路特殊条件下的安全行驶210

第五节 救护知识212

一、伤员救护的原则212

二、救护基本方法213

第八章 乘客心理与服务技巧221

第一节 乘客消费心理221

一、乘客消费个性224

二、乘客心理特征225

三、乘客用车各阶段的心理活动分析228

第二节 营运服务技巧229

一、掌握客流规律229

二、客流分布特征232

三、掌握客流规律的意义和途径234

四、运用灵活有效的经营方法235

五、学好服务本领，讲究服务艺术242

一、营运车辆技术等级的有关规定250

第一节 车辆技术状况的有关规定250

第九章 车辆知识250

二、出租车技术状况的年度审验规定251

第二节 车辆环保与节能254

一、车辆环保254

二、车辆节能258

第三节 燃气汽车的使用264

一、充装燃气时的要求264

二、出车前例检265

三、发动机起动操作要求265

四、行驶中出现故障的紧急处理265

六、汽车检修要求266

五、停驶时要求266

第四节 出租车的维护与故障应对措施267

一、出租车的日常维护要求267

二、常见故障的应对措施269

三、紧急情况的处理275

四、电喷发动机使用注意事项277

五、自动变速器使用注意事项278

六、ABS使用注意事项280

第十章 日常英语会话及普通话训练282

第一节 常用英语——问候语282

第二节 旅游景点、土特产和杭菜289

一、普通话的概念293

第三节 推广普通话简述293

二、学习普通话的重要性294

三、学好普通话的基本方法294

第四节 普通话朗读训练295

一、普通话朗读的基本要求296

二、把握朗读中作品基调297

第十一章 杭州旅游指南301

第一节 杭州交通道路概况301

一、杭州的交通301

二、浙江公路主要干线302

三、杭州市区主要干道及出租车驾驶员常用客运业务路线304

四、杭州长途汽车客运站交通介绍315

一、杭州概况318

第二节 旅游知识318

二、西湖的渊源321

三、杭州的旅游资源324

四、杭州的住、食、购、娱329

五、杭州周边城市的旅游337

第三节 杭州的主要风景点339

一、西湖十景339

二、西湖新十景342

三、西湖新十五景与西溪国家湿地公园346

四、其他主要景点355

五、周边县（市）景点364

六、杭州市区景点的几种游法366