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第一篇　罗马建城：营业厅组织架构设计1

第一章　职能坐标：营业厅定位与分级2

第二章　对号入座：营业厅岗位设置8

第三章　设定方圆：各类岗位素质要求13

第四章　黄金分割：营业厅考核体系设计31

第二篇　钻石品质：营业厅服务管理39

第五章 目标追求：客户满意度40

第六章　知彼知己：认识客户期望43

第七章　立规定矩：服务规范与技巧48

第八章　优势来源：服务质量管理61

第九章 旨在忠诚：超越客户期望69

第三篇　赢在行销：营业厅营销管理73

第十章　业绩为本：经营意识和思路74

第十一章　精准定位：营业厅客户分析86

第十二章　制胜宝典：销售流程六部曲96

第十三章　事半功倍：营业员销售技巧112

第十四章 乐在其中：营业厅体验营销124

第十五章　志在必得：销售思维与心态129

第四篇　咫尺博弈：营业厅现场管理133

第十六章　一见钟情：物品陈列管理134

第十七章 品味和谐：店面5S管理146

第十八章　接力游戏：营业厅排班管理156

第十九章　一日之计：营业厅晨会管理161

第二十章 焦点转移：客户分流管理169

第二十一章　干戈玉帛：客户投诉处理181

第二十二章　细水长流：现场巡视管理191

第二十三章 紧急应对：突发事件管理197

第五篇 伯乐相马：营业厅人员管理207

第二十四章 醍醐灌顶：员工绩效沟通208

第二十五章　情感漩涡：压力与情绪管理217

第二十六章　磨刀之工：营业厅培训管理228

第二十七章　精神食粮：非物质激励238

第二十八章 西游取经：打造卓越团队246

第二十九章　长袖善舞：店面经理的领导艺术259