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导读 用制度来约束，用表格来追溯1

一、用制度来约束2

二、用表格来追溯3

第一部分 物业管理体系构建5

第一章 物业公司的组织架构设计6

知识01：物业公司经营结构的构成6

知识02：组织架构设置的原则6

知识03：不同规模企业的组织架构6

知识04：物业项目管理处的组织架构8

第二章 物业公司的职位设置8

知识01：职位设置原则8

知识02：物业公司的职位序列9

第三章 物业公司中高层岗位职能10

职能01：总经理岗位职责10

职能02：副总经理岗位职责11

职能03：总工程师岗位职责11

职能04：总经理助理岗位职责11

职能05：分公司经理岗位职责12

职能06：各职能经理岗位职责12

职能07：管理处经理岗位职责12

第四章 项目管理处的运作13

工作01：物业公司全面支持系统13

工作02：专业化保障系统14

工作03：以客户为中心的服务流程14

工作04：服务信息反馈及处理流程14

第二部分 市场拓展系统运作15

第一章 基础知识16

知识01：物业市场拓展的主要方式16

知识02：做好企业市场定位、调整项目结构16

知识03：密切关注市场发展状况17

知识04：重视招投标工作18

知识05：提高全体员工的市场营销理念18

第二章 管理职能19

职能01：市场拓展部门的职能19

职能02：市场拓展部经理岗位职责19

职能03：市场拓展业务员岗位职责19

职能04：市场拓展内务文员岗位职责20

第三章 制度范本20

制度01：物业项目拓展控制程序20

制度02：物业项目调研、考察管理办法23

制度03：物业服务品牌管理制度24

制度04：物业咨询项目管理制度25

制度05：顾问文件处理规范27

制度06：物业项目承接方案29

制度07：大型活动管理办法30

制度08：物业租赁管理办法32

制度09：合同评审程序34

第四章 常用表格36

表格01：物业管理项目调查表36

表格02：物业信息搜集表37

表格03：物业项目有效联络与洽谈记录表37

表格04：项目考察人员申请表37

表格05：全委项目合同评审记录38

表格06：顾问项目合同评审记录38

表格07：对外经济合同会签单39

表格08：签约项目工作交接函（全委项目发展商）39

表格09：签约项目工作交接函（顾问项目发展商）40

表格10：签约项目资料移交记录40

表格11：签约项目资料移交存档记录41

表格12：项目跟踪调研表41

表格13：项目顾问建议函42

表格14：顾问文件签收表42

表格15：物业管理项目交接记录43

表格16：物业租赁客户档案登记表43

表格17：物业租赁信息登记表43

表格18：租赁物业房产交接验收单44

表格19：退租物业房产交接验收单44

表格20：市场拓展月工作总结45

第三部分 客户服务系统47

第一章 基础知识48

知识01：客户服务中心的整体运作流程48

知识02：客户服务信息48

知识03：业主（住户）资料登记、管理49

知识04：客户意见征询51

知识05：物业档案资料建立管理51

知识06：走访回访51

知识07：开展社区文化活动52

知识08：客户投诉处理52

第二章 管理职能54

职能01：客户服务中心的职能和职责54

职能02：客户服务中心主管岗位职责54

职能03：接待员岗位职责55

职能04：资料员岗位职责55

职能05：仓管员岗位职责55

职能06：采购员岗位职责56

职能07：社区文化员岗位职责56

职能08：收款员岗位职责56

职能09：房管员岗位职责56

第三章 制度范本57

制度01：客户服务人员行为规范57

制度02：管理处办公室管理规定59

制度03：客户服务值班制度59

制度04：客户来电来访接待工作规程60

制度05：客户投诉处理工作规程61

制度06：客户有偿维修回访工作规程62

制度07：客户走访工作规程62

制度08：业主（住户）资料的登记、管理工作规程63

制度09：档案资料的建立管理工作规程64

制度10：客户意见征询工作规程65

制度11：物业服务费（管理费）的收费工作规程66

制度12：社区文化工作规程67

制度13：文体设施管理规程70

第四章 常用表格73

表格01：客户服务中心工作交接表73

表格02：业主登记表73

表格03：业王信息统计表73

表格04：租住人员信息登记表74

表格05：产权清册74

表格06：来访人员登记表74

表格07：与顾客沟通登记表74

表格08：顾客投诉处理单75

表格09：客户意见调查表（小区物业）75

表格10：客户意见调查表（机关、写字楼物业）76

表格11：客户意见调查统计表76

表格12：意见调查表发放回收率统计表77

表格13：客户意见调查分析报告77

表格14：社区文化活动实施计划78

表格15：社区文化活动记录表78

表格16：业主文体活动消费登记表78

第四部分 秩序维护系统运作79

第一章 基础知识80

知识01：建立健全物业安全保卫组织机构80

知识02：制定和完善各项安全护卫岗位责任制80

知识03：配备护卫员80

知识04：明确重点护卫目标80

知识05：完善区域内安全防范设施81

知识06：定期对护卫员开展各项培训工作81

知识07：做好群防群治工作82

知识08：制定应急预案并演练82

第二章 管理职能82

职能01：秩序护卫服务部的职能82

职能02：护卫队长岗位职责83

职能03：护卫班长岗位职责83

职能04：门岗（固定）护卫员岗位职责83

职能05：巡逻护卫员岗位职责84

职能06：车场（库）护卫员岗位职责84

职能07：消防主管岗位职责85

职能08：消防管理（值班）员岗位职责85

职能09：监控岗护卫员岗位职责85

职能10：义务消防队员岗位职责86

第三章 制度范本86

制度01：护卫队管理规定86

制度02：护卫员巡逻规定88

制度03：交接班管理规定88

制度04：护卫员的仪容及着装规定89

制度05：护卫员岗位规范用语90

制度06：内务管理及请销假管理规定91

制度07：护卫队考核管理办法91

制度08：大厦、小区治安防范措施94

制度09：搬入、搬出物品管理规定95

制度10：车辆出入管理规定97

制度11：消防管理规定98

制度12：义务消防队工作管理规定99

制度13：消防控制中心值班工作制度101

制度14：市场、商业网点安全防火管理102

制度15：临时动火作业安全规定102

制度16：消防演习工作规程103

制度17：安全事件应急处理方案105

第四章 常用表格108

表格01：值班安排表108

表格02：值班记录表109

表格03：警械警具检查记录表110

表格04：物品保管记录110

表格05：护卫训练计划表111

表格06：护卫训练记录表111

表格07：宿舍值日安排表112

表格08：护卫人员请假单112

表格09：来访人员登记表113

表格10：车辆出入登记表113

表格11：巡逻记录表113

表格12：巡逻签到表114

表格13：车辆出入卡115

表格14：放行条115

表格15：义务消防队队员名单115

表格16：紧急联系电话一览表116

表格17：重点安全防火部位登记表116

表格18：客户主要联系人名单116

表格19：临时动火作业申请表117

表格20：紧急事件处理记录表117

第五部分 工程管理系统119

第一章 基础知识120

知识01：基础设备的构成120

知识02：生活设备的构成120

知识03：安全设备的构成121

知识04：前期介入和接管验收阶段工程工作122

知识05：前期物业管理服务期工程工作122

知识06：常规期物业管理阶段工程工作123

知识07：设备管理基础资料123

知识08：设备管理制度124

知识09：设备定期维修保养126

知识10：设施设备运行管理126

知识11：应急维修的管理126

第二章 管理职能127

职能01：工程部的职能127

职能02：工程部经理岗位职责128

职能03：工程师（各个专业）岗位职责128

职能04：维修班班长岗位职责129

职能05：维修工岗位职责129

职能06：运行班班长岗位职责129

职能07：运行工岗位职责130

第三章 制度范本130

制度01：工程部值班、交接班管理规定130

制度02：标牌、标识管理规定131

制度03：公共物品（工具）管理规定134

制度04：维修服务承诺134

制度05：工程部日常工作管理规定135

制度06：设备设施管理规定136

制度07：计量设备管理规定138

制度08：建筑物管理规定140

制度09：物业装修管理规定142

制度10：物业维修服务管理规定143

制度11：工程部水电管理制度145

第四章 工程管理表格149

表格01：各部门标志制作登记表149

表格02：装修申请审批表149

表格03：装修监督检查记录表150

表格04：装修申请汇总表150

表格05：装修人员登记表150

表格06：工程部有偿服务登记表151

表格07：零修及时率统计表151

表格08：工程部公共维修登记表151

表格09：设备情况登记表152

表格10：机电设备设施维修报批表152

表格11：报修登记表152

表格12：维修登记表153

表格13：服务工作单153

表格14：回访记录表154

表格15：房屋完好率统计表154

表格16：房屋设施零星小修记录表154

表格17：房屋设施维修养护记录表155

表格18：房屋设施维修养护计划表155

表格19：房屋中（大）修工程计划表155

表格20：房屋本体维修基金使用情况汇报表156

表格21：房屋本体维修基金台账156

表格22：月份用电情况汇总报表156

表格23：月份用水情况汇总报表157

表格24：喷淋系统（水）停用审批单157

表格25：消防水动用申请单158

表格26：工程部值班交接记录表158

表格27：领（借）用钥匙登记表158

表格28：钥匙丢失损坏申报单159

表格29：钥匙月库存统计表159

表格30：个人领用工具（物品）登记表159

表格31：公用工具登记表160

表格32：公用工具领用登记表160

表格33：工程部抽查表160

第六部分 环境管理系统163

第一章 基础知识164

知识01：什么是物业环境管理164

知识02：环境污染与污染防治164

知识03：保洁管理167

知识04：绿化管理168

第二章 管理职能170

职能01：环境管理的职能170

职能02：环境管理部经理岗位职责171

职能03：保洁主管岗位职责171

职能04：保洁技术员岗位职责171

职能05：公共卫生区域领班岗位职责172

职能06：保洁员岗位职责172

职能07：绿化班长岗位职责172

职能08：绿化工岗位职责172

职能09：仓库保管员岗位职责173

第三章 管理制度173

制度01：大气污染防治作业指导书173

制度02：固体废弃物污染防治办法175

制度03：保洁工作操作规程177

制度04：保洁员质量检查作业规程182

制度05：绿化工作管理办法184

制度06：卫生消杀管理标准作业规程188

第四章 常用表格190

表格01：保洁人员（各物业项目）编制表190

表格02：主要清洁设备设施表191

表格03：主要清洁材料（月用量）记录表191

表格04：垃圾（固体废弃物）清运登记表191

表格05：工具、药品领用登记表192

表格06：消杀服务记录表192

表格07：消杀服务质量检验表193

表格08：保洁员质量检查表193

表格09：绿化养护作业记录195

表格10：绿化现场工作周记录表196

表格11：绿化工作周、月检查表197

表格12：绿化养护春季检查表197

表格13：绿化养护夏季检查表198

表格14：绿化养护秋季检查表198

表格15：绿化养护冬季检查表199

表格16：园艺现场工作记录200

第七部分 分包系统运作201

第一章 基础知识202

知识01：合理确定外包业务范围202

知识02：充分做好外包服务准备工作202

知识03：慎重选择承包商202

知识04：完善管理制度203

知识05：把好合同的草拟与签订关203

知识06：加强外包业务的日常管控203

知识07：注重与承包商的双赢关系204

第二章 管理职能204

职能01：业务分包管理的职能204

职能02：品质部的分包管理责任204

职能03：相关业务部门分管副总经理的责任205

职能04：工程部的分包管理责任205

职能05：总经理的业务分包管理责任205

第三章 制度范本206

制度01：物业服务外包控制程序206

制度02：保洁外包作业指导书208

职能03：绿化养护外包控制程序209

制度04：绿化外包服务质量评审细则211

制度05：电梯维保外包质量监督办法214

制度06：弱电（消防）维护保养外包管理规定216

第四章 常用表格217

表格01：分包商评审记录217

表格02：合格服务分包商一览表217

表格03：分包合同处理会签表218

表格04：分包项目服务质量联络通知单218

表格05：分包商年度评审表219

表格06：绿化服务质量评定标准表219

表格07：保洁服务外包质量评定标准表221

表格08：外包护卫服务质量评定标准224

表格09：消防系统外包月度考核表228

表格10：供配电系统外包月度考核表228

表格11：外包维修保养季度考评表229

表格12：电梯管理服务质量评定标准230

第八部分 质量管理系统运作233

第一章 基础知识234

知识01：物业服务质量的内容234

知识02：全员质量管理234

知识03：全过程的质量管理234

知识04：全万位的质量管理234

知识05：物业管理服务质量意识培训234

知识06：物业管理质量责任制度234

知识07：物业服务质量检查235

知识08：物业服务日常质量检查类别236

知识09：质量记录238

第二章 管理职能239

职能01：质量管理职能239

职能02：质量部经理职责239

职能03：质量管理员岗位职责240

第三章 管理制度范本240

制度01：物业管理质量检查控制程序240

制度02：物业公司内部质量监督制度241

制度03：物业公司服务质量检查流程243

制度04：物业服务品质抽检作业流程248

制度05：物业公司月检规定249

制度06：物业服务周检工作规定252

制度07：事务助理日巡视规定253

第四章 常用表格255

表格01：月质量检查计划表255

表格02：月质量检查记录表255

表格03：物业管理质量检查工作表256

表格04：物业管理服务质量量化考核表257

表格05：整改实施情况记录259

表格06：纠正和预防措施登记表259

表格07：纠正和预防措施报告259

参考文献260