图书介绍

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客户服务技巧实践
  • 魏中龙主编；郭崇义，王简副主编 著
  • 出版社： 北京：中国经济出版社
  • ISBN：9787513607902
  • 出版时间：2013
  • 标注页数：161页
  • 文件大小：27MB
  • 文件页数：172页
  • 主题词：企业管理：销售管理－商业服务－教材

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图书目录

第一章 导论第一节 客户服务技巧概述3

第二节 本书的结构和内容8

第二章 认知客户第一节 客户需求认知19

第二节 客户识别29

第三章 接待客户第一节 接待客户的准备39

第二节 客户服务语言技巧42

第三节 客户服务中的身体语言技巧50

第四节 客户电话服务技巧54

第四章 满足客户第一节 理解客户期望65

第二节 有效倾听的技巧72

第三节 满足客户的基础服务期望80

第四节 满足客户的个性化服务、附加性服务和惊喜服务期望83

第五章 维系客户关系第一节 客户流失的原因97

第二节 提升客户的满意度100

第三节 提升客户的忠诚度102

第六章 应对棘手的客户第一节 识别棘手的客户117

第二节 应对棘手客户的原则和流程119

第三节 应对棘手客户的技巧123

第七章 处理客户抱怨第一节 正确认识客户抱怨137

第二节 处理客户抱怨六步骤145

附：《客户服务技巧》考试大纲157

后记161

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