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第1章 导论1

1.1研究背景与问题的提出1

1.1.1服务企业国际营销的趋势和驱动因素1

1.1.2跨文化与国际营销的关系4

1.1.3服务质量的跨文化研究10

1.2研究的意义与研究方法11

1.2.1研究的意义11

1.2.2研究方法13

1.3研究内容与研究架构14

1.3.1研究内容14

1.3.2本书架构14

第2章 文化与服务质量研究综述17

2.1文化与营销17

2.1.1透析文化17

2.1.2文化与营销的关系21

2.2服务质量研究综述24

2.2.1服务的特性25

2.2.2服务质量的研究回顾26

2.3服务质量的跨文化研究36

2.3.1文化对服务营销的影响36

2.3.2跨文化研究服务质量37

第3章 影响服务质量的关键要素41

3.1影响服务质量的关键要素——服务接触41

3.1.1服务接触的概念和意义41

3.1.2服务接触与服务质量的关系43

3.1.3服务接触的维度44

3.2影响服务质量的关键要素——服务期望53

3.2.1服务期望的含义与分类53

3.2.2服务期望的层次55

3.2.3影响顾客服务期望的关键因素58

3.3影响服务质量的关键要素——服务补救60

3.3.1服务补救的概念61

3.3.2服务补救的相关研究61

3.3.3服务补救的意义63

3.3.4服务补救与总体服务质量的关系66

3.3.5服务补救的维度68

第4章中、美、日三国的跨文化比较71

4.1跨文化管理与营销71

4.1.1跨文化管理的研究71

4.1.2跨文化营销的研究73

4.2跨文化研究的理论分析工具74

4.2.1克拉克洪和斯多德贝克的六大价值取向理论75

4.2.2霍夫施泰德文化五维度理论76

4.2.3艾德·霍尔的文化差异假设87

4.2.4霍夫施泰德理论的贡献和意义89

4.3中、美、日三国文化的比较89

4.3.1中、美、日三国文化维度的比较89

4.3.2中、美、日三国文化差异的分析91

第5章中、美、日三国服务质量关键要素的跨文化比较97

5.1中、美、日三国服务接触的跨文化比较97

5.1.1真诚97

5.1.2关心100

5.1.3控制100

5.1.4礼貌101

5.1.5仪式103

5.1.6友谊105

5.1.7个性化106

5.1.8及时107

5.2中、美、日三国服务期望的跨文化比较108

5.21顾客的体验108

5.2.2服务组织的承诺113

5.2.3服务组织的口碑113

5.2.4顾客的需要114

5.3中、美、日三国服务补救的跨文化比较116

5.3.1有形补偿116

5.3.2反应速度118

5.3.3道歉120

5.3.4主动性123

第6章 跨文化整合下的服务质量关键要素的管理125

6.1服务接触的跨文化管理125

6.1.1权力距离的影响与管理125

6.1.2个人主义／集体主义的影响与管理126

6.1.3男性化／女性化的影响与管理127

6.1.4不确定性回避的影响与管理128

6.1.5长期导向／短期导向的影响与管理129

6.1.6文化对服务接触的影响与管理小结130

6.2服务期望的跨文化管理131

6.2.1权力距离的影响与管理132

6.2.2个人主义／集体主义的影响与管理133

6.2.3不确定性回避的影响与管理134

6.2.4文化维度对服务期望的影响与管理小结136

6.3服务补救的跨文化管理136

6.3.1权力距离的影响与管理136

6.3.2个人主义／集体主义的影响与管理137

6.3.3不确定性回避的影响与管理139

6.3.4文化对服务补救的影响与管理小结140

第7章 结论与研究展望143

7.1主要结论143

7.1.1文化与服务质量的关系143

7.1.2影响服务质量的关键要素143

7.1.3服务质量关键要素的构成维度144

7.1.4服务质量的管理因文化而异146

7.2研究展望147

7.2.1研究的局限147

7.2.2未来的研究方向148

参考文献149